2021
30/Juil
Hanna Azaïz 5 min

Expérience client et e-Réputation : le mariage parfait

Toute entreprise doit s’efforcer à mettre en place une stratégie d’optimisation de l’expérience client. En effet, une expérience client remarquable est la clé pour répondre aux attentes des consommateurs et en même temps de les fidéliser sur votre marque. Dans ce contexte, il est tout aussi important pour chaque entreprise de s’assurer que sa réputation sur internet est correcte. De nos jours, l’utilisation d’internet est au cœur de tous les marchés. Par conséquent, l’e-réputation est devenue un aspect fondamental pour les entreprises.

L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?

L’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions éprouvés par un acheteur au moment de l’achat d’un produit ou un service, mais aussi avant et après la vente. Elle est donc le résultat des diverses interactions que peut avoir un client avec la société ou la marque.

L’expérience client est bien reconnue comme étant une source d’influence sur la satisfaction et la fidélisation. Elle exerce également une influence naturelle sur la recommandation, que ce soit par communication directe ou par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne. Dans ce sens, le niveau de qualité de l’expérience client est donc source d’une bonne e-réputation.

Toutefois, des différences notables peuvent être constatées dans la conception et les composantes de cette expérience selon le domaine d’activité. Elles sont liées à la notion du parcours client. Ainsi, dans certains domaines, l’expérience client sera ressentie principalement au niveau du point de vente. Dans d’autres, elle peut être beaucoup plus fragmentée entre différents points de contact. Cependant, la généralité définit l’expérience client autour de l’utilisation du produit ou d’un service.

L’importance de l’expérience client dans le marketing d’entreprise

Un consommateur qui a vécu une expérience réussie avec une marque sera un client satisfait. En effet, une interaction de qualité montre à chaque consommateur à quel point il est unique. En contrepartie, une mauvaise expérience client peut être néfaste pour votre entreprise dans le sens où votre réputation en sera vraiment ternie.

Après une bonne expérience, le client est beaucoup plus susceptible d’établir une relation de confiance à long terme avec votre marque. Ce niveau de confiance renforce de façon naturelle la notion de fidélité. Bien sûr, un consommateur satisfait, en raison d’une expérience client mémorable, est beaucoup plus enclin à garder une fidélité envers votre marque. Ainsi, une expérience client de qualité permet de faire passer un prospect au rang d’abonné de l’entreprise.

En outre, une entreprise capable d’offrir une expérience client qui répond aux attentes veille également à améliorer son e-réputation. De ce fait, une expérience client de qualité peut aider à vous mettre en valeur par rapport à la concurrence et à développer votre visibilité.

Comment optimiser l’expérience client ?

Pour améliorer continuellement la qualité de l’interaction que votre entreprise offre à ses clients, il est essentiel d’établir une stratégie marketing efficace. Dans ce cadre, votre entreprise doit élaborer des fondations solides et en adéquation avec votre domaine d’activité, votre projet et les attentes des consommateurs. L’expérience client doit illustrer les qualités qu’une marque désire exprimer à ses clients.

Pour définir une véritable stratégie marketing convaincante, vous devez comprendre les besoins de vos clients. Un service client doit être capable de faire preuve d’empathie envers les situations qu’ils rencontrent. En connaissant mieux votre client, vous serez en mesure de lui offrir une expérience de qualité.

Votre entreprise doit également adopter une expérience client multicanal pour une bonne e-réputation en e-commerce. En effet, de nombreux consommateurs vont aujourd’hui sur le web pour s’informer et consulter des avis sur un produit qu’ils envisagent d’acheter.

Afin d’améliorer la qualité de votre expérience client, votre entreprise se doit donc de réussir sa stratégie marketing, mais également de disposer de la bonne solution en accord avec la technologie actuelle. Cet ensemble permet d’offrir une expérience mémorable sur toutes les plateformes par lesquelles le client va passer.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation se définit comme l’image que véhicule une entreprise, une marque ou un produit sur Internet. C’est le résultat en matière de notoriété des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi ceux des internautes. L’e-réputation est liée au concept expérience-client, à la visibilité des opinions et à la qualité des contenus sur une marque plutôt qu’à leur quantité.

De ce fait, la place de l’e-réputation est devenue très importante dans la notoriété et l’image globale de l’entreprise. Dans de nombreux secteurs, elle est même devenue le facteur essentiel de la réputation ainsi que de l’image, comme c’est l’exemple des grandes marques de réseau social telles que Facebook ou Twitter.

Les enjeux liés à l’e-réputation sont multiples et se déroulent à des niveaux différents. En effet, ils peuvent passer par les moteurs de recherche, les plateformes de commentaires en ligne, les réseaux sociaux ou encore le référencement naturel. La maîtrise de ces différents canaux permet de gérer votre réputation en ligne de façon à créer une expérience client optimale.

L’importance de l’e-réputation dans le marketing d’entreprise

Avec la progression des médias sociaux et des avis des consommateurs, il est devenu primordial que les marques investissent dans de nouvelles technologies pour gérer au mieux l’interaction avec le client.

La réputation en ligne est essentielle pour une entreprise à cause du fait qu’Internet est devenu un support universel pour aider à la décision d’achat. En effet, la plupart des consommateurs s’informent sur Internet avant de procéder à l’achat d’un produit ou d’un service. De plus, les clients ont tendance à comparer les marques sur le web à tous les égards.

L’e-réputation peut encourager l’achat, mais elle peut aussi l’en dissuader. Une mauvaise notoriété sur le web peut désormais devenir un facteur de pertes importantes. L’image d’une entreprise sur internet peut donc affecter son retour sur investissement. C’est pourquoi bon nombre d’entreprises de nos jours misent beaucoup sur le community management. Sa fonction principale est de maintenir l’image de la marque auprès des internautes via les réseaux sociaux.

Comment améliorer l’e-réputation ?

Pour optimiser l’e-réputation de votre entreprise, il faut déjà donner une réponse publique aux plaintes des clients. Le fait de recevoir des commentaires défavorables en ligne représente une situation délicate. Toutefois, c’est l’occasion de montrer publiquement votre façon de mettre en valeur chaque client. Dans ce cadre, il faut proposer une solution efficace pour chaque problématique identifiée par le client.

Vous devez également créer un contenu de haute qualité. La mise en valeur de l’expertise contribue beaucoup à l’amélioration de votre e-réputation. Que ce soit sur votre blog ou sur les réseaux sociaux, publiez du contenu qui permettra d’améliorer l’expérience du client et de sa considération de votre entreprise.

Soyez toujours utile, donnez des informations pratiques et partagez la vérité. Si votre stratégie est focalisée sur votre client, votre réputation s’améliorera. Vous serez considéré comme une société qui maîtrise son métier et capable de satisfaire les attentes de son marché.

 

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Hanna Azaïz

Posté par

Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias et d'un second Master e

Hanna Azaïz

Contact e-réputation :

Gabriel Dabi-Schwebel

gds@1min30.com
06 73 55 17 36





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