2021
24/Sep
Hanna Azaïz 5 min

7 points pour créer une expérience client engageante

L’expérience client est un élément crucial qui fait partie des préoccupations majeures des entreprises. Une bonne expérience client ou « Consumer experience » se traduit par la perception positive que les clients ont d’une marque ou d’une entreprise. Celle-ci résulte de l’ensemble des émotions vécues lors du parcours client. 

Comment proposer une meilleure interaction avec la marque ? Découvrez les 7 meilleures pistes pour créer une expérience client engageante

1. Analyser les motivations du prospect

Le premier pilier d’une expérience client réussie passe par la compréhension des motivations des clients. Cette approche s’avère être décisive afin d’améliorer l’interaction avec les clients et leur proposer un service haut de gamme. Pour mieux comprendre leurs besoins et leurs motivations, vous devez analyser le parcours client. Les informations recueillies servent ensuite de base pour identifier les bons et les mauvais facteurs pouvant influencer la décision d’achat.

Ces informations vous aident à résoudre les problèmes avec plus de facilité et de rapidité. Ensuite, vous devez apporter de la nouveauté et mettre en place de nouveaux concepts pour une expérience client unique. Il faut souligner que la connaissance client ouvre les portes à la personnalisation de la relation client. Lorsque le parcours client se transforme en une expérience agréable, il se rend compte que l’entreprise lui porte une attention particulière.

2. Collecter un maximum de données clients pour identifier leurs besoins

Les données clients représentent de réelles opportunités pour les entreprises qui se soucient de l’expérience client. La collecte, l’analyse, le traitement et l’utilisation des données permettent d’anticiper les besoins des clients. Ces données servent ensuite de base pour apporter des solutions à leurs problématiques et optimiser leur satisfaction. Les données clients permettent aussi de fidéliser les clients, mesurer le succès du produit ou du service et accroître les ventes sur les différents points de contact. À part les éléments classiques comme le nom, l’adresse et le contact, vous devez vous concentrer sur les données concernant l’historique client. Ces informations retracent les interactions entre vous et vos clients.

3. Adopter une culture d’entreprise (Customer Centric)

Le Customer Centric est considéré comme la nouvelle approche utilisée par les professionnels du marketing et de gestion de la relation client. Cette approche vous aide à évaluer systématiquement les impacts de vos décisions sur vos clients. Afin de développer un modèle de Customer Centric efficace, vous devez :

  • Sensibiliser l’ensemble de vos collaborateurs sur les particularités et les avantages de la culture Customer Centric ;
  • Prioriser les efforts afin d’éliminer les points de douleur de vos clients ;
  • Évaluer l’impact des décisions dans toute l’organisation sur les clients ;
  • Proposer une formation adaptée à tous les salariés ;
  • Recruter ou former un expert qui s’intéressera activement aux problèmes des clients.

La culture Customer Centric est une approche efficace pour améliorer l’expérience client et pour produire des résultats d’affaires positifs.

4. Personnaliser le parcours client pour favoriser l’acte d’achat

Faire de l’acte d’achat un processus fluide et simple est un grand défi pour les professionnels de l’e-commerce. Pour créer une relation individuelle et personnalisée avec vos clients, vous devez :

  • Fournir à vos prospects et clients des contenus de bonne qualité et très riches en informations ;
  • Augmenter la visibilité de votre entreprise sur le web en misant sur les différents travaux de référencement ;
  • Mettre en avant les publicités online et offline ;
  • Lancer des campagnes d’emailing bien ciblées
  • Booster l’activité de la marque sur les réseaux sociaux et les autres plateformes.

5. Passer à une stratégie omnicanale

L’omnicanalité apparaît comme la meilleure stratégie pour créer une expérience client engageante. Elle consiste à offrir une expérience fluide et unifiée à travers les différents points de contact. Le but, c’est de garantir une expérience client sans couture. Ainsi, si le client repère le produit sur le site marchand, il pourra demander des informations sur Instagram, profiter des offres promotionnelles par mail et essayer le produit en magasin.

Cependant, la mise en œuvre de la stratégie omnicanale exige quelques critères. Vous devez, dans un premier temps, fusionner les points de vente et les boutiques en ligne. Ensuite, vous devez former et soutenir vos collaborateurs sur l’utilisation des différents canaux de communication. Pour une démarche d’amélioration continue, vous devez procéder à une vérification régulière de la cohérence de la communication multicanale.

6. Mesurer la satisfaction des clients pour savoir comment l’améliorer

L’insatisfaction client présente des conséquences économiques importantes. Elle impacte directement le chiffre d’affaires et empêche aussi l’acquisition de nouveaux clients. Ce n’est pas tout, l’insatisfaction nuit aussi à l’image de marque. La mesure de la satisfaction est imposée comme la solution efficace pour créer une expérience client positive. Celle-ci repose sur plusieurs KPI à savoir :

  • Le CSAT ou Customer Satisfaction Score qui est considéré comme l’indicateur le plus intuitif de la satisfaction client.
  • Le NPS ou Net Promoter Score qui mesure la dimension affective et comportementale de la satisfaction client.
  • Le CES ou Customer Effort Score est utilisé pour évaluer le niveau de qualité du service client.

7. Miser sur le selfcare pour autonomiser les interactions

Les outils Selfcare ou digital care constituent une solution efficace pour stimuler l’engagement client. Il s’agit d’une interface web qui permet à chaque client de gérer les informations, bénéficier de l’aide via les tutoriels ou guides. Grâce aux outils du digital care, les clients pourront également suivre les réclamations et contacter rapidement le service client.

Pour les entreprises, le Selfcare permet de tracer les interactions, de comprendre les différentes utilisations et d’améliorer les contenus. Les dispositifs selfcare contribuent à l’optimisation de la personnalisation de la relation client. Ils permettent aussi d’anticiper et de prendre en charge rapidement leurs demandes. Ces outils sont aussi parfaits pour apporter une réponse efficace au client. Pour y parvenir, vous devez choisir un outil CRM performant qui va vous aider à :

  • Maîtriser la relation avec les clients ;
  • Permettre à vos clients d’accéder facilement aux informations dont ils ont besoin ;
  • Attirer de nouveaux clients ;
  • Améliorer l’image de marque de votre entreprise ;
  • Augmenter votre chiffre d’affaires.

Avec des dispositifs Selfcare compatibles avec le CRM de l’entreprise, l’autonomie client viendra améliorer la Customer Experience.

 

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie Customer Experience Redesign et à télécharger le canvas Customer Experience Redesign

Hanna Azaïz

Posté par

Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias, j'ai eu l'occasion de

Hanna Azaïz

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1 Commentaire

Sebastien Legrand dit: 27 Sep 2021

Merci pour cet article super intéressant


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