Atelier / Formation Customer Experience (Re)Design

Co-construisez votre expérience client avec les inventeurs de l’Acquisition Strategy Design et du Customer Experience (Re) Design

L’atelier Customer Experience (Re)Design est le point de départ de votre nouvelle stratégie d’expérience client, celle qui permettra de rebooster votre croissance.

Fixez-vous des objectifs ambitieux.

Donnez-vous les moyens de les atteindre.

Un tel atelier est fait pour vous si :

  • Vos ventes à vos clients n’augmentent pas proportionnellement à vos investissements en marketing.
  • Vous perdez trop de clients et gérez beaucoup d’insatisfactions quant à leur expérience avec votre marque.
  • Pire encore, vos équipes logistiques, marketing, communication, ventes et service client manquent de culture client ou d’alignement sur l’expérience client à délivrer.
  • Vous souhaitez offrir à vos clients une expérience centrée sur leurs besoins réels à chaque étape de leur cycle de vie et vous démarquer sur votre marché par rapport à la qualité de l’expérience délivrée.
  • Vous souhaitez développer les capacités opérationnelles de l’entreprise pour délivrer l’expérience voulue.
  • Vous souhaitez que vos clients vous recommandent et deviennent vos meilleurs ambassadeurs.
  • Vous souhaitez en savoir plus ou juste rapidement mettre en oeuvre le Customer Experience (Re)Design dans votre entreprise.

Vous avez une opportunité unique de mettre en œuvre la méthodologie Customer Experience (Re)Design dans votre entreprise, fruit d’années d’expérience chez 1min30.

Seul, on va plus vite. Mais ensemble, on va plus loin. Alors démarrez en étant bien accompagné.

Préparons au mieux votre atelier avec un audit préalable (en option)

Dans le cadre de cet audit optionnel, votre consultant Customer Experience (Re)Design, va prendre le temps d’analyser l’expérience de vos clients avec votre marque, online et offline, pour obtenir une vision d’ensemble précise. Il inclut l’analyse :

  • de votre stratégie client : objectifs, cibles, segmentation, acquisition, fidélisation, rétention, engagement avec la marque ;
  • de votre portefeuille client : évolution, valeur, comportement d’achat, rétention, développement, satisfaction…;
  • des attentes et de la satisfaction de vos clients (études clients, remontées du terrain, indicateurs de satisfaction, e-reputation…) ;
  • des moyens opérationnels mis en oeuvre pour délivrer l’expérience client ;
  • des points de friction et des opportunités d’amélioration de l’expérience sur l’ensemble du parcours d’achat client ;
  • de votre programme de marketing relationnel et/ou de fidélité : différenciation, personnalisation, attractivité, performance… ;

Pour préparer cet audit, transmettez-nous en amont :

  • vos documents marketing et commerciaux : communications, KPI’s et études clients, reporting de campagnes ;
  • la liste de vos 5 principaux concurrents.

L’atelier Customer Experience (Re)Design, une méthode innovante pour (re)construire une expérience client mémorable et différenciante pour votre marque

L’Atelier-formation Customer Experience (Re)Design se divise en 3 phases d’animation complémentaires inspirées du Design Thinking :

  1. Tout commence par les présentations, l’analyse de votre audit le cas échéant et le questionnement de votre Canvas d’Expérience Client. Cette phase d’immersion vous fait redécouvrir votre offre et votre problématique par le prisme des personas, de leurs besoins, irritants et satisfactions et de leurs parcours d’achat.
  2. Puis vient l’idéation, le moment de concevoir les pistes d’actions pertinentes pour votre stratégie d’expérience client. Vous ne serez pas seuls ! Nous nous appuierons sur notre référenciel de questions, KPI’s et best-practices spécifiques aux programmes de développement, rétention et engagement client pour structurer la réflexion.
  3. Enfin, c’est l’étape d’implémentation : prioriser les actions, construire une stratégie… et la déployer. Plus qu’à tenir bon et à observer les premiers résultats.

atelier customer experience redesign

 

Customer Experience (RE)Design : un atelier en 5 étapes

1. Définissez avec finesse vos personas clients-clés

La première étape consiste à vous poser les bonnes questions pour identifier et vous concentrer sur les clients-clés que vous voulez enchanter en utilisant le Customer Focus Canvas.

 

2. Mappez le parcours client  pour mieux vous y adapter

Dans le Parcours client, vous formalisez en détail les étapes et actions clés menées par le client et vous identifiez les irritants auxquels il est confronté

parcours achat cerd

3. Choisissez les bons leviers avec la Matrice d’enchantement

Avec la Matrice d’enchantement, vous assignez des leviers pour supprimer les irritants (les actions incontournables) et des leviers d’enchantement (les actions bonus) sur le parcours clients

matrice enchantement

4. Priorisez vos investissements

Enfin, vous construisz le Plan d’Expérience Client en priorisant les investissements à réaliser. Vous alignez vos équipes opérationnelles, acquisition et service client sur ce qui doit être accompli en priorité.

priorisation cerd

L’atelier Customer Experience (Re)Design, c’est aussi une restitution et des livrables

À l’issue de l’atelier, votre consultant vous transmettra des livrables pour clôturer la session et vous permettre d’aller plus loin avec le Customer Experience (Re)Design :

  • La synthèse de votre audit optionnel (si réalisé) ;
  • Une présentation de vos personas-clés, leur parcours client et la matrice d’enchantement adaptée ;
  • Un plan d’expérience client ;
  • Une proposition de Programmes de Croissance adaptée avec son objectif de résultat.

Ces livrables vous seront transmis selon l’offre prise soit via un email synthétique, soit via un jeu de slides plus complet qui plonge davantage en profondeur dans le parcours d’achat de vos personas.

Réservez un atelier Customer Experience (Re)Design.

Agence Acquisition Strategy 1min30 Paris

Eric Robin

Eric Robin
sales@1min30.com
07 82 87 72 87

lundi : 9h - 18h
mardi : 9h - 18h
mercredi : 9h - 18h
jeudi : 9h - 18h
vendredi : 9h - 18h

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