E-réputation
Ne négligez pas la visibilité de vos contenus, avis et opinions

Résultante de ce qu’on peut lire sur Internet au sujet d’une entité, marque, entreprise, quel qu’en soit l’auteur.

La E-reputation dans la cartographie d'Acquisition

Nous avons créer la Cartographie d’Acquisition qui permet d’avoir une vue d’ensemble des spécialités de l’Acquisition : la communication, le marketing et la vente, bien sûr, mais aussi toutes les sous-spécialités de ces disciplines qui s’entremêlent.

Les consommateurs accordent désormais une plus grande confiance dans les témoignages et les avis de clients que dans le message de l’entreprise. Pour les entreprises, l’enjeu est donc de créer une bonne e-réputation ou surtout d’éviter d’en avoir une mauvaise.

L’objectif principal de cette cartographie est de vous montrer la nécessité de casser les silos entre ces différentes spécialités et l’importance d’un travail collaboratif autour d’une démarche commune.

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La communication, le marketing et la vente ne forment qu’un tout dans l’acquisition, dont l’objectif commun est de faire progresser le client dans son parcours d’achat !

Découvrez l'ensemble de la cartographie d'Acquisition

La e-réputation ou la réputation digitale

Quel est le pire cauchemar pour une entreprise ? Le bad buzz ! Sa réputation se ternit en un jour. Sur Internet et sur les réseaux sociaux, les consommateurs parlent et partagent leurs avis et leurs ressentis avec leurs pairs.

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La e-réputation c’est simplement la réputation d’une entreprise sur le web.

Depuis l’apparition d’Internet, mais plus encore depuis l’avènement des plateformes de communication comme les blogs, forums et réseaux sociaux, les consommateurs communiquent directement entre eux. Ils partagent leur opinion sur une entreprise ou un service bien plus facilement qu’auparavant !

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Découvrez la FAQ de la E-reputation

Qu'est-ce que l'identité numérique ou E-réputation ?

L’e-réputation peut être définie par l’image dématérialisée envoyée par un individu ou une collectivité sur Internet. Autrement dit, elle désigne la globalité des traces numériques laissées sur le net qui permet l’identification. Et c’est la perception de l’internaute de ces données sur la toile qui forme l’e-réputation.

La réputation en ligne est très importante à l’ère du Web 2.0 car il s’agit d’un critère fondamental dans le développement des activités d’une marque ou d’une personne. Elle fait participer plusieurs acteurs du Web qui vont agir selon leur rôle.

Les moteurs de recherches à l’instar de Google collectent ces informations pour ensuite les rendre publics. Les internautes peuvent alors les explorer afin de bénéficier des offres ou services proposés par l’entité. La protection de ces données personnelles exige toutefois quelques mesures comme l’utilisation de certaines plateformes en ligne.

Généralement, une identité numérique comprend le pseudo, le nom, l’adresse IP et d’autres données relatives à un groupe sur Internet. Il est possible de créer et de gérer l’identité numérique grâce aux réseaux sociaux, en créant un site Web ou encore à partir d’un blog. La marque, la personne ou l’entreprise peut alors améliorer leur E-réputation en investissant des efforts en marketing digital.

Comment gérer son e-réputation ?

La gestion d’une e-réputation s’effectue en plusieurs étapes, à commencer par la maîtrise de son image de marque, un critère primordial afin de mieux élaborer son identité numérique en vue de séduire prospects et potentiels clients.

La clientèle peut d’ailleurs promouvoir de bouche à oreille une entreprise. En outre, l’outil Google My Business, une sorte de carte de visite en ligne, est également très pratique pour se faire connaître.

Ensuite, l’amélioration de son identité numérique s’effectue principalement par la maîtrise de sa présence en ligne et peut s’effectuer de plusieurs manières. Par exemple, le fait de répondre aux commentaires négatifs peut aider à déterminer les améliorations à envisager.

En effet, c’est à partir de ces critiques que l’expérience client peut évoluer. Toutefois, la mise en valeur des commentaires positifs sur le site Internet reste plus avantageuse pour la communication et le marketing d’une marque.

Un excellent moyen de gérer sa réputation en ligne c’est aussi l’exploitation des médias sociaux. Il s’agit du concept du community management qui est un levier important pour rester proche de ses clients.

Enfin, un outil important et non des moindres pour améliorer sa réputation en ligne est le référencement.

Que dit la loi sur l'e-reputation ?

L’identité numérique est régulée par plusieurs lois relatives à la défense de sa réputation en ligne. En effet, toutes formes d’atteinte à l’e-réputation peuvent être condamnées. Les injures font partie des préjudices incriminés par le code pénal comme contravention. Il s’agit de toute forme d’expression qui outrage ou qui méprise sans aucune imputation de fait. Un exemple de forme d’injure publique est lorsqu’une société est associée par un moteur de recherche au terme « escroc ».

De même pour les propos diffamatoires qui sont des allégations portant atteinte à l’honneur d’une personne ou du corps auquel il est imputé. Cela peut s’agir des faux avis qui peuvent apparaître sur les fiches d’entreprise sur Google My Business. Une telle situation constitue une atteinte à la réputation en ligne d’un groupe et ternit son image de marque.

L’usurpation d’identité est également un préjudice condamnable. La création d’un faux site Internet au nom d’un groupe est un exemple de ce délit.
La protection des données est également très importante à l’ère du Web 2.0. Les traces numériques comprennent des données personnelles et peuvent constituer des risques si

Avis et critiques négatives

Les avis des internautes ont une très grande influence sur la réputation en ligne d’une entreprise. Ils peuvent contribuer à populariser le groupe dans le cas d’un avis positif sur la fiche Google My Business de celui-ci.

Il est toutefois très important de tenir compte des critiques et des avis négatifs des clients. Ces mauvaises expériences constituent une opportunité pour une entreprise d’améliorer sa réputation en ligne. Le fait d’ignorer les commentaires négatifs de sa clientèle peut avoir un impact majeur sur le chiffre d’affaires d’un groupe.

Donc, pour gérer les clients mécontents, il est intéressant de mettre en place un service client très actif. Par exemple, sur les réseaux sociaux, cette équipe peut répondre à un avis négatif très rapidement et contribue à la satisfaction du client. Le plus important c’est de transformer les clients insatisfaits en client fidèle. Et cela, par une expérience client qui va générer plus d’avis d’internautes qui améliorera le référencement de celui-ci. De plus, cela peut susciter plus d’activité et de réaction des clients sur les médias sociaux pour améliorer la réputation en ligne.

Placez la Communication au coeur de votre stratégie d’Acquisition

Ce livre blanc vous permettra de construire pas à pas votre Plan d’Acquisition, en y intégrant la communication. Vous découvrirez comment l’Acquisition Strategy Design vous aidera à développer votre activité, et de nombreux conseils qui vous seront bien utiles.

Couverture du livre blanc Placez la Communication au coeur de votre stratégie d'acquisition

Retrouvez notamment dans ce livre blanc : 

 Les 4 étapes de la méthodologie Acquisition Strategy Design
 La place de la Communication dans la Cartographie d’Acquisition
 Quelques conseils pour une communication de marque au top
 Les relations publics pour s’adresser à toutes les parties prenantes
 La e-réputation ou la réputation digitale
 L’achat média traditionnel pour cibler un maximum de monde

BONUS : 10 questions pour connaître la maturité de votre stratégie de communication et des recommandations adaptées sur les prochaines étapes à suivre pour garantir votre succès.

 

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Jérôme Bonnet, Directeur Général Pramex France,

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