2017
19/Déc

Fidéliser ses clients en 5 étapes

Une fois que vous avez réussi à convertir vos prospects en clients et qu’ils ont transformé une première fois, il faut savoir les fidéliser pour qu’ils continuent de transformer. Comme on l’entend souvent, fidéliser ses clients revient bien moins cher qu’en acquérir de nouveaux (entre 5 et 10 fois en fonction du secteur d’activité). Et le plus souvent, un client fidélisé est un client satisfait. Mais le contraire n’est pas vrai !
La fidélisation est une stratégie indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité. Alors voilà quelques astuces pour que cette fidélisation soit efficace et réussie.

1- Connaître ses clients et leurs besoins

Pour que votre stratégie de fidélisation soit immédiatement efficace, vous devez, dans un premier temps, connaître votre marché et les attentes des prospects. À l’heure du digital, où toutes les informations sont facilement et rapidement accessibles, les besoins des clients changent et évoluent constamment. Il est donc essentiel d’accompagner vos clients dans cette évolution et de leur proposer les produits ou les services adaptés et innovants dès le premier achat. Pour les suivre, il faut ouvrir le dialogue : n’hésitez pas à les questionner régulièrement pour connaître en temps réel leurs besoins.

2- Écouter, recueillir et segmenter sa base clients

Une fois que vous avez ouvert le dialogue et que vos formulaires, emailings, etc. ont été bien construits, vous avez obtenu des informations intéressantes et importantes sur vos clients, des éléments clés (CRM). Il vous faut alors segmenter votre base clients en fonction de critères précis, RFM = Récence / Fréquence / Montant, de critères communs à vos clients, de leurs centres d’intérêts, de leur fonction dans leur entreprise, de leurs loisirs…
Grâce aux informations recueillies, votre base de données sera plus qualifiée, vos relances et vos campagnes seront plus ciblées et par conséquent votre taux de transformation sera croissant.
Au début, le nurturing permet de transformer vos prospects en clients, mais après il faut savoir nurturer vos clients pour les fidéliser.

3 – Personnaliser et adapter les offres puis évaluer les retombées

Avec toutes les informations recueillies et que vous continuez de recueillir, vous pouvez personnaliser et adapter vos offres en fonction des segmentations possibles : vos offres peuvent ainsi évoluer pour continuer de séduire vos clients dans le temps.
Dans un deuxième temps, vous pourrez évaluer les retombées de vos actions : déterminer le nombre de nouveaux clients, le nombre de clients fidèles, calculer le CA généré par client et son évolution dans le temps, savoir combien de nouveaux clients sont issus des recommandations, etc.

4- Tenir ses engagements pour rester crédible

Pour être innovant, il faut savoir prendre des risques tout en les contrôlant. Si vous passez votre temps à vous lancer sans vous assurer un minimum de vos résultats, ils seront trop souvent médiocres et vos clients ne reviendront pas. Rien de pire que de promettre et de ne pas tenir sa promesse. Si vous vous engagez sur de la qualité, sur un concours, un jeu, sur le fait de donner les résultats de votre sondage, mieux vaut être sûrs de pouvoir tenir vos engagements.
Assurez-vous toujours que la qualité attendue correspond à la qualité perçue. Pour cela rien de plus facile : les enquêtes de satisfaction. Elles sont le meilleur moyen d’avoir des retours de vos clients directement, après qu’ils ont bénéficié de votre service ou qu’ils ont reçu votre produit. Vous pouvez aussi vous lancer dans des appels après achat, mais cette démarche est très délicate car les clients aiment de moins en moins être dérangés par téléphone.
Vous assurer que vos clients sont satisfaits, c’est vous assurer de les fidéliser.

