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2014
13/avri

CRM (logiciel)

Avant-propos

Avant d'être un outil informatique, la gestion de la relation client (GRC en français, CRM en anglais pour Customer Relationship Management) est un concept qui vise à augmenter la performance commerciale de l'entreprise en renforçant le lien avec ses clients (marketing relationnel) et/ou à augmenter le taux de transformation dans la conquête de nouveaux clients (marketing transactionnel). Dans le présent article, nous décrirons l'outil informatique associé au concept de CRM.

Rôle et fonctionnalités

Un logiciel de gestion commerciale type CRM peut être considéré comme la version moderne d'un "fichier client". Il permet ainsi de stocker et de tenir à jour la liste des entreprises clientes ou cibles ainsi que les contacts ou prospects associés. En premier approche, on peut donc le considérer comme une base de données commerciale. Les logiciels de CRM modernes vont cependant beaucoup plus loin. Quelques exemples de fonctionnalités ou de modules offerts par les solutions du marché :
  • Gestion et archivage des contacts avec les clients (téléphone, email, courrier, réunions...).
  • Marketing direct (emailing, campagnes publicitaires de toute nature).
  • Automatisation et systématisation du processus de vente.
  • Affectation des comptes et des propects aux différentes équipes de vente.
  • Analyse de l'activité (reporting).
  • Prise en compte du retour client (enquêtes de satisfaction).
  • Gestion des réclamations clients (au travers par exemple de ticket ou d'un portail client).
  • Gestion intégrée des prospects issus du site web.
Les outils CRM peuvent être couplés à des auto-répondeurs ou des systèmes de marketing automation afin d'automatiser les actions en fonction du comportement de l'internaute sur le site web de l'entreprise ou lors de l'ouverture d'emailing.

Quelques solutions CRM du marché

Solutions OpenSource

Solutions propriétaires

  • Salesforce
  • Microsoft Dynamics CRM

Choix d'un CRM

Les CRM peuvent être achetés sous forme de licence ou en mode SaaS (Software as a Service) sous forme d'abonnement. Il est également possible d'implémenter et d'héberger soi-même des solutions Open Sources libres. Dans le cas d'un CRM accessible par Internet, il conviendra alors de bien traiter les aspects de sécurité afin d'éviter des intrusions dans un système d'information clef de l'entreprise. Dans la majorité des cas, les offres payantes sont basées sur le nombre d'utilisateurs, le volume de stockage, le niveau de service et l'accès à des fonctionnalités avancées. Choisir un CRM, c'est avant tout être capable de définir son besoin. L'ensemble des solutions citées ci-dessus ont globalement toutes les même fonctionnalités, mais certaines sont plus reconnues dans certains compartiments du jeu. La meilleur façon de choisir ? Tester en utilisant les offres d'évaluation des éditeurs, et faire un projection du coût en fonction de sa situation et des évolutions prévisibles.

Posté par Gabriel Dabi-Schwebel

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lancement de nombreuses révolutions numériques : 3G, VoD, Triple Play, TV Mobile, Apps Smartphone, Smart Grid, etc. Ces expériences ont forgé mon expertise du marketing lire la suite...

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