2021
14/Sep
Hanna Azaïz 5 min

Pourquoi parle-t-on d’expérience client ?

Dans l’ensemble des stratégies de développement d’une entreprise, il existe plusieurs démarches qui assurent son bon fonctionnement. L’amélioration de l’expérience client constitue l’une de ces démarches même si les entreprises ne l’intègrent pas toujours dans leur stratégie marketing. C’est pourtant un concept à part entière qui contribue énormément à la viabilité d’une société. Mais, la question se pose : pourquoi parle-t-on d’expérience client ? L’importance de ce sujet en entreprise n’est pas souvent prise en compte et c’est ce qui engendre probablement sa négligence.

Qu’est-ce que l’expérience client et quelle est sa place au sein d’une stratégie marketing ?

Avant tout, il est important de mettre en avant la définition exacte et réelle de l’expérience client. C’est notamment le vécu de votre client lorsqu’il entre en contact avec vous, que ce soit avant, pendant et après le processus d’achat. Cela tient donc compte de leurs émotions et leurs ressentis par rapport au service client et à la facilité du processus d’achat. L’expérience client n’est pas contrôlable à souhait, tout dépendra de la qualité de vos services, ainsi que les différentes améliorations que vous apportez à vos actions marketing.

Mais quelle place tient alors l’expérience client dans la stratégie marketing ? Avoir une bonne gestion de la relation client et offrir le maximum de satisfaction client engendre de nombreux avantages. Elle agit notamment sur la fidélisation, l’amélioration de la relation-client, la valorisation du service client, etc. L’expérience client est donc présente dans l’intégralité de la stratégie marketing de l’entreprise.

Les enjeux de l’expérience client pour une entreprise

L’expérience client englobe donc tout ce que peut ressentir le client dès lors qu’il décide de consulter les produits de votre catalogue. Cela inclut à la fois les points de vente en ligne et les boutiques physiques. Les commerciaux doivent donc être assez compétents pour fournir un service de qualité, tout en priorisant l’utilisation de logiciels CRM.

En tenant compte de ce qui vient d’être dit, l’expérience client joue un rôle vraiment important dans la stratégie marketing de votre société. Les émotions et les perceptions du client à votre égard peuvent influencer grandement certains points.

Un élément différenciateur

Avant toute chose, l’expérience client est l’élément différenciateur clé pour une entreprise. Pourquoi donc ? Actuellement, les avancées technologiques font que les produits présentent de nombreuses similarités. Les produits originaux et innovants se font donc assez rares, voire même inexistants dans certains secteurs. C’est également le cas pour les prix qui peuvent être très similaires d’une marque à une autre. De ce fait, l’expérience client est l’élément qui vous démarque et vous permet de tirer votre épingle du jeu.

L’approche sur l’expérience client peut varier en fonction de l’entreprise. Il est tout à fait possible de personnaliser l’expérience de vos clients en fonction des données que vous détenez sur leur profil, leurs envies et leur comportement d’achat. C’est d’ailleurs pour cela que beaucoup de clients se dirigent naturellement vers une marque, plutôt qu’une autre, alors que les deux entreprises proposent un même produit et/ou avec un même prix.

Action sur le processus d’achat

Améliorer l’expérience client permet d’agir efficacement sur le processus d’achat de votre client. Tout d’abord, elle agit directement sur la décision d’achat du client. Si le parcours client est facile, le client sera plus enclin à acheter le produit qu’il veut commander. Dans le cas où ce parcours est trop ambigu, il se peut qu’il se désiste en cours de route. C’est souvent le cas dans le commerce digital.

Par ailleurs, une mauvaise expérience lors de l’achat décourage le client à revenir pour un prochain achat. En revanche, une bonne expérience client va l’inciter à renouveler son achat, tout en l’incitant à élargir son panier d’achat en testant d’autres produits de la marque.

Contribution à l’évolution et à la pérennité de l’entreprise

Sachez qu’une entreprise possédant une bonne évaluation en matière d’expérience client évolue plus rapidement que les autres. En effet, l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients provoquent une amélioration du chiffre d’affaires constant.

Prioriser l’expérience client aide donc à générer plus de profits pour l’entreprise, et cela sur le long terme. Vous pouvez par exemple observer l’évolution rapide des stratégies marketing et commerciales déployées par les leaders sur le marché des télécommunications avec :

pour leurs clients

  • des opérations spéciales,
  • un élargissement des offres et services en cours sans changement du tarif déjà souscrit,
  • des réductions exclusives,

pour les clients potentiels

  • des ventes privées pour les prospects,

et, pour tous types de personas

  • des prix cassés,
  • des propositions de services ou produits connexes ou complémentaires (cross selling) ou supplémentaires (upselling),
  • des questionnaires de satisfaction après un contact avec le service après-vente,
  •  des jeux concours,
  • des canaux de communication diversifiés (réseaux sociaux, appels téléphoniques, selfcare, emails).

Les marques leaders offrent les meilleurs services en amont et aussi en aval de l’achat. Elles recrutent les meilleurs conseillers clients et adoptent un très bon système de SAV pour satisfaire au mieux leurs clients. C’est pour cela qu’elles prospèrent jusqu’à ce jour.

À noter que le canal vidéo reste tout de même peu exploité dans le service de relation client alors qu’il possède de grands avantages en termes de relation client.

Amélioration de la notoriété et de l’image de marque de l’entreprise

L’un des grands enjeux de l’expérience client est notamment la valorisation de l’image de marque de votre société. Plus les clients sont satisfaits, plus votre notoriété sera de grande envergure. Offrir une expérience client de mauvaise qualité peut engendrer de nombreuses critiques et des avis négatifs à votre égard et une perte en crédibilité. Les avis se dispersent rapidement sur les différents canaux, notamment les réseaux sociaux qui ont pu avoir raison de certaines entreprises.

Réduction des coûts en marketing

Une bonne expérience client permet également de réduire de nombreux coûts liés aux actions marketing. En premier lieu, attirer un nouveau client est plus coûteux que d’en fidéliser. Dans ce cadre, une expérience client de qualité permet de fidéliser facilement vos clients. Il faut en effet attribuer de nombreux coûts marketing pour pouvoir faire d’un prospect un client potentiel.

En second lieu, un client satisfait va contribuer à la visibilité de votre marque, notamment par le bouche-à-oreille. Il sera plus enclin à parler de vous à son entourage et même à d’autres consommateurs sur internet. Vous pouvez ainsi réduire les investissements sur les coûts publicitaires.

La stratégie marketing d’une entreprise doit indéniablement intégrer une grande place à l’expérience client. C’est également le meilleur moyen de créer la différence par rapport à vos concurrents. Optimiser l’expérience client garantit donc la pérennité de votre entreprise.

 

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Hanna Azaïz

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Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias, j'ai eu l'occasion de

Hanna Azaïz

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