Agence de Marketing Relationnel

GRC ou CRM

Capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

Sous l’acronyme GRC ou CRM en anglais (Customer Relationship Management) se cache une quantitĂ© d’outils et de techniques marketing permettant de « capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidĂ©liser en leur offrant le meilleur service. » (Jean Louis Thomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion intĂ©grĂ©s, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.). On parle d’ailleurs parfois de PRM, Prospect Relationship Management pour la partie s’adressant au prospect.

Ainsi, sont considérés comme composants du CRM :

Des outils de “Front-office”

Tous les outils de « Front-office » permettant d’ĂȘtre en relation avec le client : centre d’appel, SMS, tĂ©lĂ©phone, mail et outils d’emailing, rĂ©seau sociaux, etc.

Des outils de gestion de contact

Tous les outils permettant d’archiver et de gĂ©rer les contacts : carnet d’adresse, Rolodex, mais aussi des bases de donnĂ©es de contacts partagĂ©s entre les commerciaux de l’entreprise, gĂ©nĂ©rant des rappels automatiques, permettant d’annoter les derniers Ă©changes, etc. tels que Salesforce, Sage ACT, Siebel, etc.

Des outils d’analyses

Toutes les techniques d’écoute et de comprĂ©hension client tant relationnel dans le cadre d’un Ă©change physique que statistiques dans le cadre d’une analyse de base de donnĂ©es en vue d’une segmentation fine des profils clients.Au-delĂ  des outils et techniques, il nous semble important chez 1min30 de bien comprendre le cycle de vie du client. Ce cycle commence avant mĂȘme que le client vous connaisse, et se termine quand il arrĂȘte de travailler avec vous et que vous n’avez pas su le retenir.Lors de toutes ses Ă©tapes, il faut bien le cerner et analyser son comportement pour le convaincre et nouer la relation.

  • Savoir oĂč il se trouve pour lui soumettre votre offre.
  • ConnaĂźtre son processus de dĂ©cision (dĂ©cideurs, chronologie) pour l’accompagner tout au long de sa rĂ©flexion.
  • Savoir saisir l’instant oĂč il passe Ă  l’acte en Ă©tant disponible.
  • Savoir le satisfaire pour le retenir.
  • Savoir le satisfaire encore plus pour qu’il en assure votre promotion.
  • DĂ©tecter ses hĂ©sitations pour prĂ©venir son dĂ©part potentiel, etc.

 

Pour en savoir plus nous vous invitons à télécharger notre benchmark bases mails ou à nous contacter.

Afin de mettre en place une stratégie de Marketing Relationnel nous vous invitons à découvrir notre Offre Plus.

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