Fidélisation

 

Démarche marketing qui cherche à favoriser la fidélité des clients

Ne se résumant pas à la mise en place d’un programme de fidélisation, cette démarche peut fortement impacter la rentabilité de votre entreprise.

Le Fidélisation dans la cartographie d'Acquisition

Nous avons créé la Cartographie d’Acquisition qui permet d’avoir une vue d’ensemble des spécialités de l’Acquisition : la communication, le marketing et la vente, bien sûr, mais aussi toutes les sous-spécialités de ces disciplines qui s’entremêlent.

On y retrouve bien évidemment le Marketing relationnel qui a notamment pour objectif la fidélisation des clients. Le Marketing Automation, le Marketing conversationnel et le Marketing direct en sont des composantes importantes.

L’objectif principal de cette cartographie est de vous montrer la nécessité de casser les silos entre ces différentes spécialités et l’importance d’un travail collaboratif autour d’une démarche commune.

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La communication, le marketing et la vente ne forment qu’un tout dans l’acquisition, dont l’objectif commun est de faire progresser le client dans son parcours d’achat !

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La Fidélisation pour être en bons termes avec vos clients et prospects

Le marketing relationnel s’oppose au marketing de masse, sur lequel repose la stratégie des médias traditionnels. Le marketing relationnel s’inscrit donc dans les notions de marketing digital et comportemental.

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Il ne suffit pas seulement d’avoir un bon produit ou service pour vendre et fidéliser, il faut également prendre en compte la relation avec ses clients. Développer, renforcer et entretenir la relation avec ses clients et les fidéliser, c’est l’objectif du marketing relationnel.

Le marketing relationnel s’inscrit donc dans une démarche de “one-to-one” plutôt que “one-to-many”. L’objectif est d’individualiser au maximum la relation avec le client, pour qu’il se sente unique et apprécié.

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Découvrez la FAQ de la Fidélisation

Pourquoi et comment fidéliser ses clients ?

La fidélisation des clients est souvent sous-estimée par les entreprises. Cependant, il s’agit d’une activité capitale qui constitue un vrai levier de développement pour une enseigne. D’abord, l’acquisition de nouveaux clients est moins chère que de chercher de nouveaux consommateurs. De plus, un client satisfait peut faire la promotion d’une marque à trois autres personnes de son entourage en moyenne. En somme, la fidélisation est donc une démarche cruciale dans la vie d’une entreprise.

Cependant, la fidélisation peut devenir plus complexe que la prospection. Toutefois, en adoptant la bonne technique, habituer les consommateurs à une marque peut se faire d’une manière plus simple. Pour ce faire, il faut commencer par le renforcement de la relation avec les clients pour créer un lien de confiance. La conception et l’élaboration de messages peuvent aider à la conversion des prospects en clients fidèles.

Ensuite, il faut proposer des services ou des produits avec une qualité soignée. Cela peut s’effectuer par la mise en place d’un service après-vente ou d’un service client très actif.
Puis il faut donner la parole au client afin de mieux les connaître. Pour ce faire, l’utilisation des différents outils et techniques de community management est recommandée.

Quelles sont les stratégies de fidélisation ?

Les stratégies pour la fidélisation du client sont nombreuses. La première consiste à considérer ses clients comme des collaborateurs ou des partenaires. En effet, dans une relation de partenariat, il est plus simple de renforcer une relation et de l’agrandir.

La seconde stratégie consiste à la création d’une expérience client magique. Cela peut s’effectuer en suscitant l’intérêt des clients et en créant l’effet de surprise avec celui-ci.

La troisième stratégie, c’est de donner le maximum pour proposer une prestation de qualité à ses consommateurs. Ceux-ci attendent la qualité qu’une marque leur a promise.

La quatrième étape consiste à proposer un service client encore meilleur. Une entreprise se doit de ne pas décevoir ses fidèles consommateurs. Et afin d’aboutir à cette atmosphère de confiance, il est important de présenter une grande réactivité.

La cinquième étape vise une bonne répartition du temps commercial. Dans cette optique, l’utilisation des outils d’automatisation est indispensable.

La sixième étape est le fait de mettre en avant les valeurs de l’entreprise ainsi que son histoire. En fédérant une community management, il est possible de mettre les clients au cœur des histoires de l’entreprise.

La septième et dernière étape est la mise en place des programmes de fidélité.

Comment mettre en place une stratégie de fidélisation ?

Une stratégie de fidélisation consiste à la mise en place des plans d’action qui ont pour objectif de fidéliser des clients à une marque. Cette stratégie de fidélisation commence par la personnalisation de la relation avec les clients. Cela peut s’effectuer par une recherche des centres d’intérêt des clients et d’apprendre à mieux les connaître. De cette manière, il est plus facile pour une entreprise de proposer des produits ou services qui soient en accord avec les attentes des consommateurs.