5- Accueillir, féliciter, rassurer, récompenser

Accueillez votre client comme vous voudriez qu’on vous accueille, en étant présent mais sans trop en faire. Votre marque doit transmettre et véhiculer des valeurs. Créez une histoire, appliquez une stratégie de storytelling et faites en sorte que vos clients s’identifient et s’attachent à votre marque.
Puis n’hésitez pas à féliciter un client au moment de l’achat en lui donnant, par exemple, les bénéfices de son achat et rassurez-le. Mettez en place des dispositifs pour rassurer vos clients comme des garanties, des témoignages clients, ou en proposant un service client efficace. Le seul fait de donner un moyen de contact (téléphone, mail) et d’envoyer par mail au client une facture, un récapitulatif complet de sa commande, est un bon moyen pour renforcer sa confiance. Cela fait partie d’une qualité web qu’il faut instaurer à tous les niveaux.
Pour renforcer vos liens et fidéliser vos clients, vous pouvez enfin attribuer des récompenses. Sous plusieurs formes : carte de fidélité, Clubs VIP, avantages exclusifs, cadeaux de bienvenue de parrainage ou pour un certain montant d’achat, etc.

Apprenez à connaître vos clients, à qualifier puis segmenter votre base de données, et à cibler vos campagnes, à innover tout en minimisant les risques pris, et à calculer les retombées. Le storytelling ainsi que les dispositifs de rassurance et de récompense favoriseront l’attachement des clients à votre marque. Enfin, la qualité fera de vos clients des clients satisfaits et vous l’avez compris : un client satisfait est un client fidèle.

Les principaux outils de fidélisation client du moment

Vous l’avez maintenant compris, se contenter de gagner de nouveaux clients n’est plus suffisant pour les entreprises d’aujourd’hui. Il faut désormais faire en sorte de les fidéliser. Les 5 étapes que l’on vient de vous expliquer peuvent vous aider à garder vos consommateurs dont la valeur est désormais 10 fois supérieure. Cependant, comme vous l’avez probablement remarqué, la mise en œuvre de ce processus requiert l’utilisation de quelques outils. Ces moyens permettent d’améliorer l’efficacité de chaque étape pour engager plus facilement le client. Et à l’heure où le digital et l’intelligence de la data sont au centre des organisations, l’usage de ces outils de fidélisation devient incontournable.

L’utilisation du CRM

Nul doute qu’il s’agit de l’outil le plus indispensable pour la fidélisation du client. Le CRM centralise et unifie toutes les données concernant le client. Grâce à ce dispositif, une marque est en mesure de mieux connaître ses consommateurs et comprendra mieux les comportements d’achat ou les motifs leur ayant poussé à faire l’achat. En outre, un CRM contribue à l’amélioration de la collaboration de travail du service commercial avec le service marketing. L’outil offre une vue d’ensemble sur le parcours du client, ce qui permet d’identifier plus facilement les lacunes qu’il faut rectifier et les meilleures stratégies à adopter pour une expérience client au top.

À noter que fidéliser un client ne se fait pas automatiquement, car cela demande la gestion de la relation avec le client. Et avec l’aide d’un logiciel CRM comme Zoho, Pipedrive ou Hubspot, le service commercial est en mesure d’intervenir à tout moment du cycle de vie du client pour assurer sa satisfaction.

Le « Online to Offline » ou O2O pour un parcours client plus fluide

Le « Online to Offline » ou O2O pour un parcours client plus fluide se concrétise par les fonctionnalités que les clients peuvent utiliser dans les sites e-commerce qui leur rapproche des commerces de proximité. L’objectif de cette fonctionnalité est de proposer un parcours d’achat sans perte de fluidité tout en améliorant l’expérience client. Grâce à ce concept, les points de frictions deviennent limités au service de la satisfaction des consommateurs pour les fidéliser.

Ce concept rassemble les fonctionnalités qui permettent à un consommateur de s’attacher davantage à une marque ou à une enseigne. Par exemple, l’une des fonctionnalités les plus plébiscitées c’est la possibilité de réserver un produit en ligne pour ensuite le récupérer auprès d’un point de vente. En profitant ainsi d’un meilleur parcours, le client éprouvera plus de satisfaction, et il va s’en souvenir.

La carte de fidélité en tant que récompense en temps réel

La carte de fidélité est un grand classique pour rendre les consommateurs adeptes d’une marque. Mais avec l’essor de la digitalisation, le principe de la carte fidélité se renouvelle en adoptant désormais un format dématérialisé utilisable depuis un appareil mobile. La mise à jour de la carte fidélité permet de nombreux avantages aux consommateurs avec notamment la possibilité d’être hébergée dans une application mobile et d’être toujours à portée de main. Les avantages de cette carte s’étendent également avec d’autres fonctionnalités telles que la simplification d’identification auprès d’une marque, bénéficier de quelques privilèges comme profiter d’une vente privée, passage en caisse simplifié, etc.

