Marketing conversationnel

 

Comment établir un dialogue avec vos clients et prospects

Continu ou ponctuel, de dialogue vous permet de travailler la qualité de la relation et de mieux connaître vos clients.

Le Marketing conversationnel dans la cartographie d'Acquisition

Nous avons créé la Cartographie d’Acquisition qui permet d’avoir une vue d’ensemble des spécialités de l’Acquisition : la communication, le marketing et la vente, bien sûr, mais aussi toutes les sous-spécialités de ces disciplines qui s’entremêlent.

On y retrouve bien évidemment le Marketing relationnel qui a notamment pour objectif la fidélisation des clients. Le Marketing Automation, le Marketing conversationnel et le Marketing direct en sont des composantes importantes.

L’objectif principal de cette cartographie est de vous montrer la nécessité de casser les silos entre ces différentes spécialités et l’importance d’un travail collaboratif autour d’une démarche commune.

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La communication, le marketing et la vente ne forment qu’un tout dans l’acquisition, dont l’objectif commun est de faire progresser le client dans son parcours d’achat !

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Le marketing conversationnel pour dialoguer avec vos clients

Il fait également référence à l’ensemble des moyens techniques comme les chatbots et autres voicebots construits autour de l’intelligence artificielle.

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Les chatbots envahissent notre quotidien : de plus en plus utilisés, ces algorithmes sont supposés répondre à nos éventuelles questions. Ils nous orientent de manière limitée dans notre recherche, sont exploités en 1er niveau avant de rediriger vers un conseiller si besoin, ou encore servent à faire de la préqualification.

À noter : ils remplacent de plus en plus souvent les formulaires.

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Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel est une stratégie marketing similaire au marketing relationnel qui est basé sur les discussions entre l’entreprise et ses clients ou prospect. Ces interactions ont pour but d’améliorer la qualité de la relation et de connaître encore plus le client.

Le principal intérêt de ce type de marketing c’est l’échange en temps réel d’une marque avec ses clients. Cela s’effectue par différents canaux interactifs comme les réseaux sociaux, les messageries instantanées, les chatbots et autres moyens d’échanges. Il peut donc être vu comme un prolongement du marketing relationnel, qui lui, est un prolongement du marketing direct.

Selon Andria Andriuzzi, le terme marketing conversationnel est surtout assimilé à l’usage des moyens technologique pour communiquer, mais moins dans l’entretien d’une relation. Ainsi, il désigne l’utilisation marketing des chatbots et des voicebots fondés sur l’intelligence artificielle. La conversation se veut alors comme un échange d’idée en ligne entre plusieurs individus, dont l’un représente une marque. Ce représentant de la marque va dialoguer sous son nom ou sous un pseudonyme en endossant l’identité d’un personnage de l’entreprise.

Comment le marketing conversationnel se distingue-t-il du marketing classique ?

Le marketing traditionnel se base sur la diffusion d’un message à une audience, mais sans que les destinataires puissent réellement réagir. Les interactions sont donc assez limitées dans cette forme de marketing. Ce concept est appelé « top down » ou communication verticale. C’est-à-dire que la marque impose sa stratégie vers son public cible. Autrement dit, il s’agit d’une communication à sens unique qui vise principalement la satisfaction des besoins du consommateur.

De son côté, le marketing conversationnel vise à établir un dialogue continu avec les clients et les prospects par la conversation. En connaissant mieux le consommateur, une entreprise peut simplifier son accès à ses services. On peut donc dire que le marketing relationnel a pour but le développement de la valeur de l’offre auprès d’un public cible, et renforcer leur préférence pour l’enseigne.

Cela implique qu’il faut effectuer des actions pour augmenter le taux de conversions et du renouvellement des commandes par un suivi de leur parcours d’achat. Cela implique le développement d’une communication communautaire avec la clientèle, en particulier par les réseaux sociaux comme sur Facebook messenger ou le site internet d’entreprise. Le but étant de mettre en place une atmosphère d’empathie et de confiance durable.

Quels sont les objectifs du marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel vise à offrir aux prospects et clients des moyens pour effectuer une conversation avec un représentant d’une entreprise. Celui-ci peut être une véritable personne ou une intelligence artificielle qui guidera le client dans son parcours d’achat. Il s’agit d’une démarche qui peut s’effectuer dans 3 objectifs.

