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2016
03/octo

Enquête de satisfaction B2B : retour d’expérience chez 1min30

Comme vous le savez, nous essayons de nous appliquer à nous- mêmes ce que nous proposons à nos clients. Et à ce titre, il me semble primordial, en particulier quand on est présent sur le digital, de réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction. Vous trouverez dans cet article les raisons, le questionnaire et les résultats de l'enquête de satisfaction réalisée auprès de nos clients.

Pourquoi avons-nous effectué une enquête de satisfaction ?

Pour moi, une enquête de satisfaction régulière est indispensable pour deux raisons :
  • tout d'abord améliorer notre qualité de service et viser l'excellence. A ce titre, les résultats de cette enquête seront pris en compte dans le calcul de la prime trimestrielle collective des collaborateurs de l'agence. Et notre objectif sera d'améliorer notre score de satisfaction, trimestre après trimestre, pour atteindre "la perfection",
  • d'autre part pour protéger notre e-reputation, en sollicitant des avis positifs permettant de contrer les avis négatifs qui pourraient s'exprimer de façon non sollicitée. On a toujours tendance à s'exprimer davantage sur Internet, et ailleurs, quand on n'est pas satisfait que quand on l'est.

Comment avons nous réalisé cette enquête de satisfaction ?

Tout d'abord nous avons beaucoup travaillé sur le questionnaire pour qu'il soit pertinent par rapport à notre métier et complet en terme d'outils d'évaluation de la satisfaction. Le questionnaire comporte les parties suivantes:
  • Une première question globale de satisfaction, correspondant à la note de coeur, cette note fait appel au ressenti du client, à l'image de la société / de l'agence,
  • 5 questions sur notre méthodologie et la qualité du suivi de projet
  • 6 questions sur les qualités de la relation avec le chef de projet
  • 3 séries de questions facultatives sur nos différentes phase de projet : conception, production, diffusion/conversion à remplir selon la nature du projet du client
  • Un NPS (le Net Promoter Score) qui permet d'identifier ses promoteurs et ses détracteurs et de suivre l'évolution de la différence entre les deux,
  • Un CES (Customer Effort Score) qui permet de mesurer le niveau d'effort demandé au client pour que le projet aboutisse,
  • Et, pour conclure, une note de satisfaction globale de tête qui fait plus référence à une appréciation objective, après avoir passé en revue l’ensemble du questionnaire.
Pour réaliser cette enquête nous avons choisi la plateforme d'évaluation de l'entreprise par ses clients, fournisseurs et employés, B-Reputation. B-Reputation est un tiers de confiance, qui garantit l'anonymat de votre avis ainsi que le respect du secret professionnel et des relations client/fournisseur.

Quels sont les résultats de l'enquête ?

Nous avons transmis l'enquête à nos clients actifs le trimestre passé, soit une trentaine d'entre eux, et nous avons obtenu uniquement 6 réponses de leur part (soit 20% de répondants), ce qui constitue un premier résultat un peu décevant, et ce malgré quelques relances personnelles de ma part et de celle de chefs de projet. C'est vrai que répondre à un questionnaire prend du temps : 3 à 5 minutes et que je réponds rarement à un questionnaire de satisfaction d'un prestataire de service lambda. J'espérais néanmoins un taux de réponse plus important compte tenu des relations interpersonnelles qui s'établissent entre le chef de projet et le client.
La note globale obtenue est bonne avec 4/5 de moyenne, dont une mauvaise note de la part d'un client pour lequel nous nous sommes retrouvés dans une situation d'intermédiaire de sous-traitance plutôt que de véritable direction de projet.
Ce qui m'interroge en revanche, c'est que pour 3 clients, la note de coeur était moins bonne que la note de tête et est passée de 3 à 4, entre le début et la fin du questionnaire, ce qui signifie que le ressenti était plutôt moyen/bien, alors qu'après réflexion, ils se sont rendus compte que la qualité du travail était plutôt bonne voire très bonne. Je ne sais pas à quoi cela est dû. Peut-être est-ce inhérent à notre profession ? J'ai déjà exprimé par ailleurs de façon humoristique pourquoi les relations agence-annonceur sont difficiles. Peut-être est-ce dû au fait que nous sommes en forte croissance et que toute l'équipe est très chargée ? Quoi qu'il en soit, je préfère que ce soit la note de tête la meilleure et pas l'inverse;-)
Nous ferons tout aussi pour nous améliorer et pour que les résultats soient encore meilleurs le trimestre prochain, avec plus de réponses si possible.
Par ailleurs, si vous souhaitez mettre en place une enquête de satisfaction et d’engagement de vos clients, nous vous invitons à découvrir notre agence ecommerce. N'hésitez pas aussi à télécharger notre livre blanc pour en savoir plus sur l'Inbound Marketing!

Posté par Gabriel Dabi-Schwebel

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lancement de nombreuses révolutions numériques : 3G, VoD, Triple Play, TV Mobile, Apps Smartphone, Smart Grid, etc. Ces expériences ont forgé mon expertise du marketing lire la suite...

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Gabriel Dabi-Schwebel

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Un commentaire

  • Stéphane C. dit :

    6 réponses, dont 1 qui est un peu “hors sujet”, et une note de 4/5 ? C’est un très bon début. Continuez à faire du bon boulot, ça se saura !
    Et pour info 20% de retour, c’est pas mauvais du tout.

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