2021
10/Déc
Hanna Azaïz 5 min

Expérience client : le community manager est-il la clé ?

Les réseaux sociaux se multiplient et sont devenus un incontournable dans notre quotidien. Ils sont actuellement un outil important pour atteindre le public cible. Offrir une expérience client mémorable reste la devise des entreprises dans la lutte contre la concurrence. L’entreprise doit établir une relation client étroite avec les consommateurs et interagir avec eux très fréquemment. Il existe un spécialiste dont la fonction est de rester en contact de façon permanente avec l’audience cible, appelé « Community manager ». Une question se pose alors : dans l’expérience client, le community manager est-il la clé ? C’est ce sujet qui sera développé dans les lignes qui suivent.

Le rôle des réseaux sociaux dans l’expérience client

Chaque réseau social est spécifique à des domaines d’activités particuliers. Il est alors important que l’entreprise choisisse et sache quelle plateforme lui sera bénéfique pour acquérir un maximum de clients. On remarque aussi que la clientèle est différente d’une plateforme à une autre. Prenons par exemple le cas de Facebook.

Facebook est le réseau populaire et multi-usage pour tous. Beaucoup d’entreprises l’utilisent, mais il garde toujours une image fun et légère. C’est la plateforme idéale pour organiser des jeux-concours, des sondages ou des événements commerciaux. Grâce à Facebook, des groupes de discussion ont été créés pour permettre à une micro communauté de s’échanger et de socialiser sur la plateforme. L’outil Messenger, une fonctionnalité supplémentaire de Facebook, permet d’envoyer des messages instantanés. Facebook est devenu le réseau parfait pour entretenir une relation client et offrir un service après-vente de qualité.

En revanche, LinkedIn est le réseau des professionnels par excellence. L’entreprise peut y travailler sa marque employeur. En effet, les collaborateurs peuvent diffuser des contenus de qualité relatifs aux activités de l’entreprise auprès des professionnels et des prospects. Sa visibilité est accrue.

Avec Instagram, l’entreprise peut développer une stratégie sociale média artistique. Elle peut partager des photos, des vidéos, communiquer les actus et partager ses réalisations. En publiant des postes, construire l’image de sa marque est une très bonne idée sur Instagram.

Le community manager, la clé d’une présence réussie en ligne

Les réseaux sociaux sont le canal de communication incontournable entre l’entreprise et ses clients. Lorsque les marques décident de se manifester sur le digital, une grande responsabilité les incombe. Toutes les publications seront visualisées par des milliers d’abonnés. L’entreprise n’a pas droit à l’erreur. Le parcours client commence au moment où l’entreprise se présente pour la première fois au public. Cette phase d’introduction est d’une importance capitale, car elle générera une sensation positive ou négative qui déterminera la qualité de la relation client. Pour être bon du premier coup, l’entreprise doit recruter un community manager.

Il joue un rôle déterminant dans le maintien d’une bonne e-réputation. Sa première fonction est de créer une communauté qui adhère aux valeurs et aux principes de l’entreprise. Ce groupe de personnes sera les fervents défenseurs de la marque auprès d’un public large. L’entreprise n’aura pas besoin de faire de gros investissements financiers dans la prospection de clients. Les coûts d’acquisition client seront largement diminués.

Le but du community manager est d’instaurer un lien de confiance entre l’entreprise et ses clients. Le comportement des clients est très instable. Si l’entreprise n’est pas présente pour répondre à leurs questions, la majorité des internautes abandonne leurs tentatives et passe à autre chose. Pour une expérience client satisfaisante, une présence continue sur les réseaux sociaux est importante. Ce rôle est tenu par le community manager. Une de ses fonctions est d’animer la toile. Pour maintenir la curiosité et susciter l’intérêt du public, il doit créer de nouvelles publications régulièrement. Par exemple, un nouveau tutoriel sera diffusé toutes les semaines. Cette initiative permettra aussi de dynamiser le site officiel de l’entreprise.

Il répond aux commentaires du public tout en valorisant les valeurs et les principes de l’entreprise. C’est une tâche quotidienne puisqu’il ne doit manquer aucun fil d’actualités et aucun commentaire. Un internaute resté sans réponse se sentira ignoré et insatisfait. L’image de l’entreprise risque d’être ternie par la suite.

Garder une bonne image de l’entreprise est son principal objectif. Il joue le rôle de l’ambassadeur de la compagnie. Il représente la marque et il est le responsable de promouvoir un produit pour qu’il ait du succès auprès des consommateurs. De ce fait, il doit collaborer avec l’équipe de la rédaction et du marketing pour offrir des contenus convaincants et attractifs. Son rôle est aussi d’augmenter la visibilité de la compagnie par la production de photos et de vidéos, des tutoriels reflétant les produits et les prestations de services envers les clients.

Grâce à son interaction fréquente avec les internautes, le community manager peut évaluer et déterminer leurs comportements et les tendances du marché. Les données collectées contribueront à un enrichissement de la connaissance client et des cas clients.

Comment utiliser les réseaux sociaux pour satisfaire l’expérience client ?

L’expérience client et la relation client sont indissociables. Pour une expérience client mémorable, l’entreprise doit profiter des canaux de communication pour interagir au maximum avec les clients.

Les contenus engageants sont devenus les meilleures stratégies d’acquisition client. Il s’agit de créer des contenus interactifs dans lesquels les clients peuvent participer et ont le droit de réagir. Par exemple, si les clients ont apprécié une vidéo, ils peuvent cliquer pour donner des likes, le partager à leurs amis et envoyer des commentaires qui seront répondus par le community manager. Les contenus de qualité engageants permettent à l’entreprise de gagner sa notoriété auprès du public.

L’interaction avec l’audience est d’une haute importance pour collecter des données et élaborer un portefeuille client. Cet outil regroupe toutes les informations dont l’entreprise a besoin pour effectuer des analyses complémentaires relatives à la connaissance client. Le community manager identifiera la typologie client en analysant les commentaires publiés sur les réseaux sociaux. Pour une même question, la réponse sera différente selon qu’il s’agisse d’un client ROI, râleur, agressif, anxieux, indécis ou compréhensif. L’interaction avec le public permet de réaliser une segmentation client. Autrement dit, les clients sont regroupés en fonction de caractéristiques semblables. Selon les demandes, les questions doivent être répondues rapidement pour ne pas décourager les internautes. Cependant, un spécialiste de l’entreprise doit prendre le relais si la réponse dépasse la connaissance du community manager. Le parcours client inclut aussi la courtoisie que l’entreprise doit démontrer lors de l’interaction.

Pour conclure, avoir un community manager peut s’avérer hautement stratégique dans l’expérience client. Il agit comme le porte-parole pour diffuser les actualités et gérer la relation client au niveau des réseaux sociaux. Les données récoltées sur les canaux digitaux seront compilées puis analysées afin d’apporter l’innovation et la personnalisation dans les offres de l’entreprise. Des clients satisfaits deviendront eux-mêmes des ambassadeurs de l’entreprise. Cette satisfaction client permettra à l’entreprise de s’orienter plus facilement vers une stratégie de fidélisation.

 

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Hanna Azaïz

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Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias, j'ai eu l'occasion de

Hanna Azaïz

Contact Fidélisation :

Valérie Vax

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