Il permet d’abord d’engager une audience, car une communication individualisée et personnalisée rend le contact plus engagé. En effet, le représentant de la marque qui interagit en temps réel avec le consommateur va tisser un lien direct avec lui. Et un service client très proche met en avant le côté humain, ce qui aboutit toujours à de très bons résultats.

Le marketing conversationnel assiste également une vente. Les entreprises placent un livechat sur le site internet. C’est une fenêtre de conversation qui s’affiche quand un visiteur arrive sur le site pour l’assister. Cette méthode permet de mieux orienter le client vers l’offre qui lui conviendra le mieux pour résoudre son problème.

Enfin, ce type de marketing permet de faire du support client. Le chatbot peut proposer des options de contact du support client. Il permet ainsi de résoudre des problèmes en temps réel en grâce à une solution de messagerie instantanée.

Comment fonctionne le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel fait en sorte que les besoins et les attentes des clients potentiels soient mis en avant. La communication s’effectue chez le public cible grâce à la personnalisation des offres de produits ou service afin d’optimiser la relation client. Pour y parvenir, ce type de marketing se fonde sur quelques axes qui permettent la mise en place d’une stratégie de marketing.

Tout d’abord, il fonctionne par la multiplication des points de contact. En effet, rester disponible et visible en tout temps est la clé pour instaurer plus facilement le dialogue avec l’audience. L’adresse email et le formulaire de contact sur le site internet ne vont plus suffire. Heureusement, communiquer se fait plus simplement grâce à la fonctionnalité chatbot sur Facebook Messenger.

Et pour ajouter plus d’interactivité dans sa stratégie d’inbound marketing, il faut miser sur des réponses immédiates. Sans ce côté spontané, la conversation ne va pas s’initier. Mais avec l’intelligence artificielle, inclure une dimension interactive à sa stratégie marketing devient plus simple. Toutefois, il est préférable de confier l’interactivité à un community manager sur les réseaux sociaux et applications de messagerie qui saura gérer la cohérence des réponses.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Terme étant composé de « chat » qui signifie « discussion », et « bot » qui veut dire « robot, le chatbot  est un programme informatique qui a pour rôle de dialoguer avec des internautes à partir d’une plateforme ou d’une application de messagerie.

Ce système est aussi appelé « agent conversationnel », car il a pour but d’interagir avec les visiteurs d’un site internet. Dans ce contexte, le chatbot est différent du bot dans le sens de robot.

La définition du chatbot peut donc se résumer à l’automatisation des dialogues pour apporter des réponses aux requêtes des internautes. Cela s’effectue sans intervention humaine grâce à une programmation bien élaborée. Il existe aujourd’hui plusieurs chatbot célèbres tels que Siri, Cortana, Google Assistant ou Alexa.

De nos jours, l’utilisation des applications de messagerie comme Facebook Messenger représente une opportunité d’optimisation de l’expérience client. La performance de l’intelligence artificielle permet ainsi de nouvelles perspectives pour une entreprise. Les agents conversationnels peuvent être utilisés pour le service client, pour optimiser le parcours de vente ou pour gagner du temps.

Comment fonctionne un chatbot ?

Les chatbots fonctionnent en analysant la demande des utilisateurs et en apportant une réponse qui repose sur un processus de décision. Concrètement, le chatbot va recevoir l’information sur une interface web qui va essayer de reconnaître l’intention de l’internaute grâce aux « machine learning ». Les spécificités de ce processus vont dépendre du type de chatbot employé.

D’une manière générale, il existe trois types d’agents conversationnels : ceux qui se fondent sur un arbre de décision, ceux qui se reposent sur les mot-clés et ceux qui sont contextuels. Tous ces différents chatbots proposent le même objectif : améliorer l’expérience utilisateur, l’aider et répondre à ses besoins. Mais pour y parvenir, chacun use de ses propres moyens.

Le chat bot basé sur un arbre de décision, comme son nom l’indique, donne des propositions à partir des boutons de décisions préprogrammés qui suivent une séquence. Ce type de chatbot se réalise à partir widgets présélectionnés et des options de boutons. Il se programme très facilement en faisant preuve de créativité.

Les chatbots qui fonctionnent grâce à la reconnaissance de mots-clés fonctionnent de la même méthode que ceux basés sur l’arbre de décision, mais en exploitant les mots-clés.

 

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 La place du Marketing Relationnel dans la Cartographie d’Acquisition
 Le marketing automation : ses avantages et dangers
 Quelques scénarios de marketing automation : le cas B2B
 Le marketing conversationnel pour dialoguer avec vos clients

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