2016
02/Jan

Call center, qu’est-ce que c’est ?

Un call center ou un centre d’appel est utilisé par divers types d’entreprise contrairement à ce que nous pouvons croire, souvent, il est associé à la vente ou au service client. Néanmoins, les activités qui sont y menées sont nombreuses comme le télémarketing, l’informatique, la vente par correspondance, le service de sondage ou de satisfaction client et bien évidemment le service après-vente et la gestion de relation client. Comprendre le rôle et le fonctionnement d’un call center vous aidera à savoir dans quelle mesure vous pouvez l’utiliser.

Call center, c’est quoi ?

Un Call Center est un centre téléphonique permettant la réception des appels de clients. Très largement utilisé dans le cadre du commerce de VAD (vente à distance), des marques ou des entreprises mettent en place un Call Center pour répondre aux questions de leurs clients. Le Call Center peut aussi, à l’inverse, être une plateforme d’appels téléphoniques destinés à la prospection commerciale ou aux études de marché, entre autres.

À l’ère du digital, nous pouvons distinguer deux types de service client :

Service client

Un Call Center est souvent dédié au service client. Les demandes des clients peuvent être liées à un produit, à une commande ou un problème de facturation. Les sites d’e-commerce sont parmi les plus grands utilisateurs de Call Center. Le traitement de ses appels entrants est particulièrement important pour fournir un service de qualité aux clients. La notoriété et la réputation d’une marque peuvent en dépendre. À ce titre, il existe des classements du type « Meilleur service client de l’année ». Cela oblige les marques à mettre en place des process spécifiques.

Service client 2.0

Même si le téléphone reste un support important en matière de service client et de communication de proximité, l’avènement des nouvelles technologies a bouleversé les habitudes des consommateurs et les pratiques commerciales. Ainsi, les services clients sont de plus en plus opérationnels sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Une véritable adaptation technologique a eu lieu afin d’être encore plus réactif face aux demandes des consommateurs.

Quelles sont les catégories d’un call center ?

Call center externalisé

Nous parlons d’un call center externalisé quand vous faites appel à une entreprise pour gérer la prospection de votre entreprise et les demandes de vos clients. Cela vous permet de réduire les coûts comme le coût des locaux, mais aussi d’éviter la gestion de la formation du personnel. Il existe deux types de centre externalisé :

  • Call center Inshore :

Le call center Inshore, c’est quand vous faites appel à un prestataire externe en France, l’avantage de celui-ci est son accessibilité et sa proximité.

  • Call center offshore

Le call center offshore, c’est quand vous faites appel à un prestataire externe à l’étranger, cela vous permet d’accéder à des prix compétitifs avec une disponibilité de 24 h/24 h.

Call center interne

Votre entreprise peut en effet créer son propre call centre pour piloter sa plateforme téléphonique, grâce à une gestion interne, vous pouvez désormais :

  • choisir, construire et former votre équipe
  • optimiser la communication multicanale via plusieurs canaux de communication
  • favoriser l’esprit d’équipe et augmenter le ROI de votre entreprise
  • améliorer l’expérience client via la communication directe par des mails avec votre client, cela contribue à la fidélisation client.

Call center virtuel

Les call center virtuels ou centre de contacts cloud font une révolution dans le monde des centres de contact, aujourd’hui la technologie a permit le développement des logiciels call center. Dans ce cas de figure, le traitement des appels entrants ou sortants est différent, car il ne nécessite pas une installation ou proximité physique. Il consiste à gérer de manière automatique tous les processus de communication de votre entreprise, chaque appel client est gérée automatiquement par un système de réponse vocale interactive (IVR). Un fonctionnement intelligent dont l’objectif est de personnaliser chaque appel pour que chaque agent recevra les appels appropriés en fonction de ses capacités et de sa priorité grâce au distributeur automatique d’appels (ACD).

Ce modèle offre aux entreprises plusieurs avantages dont :

  • L’amélioration de l’environnement de travail des collaborateurs et l’augmentation de la productivité des équipes
  • L’hébergement des ressources dans un même et seul endroit
  • La réduction des coûts, car il ne nécessite pas une installation physique.
  • L’enregistrement des appels qui permet de les transcrire et de réaliser une analyse globale de la stratégie du centre d’appel de l’entreprise.

Quels sont les KPI d’un call center ?

Afin de mesurer la performance de votre call center, il est nécessaire de mettre en place des KPI, ci-dessous quelques indicateurs de performance qui vous aideront à évaluer vos actions :

  • Le taux de décroché, taux d’attente ou le taux d’abandon : tous ces indicateurs permettent l’analyse de la réactivité des agents à traiter les appels, et ont un impact sur la satisfaction client.
  • La durée moyenne de traitement : qui veut dire le temps que l’agent va mettre pour traiter un appel ou de répondre au besoin du client. Dans ce cas, l’entreprise peut choisir de mesurer la qualité de l’appel pour éviter une répétition d’appel pour les mêmes raisons.
  • La satisfaction client ou le net promoter score : il est mesuré grâce aux enquêtes ou des questions post-appel.
  • La fidélisation client ou le custemer effort score : cet indicateur analyse la qualité de la relation entre les agents et les clients, nous parlons ici de l’expérience client, autrement dit l’effort déployé par l’agent pour traiter la demande du client.
  • Le taux de transformation : c’est le taux de ventes réalisées en fonction du nombre d’appels reçus.
  • Le taux de digitalisation : il évalue la capacité des agents à rediriger les clients vers les différents canaux de communication de l’entreprise tels que le site web, les réseaux sociaux et la FAQ ou même d’apprendre aux clients l’utilisation des Selfcare service.

Pour conclure, un call center vous permet non seulement de gérer les appels de vos clients, mais aussi l’acquisition et la fidélisation des clients, l’augmentation de la rentabilité par client et enfin l’amélioration de la conversion.

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Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation j’ai commencé ma carrière dans le conseil en télécom et en média. J’ai aus

Gabriel Dabi-Schwebel

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Julia Drupt

jdrupt@1min30.com
07 87 92 52 66





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