Ensuite, il faut proposer aux clients des avantages qu’ils pourraient trouver vraiment intéressants. Comme les consommateurs sont très exigeants, ils recherchent toujours des avantages qui sont instantanés quand ils adhèrent à un programme de fidélité. Mais cela ne suffit pas toujours, car ils peuvent se lasser très vite, ce qui fait qu’il faut renouveler régulièrement les offres et propositions. L’idéal, c’est de proposer des avantages transactionnels comme des bons de réduction exclusifs au début de la fidélisation. Ensuite, pour améliorer l’expérience client, proposer des avantages expérientiels est recommandé.

Enfin, il faut récompenser et reconnaître la valeur du consommateur pour les fidéliser. À ce stade, les clients représentent les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise.

Quels sont les enjeux d’une stratégie de fidélisation ?

La fidélisation de la clientèle présente plusieurs enjeux principaux. Tout d’abord, fidéliser les clients constitue un boost conséquent des performances commerciales. Quand un client est fidèle à une marque, cela signifie qu’il est satisfait de ses services et qu’il met moins d’hésitation en effectuant des achats.

La fidélisation des clients existants constitue également un moyen de soigner l’image de marque. À chaque fois qu’une marque interagit avec sa clientèle, sa réputation se renforce. Et en bénéficiant d’un bouche-à-oreille positif ou d’un E.-réputation très encourageant, optimiser l’image de marque s’effectue plus simplement grâce à la capitalisation sur les clients les plus fidèles. De surcroît, l’utilisation d’un CRM ou d’un service clientèle performant peut également aider.

Enfin, une stratégie de fidélisation passe par l’affinage de la connaissance du client. Pour se faire, il faut se baser sur les données que les outils CRM permettent de suivre en temps réel concernant ses clients. Ces moyens permettent de rendre la relation avec les clients pérennes et de booster les chiffres d’affaires d’entreprise.

Comment engager les clients ?

L’engagement des clients peut s’effectuer en plusieurs étapes. Cela commence par l’utilisation des données smart data qui permettent de prouver l’engagement envers le client. Ces informations donnent la possibilité de mieux individualiser la relation dans tous ces aspects. Avec l’aide des logiciels CRM, les données peuvent être générées massivement par les clients à partir de leur interaction.

L’engagement des clients passe aussi par l’optimisation de leur parcours. Pour la mettre en place, il est judicieux d’opter pour une interface d’achat fluide comme une FAQ dynamique. Il s’agit d’un outil performant qui permet d’améliorer l’expérience du client. Aujourd’hui, la forme d’assistance la plus aimée des consommateurs est le selfcare client.

En même temps, il faut penser à l’exploitation des feedbacks clients et les prendre très au sérieux. Il s’agit d’un élément de la stratégie de fidélisation client très puissante. Puis il faut soigner sa stratégie de fidélisation avec l’aide d’un programme de fidélité très convaincant.

Enfin, il faut développer une stratégie de contenu pour encourager l’engagement. Cela peut s’effectuer par le partage régulier de contenu qu’une marque peut faire sur les réseaux sociaux, par vidéo, par blog ou sur le forum du site internet d’entreprise.

Pourquoi un client fidèle est-il rentable ?

Quand un client est habitué à une marque, il y effectue de nombreux achats. Et mieux encore, il fait la promotion de l’enseigne, ce qui contribue encore plus à l’augmentation du chiffre d’affaires. Par ailleurs, un client converti engendre moins de dépenses pour une entreprise. Tout ce que celle-ci a à faire c’est de procéder à des actions de fidélisation. Un client qui est insatisfait, quant à lui, peut partager jusqu’à une dizaine de personnes sa mauvaise expérience.

En conséquence, une enseigne ne doit jamais mettre de côté la satisfaction client. L’impact de celle-ci est donc un détail qu’il ne faut pas négliger. Il peut affecter l’E.-réputation d’entreprise, mais aussi en dehors d’internet de bouche-à-oreille.

Une stratégie de fidélisation constitue également un moyen d’être sûr que sa e-réputation soit préservée. Cela peut s’effectuer grâce à la recommandation client qui représente un élément majeur pour parvenir aux objectifs d’entreprise. Les bénéfices pour l’entreprise grâce à la fidélité d’un client sont le renforcement de sa position par rapport à ses concurrents, l’augmentation des ventes et l’amélioration de ses profits pour une longue période.

 

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 Le marketing automation : ses avantages et dangers
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