Bien évidemment, la carte de fidélité, surtout dématérialisée, encourage la fréquence d’achat. Et pour la marque, l’outil permet de nouvelles perspectives de ciblage pour améliorer la relation avec ses habitués.

L’utilisation des réseaux sociaux pour l’animation d’une communauté

On vit à une époque où les réseaux sociaux occupent une place importante dans le quotidien des consommateurs. En conséquence, les marques et les entreprises se sont adaptées à cette réalité et en ont fait un moyen de fidélisation des clients. YouTube, Facebook, Twitter, Instagram et autres sont aujourd’hui des canaux qui ne sont plus uniquement destinés à la distraction. Ce sont désormais des moyens qui instaurent un lien de proximité avec la marque qui peut influencer le comportement de ses consommateurs.

Ainsi, pour engager à long terme les clients grâce aux réseaux sociaux, il faut connaître à l’avance :

  • Où se montrer présent (utiliser le don d’ubiquité sur les réseaux sociaux de la bonne manière) ;
  • Le contenu qu’il faudra publier et la fréquence de diffusion ;
  • La façon dont l’entreprise va gérer les interactions et les commentaires.

Dans l’optimisation du service de la fidélisation, les plateformes à l’instar de Hootsuite ou Buffer permettent de gérer la présence en ligne d’une entreprise. Grâce à ces solutions, il devient plus simple de déployer sur les réseaux sociaux les meilleures stratégies de fidélisation.

Le selfcare pour optimiser l’expérience client

Selfcare est un anglicisme qui désigne les dispositifs déployés par une organisation pour accompagner ou guider son client dans son processus d’achat. Ces outils peuvent se manifester sous plusieurs formes comme les chatbots, les FAQ dynamiques, les vidéos tutorielles, etc.

La raison pour laquelle ils contribuent à la fidélisation s’explique par le fait que le client n’est mieux servi que par lui-même. De plus, en proposant le selfcare, une entreprise peut améliorer la qualité de son contenu en se basant sur les requêtes des clients.

Le questionnaire de satisfaction pour perfectionner continuellement la qualité de service

Le questionnaire de satisfaction est un outil simple, mais très pratique pour connaître ce que pensent les clients d’une entreprise. Et en se basant sur les avis des consommateurs, ou de l’interaction avec ses derniers, l’entreprise est en mesure de perfectionner ses services.

En ce qui concerne le questionnaire à proposer aux clients, il peut être conçu grâce à des plateformes telles que Google Forms ou SurveyMonkey. Toutefois, pour gagner en pertinence, il est préférable de ne pas se limiter à un questionnaire avec des questions fermées. Certaines solutions permettent la réalisation d’une analyse sémantique, aboutissant à un compte rendu riche en information.

L’outsourcing pour fidéliser les clients

Engager durablement les clients est une véritable tâche fastidieuse pour les entreprises. Non seulement cela demande un investissement de temps et d’effort, mais cela demande aussi de la patience. C’est un processus qui s’effectue petit à petit, mais qui reste rémunérant. D’ailleurs, en raison du temps que cela peut nécessiter, certaines marques décident d’optimiser ce processus en ayant recours à l’externalisation. En choisissant l’outsourcing, non seulement les marques peuvent s’atteler à leur productivité, mais elles peuvent également améliorer encore plus leur processus de fidélisation clientèle. En effet, un prestataire externe peut se consacrer H24 sur un client. La société en relation client peut apprendre davantage sur ses motivations, comportement d’achats, goûts, etc. Ainsi, elle peut traiter des emails commerciaux, des chats ou des Newsletters qui conviennent au profil du client de l’entreprise. Les contenus qui lui sont ainsi proposés sont plus pertinents, et le processus de fidélisation est accéléré.

 

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Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lanc

Gabriel Dabi-Schwebel

Contact Fidélisation :

Valérie Vax

vvax@1min30.com
06 77 37 84 20





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