Omni-canal


Apprenez à utiliser l’ensemble des canaux

Évolution du multicanal, l’omnicanal vise à unifier les différents canaux et à les faire travailler en synergie.

L'Omnicanal dans la cartographie d'Acquisition

Nous avons créer la Cartographie d’Acquisition qui permet d’avoir une vue d’ensemble des spécialités de l’Acquisition : la communication, le marketing et la vente, bien sûr, mais aussi toutes les sous-spécialités de ces disciplines qui s’entremêlent.

L’omnicanal est une évolution du multicanal : dans les deux cas, on retrouve la présence de multiples points de vente et points de contact.

L’objectif principal de cette cartographie est de vous montrer la nécessité de casser les silos entre ces différentes spécialités et l’importance d’un travail collaboratif autour d’une démarche commune.

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La communication, le marketing et la vente ne forment qu’un tout dans l’acquisition, dont l’objectif commun est de faire progresser le client dans son parcours d’achat !

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L’omnicanal pour être présent sur tous les fronts

L’objectif d’une stratégie omnicanal est d’optimiser l’expérience client et de faciliter le parcours d’achat en incluant et en synchronisant les différents points de contacts et points de vente.

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Formé du préfixe latin omni signifiant “tout” et du mot canal, le terme omnicanal désigne en marketing l’utilisation et la synergie de tous les canaux de vente possibles pour une entreprise.

Mais l’omnicanal va bien plus loin avec une synergie totale des différents canaux. L’omnicanalité est notamment née en réponse aux attentes et aux évolutions des comportements des consommateurs.

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Qu’est-ce qu’un parcours Omnicanal ?

Le parcours Omnicanal est une stratégie dans laquelle le consommateur utilise, en successif ou en simultané, plusieurs différents canaux proposés par une marque dans son parcours de clients. Cette voie de distribution a connu un essor avec le développement des nouvelles technologies qui a rendu complexe la relation entre les clients et une marque. De ce fait, les canaux de contact sont devenus nombreux et le client ne choisit plus uniquement d’acheter dans les magasins physiques.

L’entreprise d’aujourd’hui doit alors apprendre un peu plus sur sa clientèle et améliorer l’expérience client à part proposer de bons produits. C’est ce en quoi le marketing Omnicanal consiste. Mais étudier les comportements des consommateurs doit aussi être effectué pour aboutir à cette expérience client fluide.

Les différents canaux utilisés sont nombreux comme le site Internet, les applications mobiles, le point de vente physique, l’email ou encore les réseaux sociaux. La stratégie omnicanale c’est donc de créer une coordination entre les différents points de contact d’une marque pour améliorer le parcours client au profit de l’expérience client. Cette approche se fonde à travers une interaction continuelle et des échanges fréquents entre une marque et ses clients.

Comment mettre en place une stratégie omnicanal ?

La mise en place d’une stratégie omnicanale s’effectue en plusieurs étapes. Tout commence par la compréhension de la clientèle, de ses comportements d’achat et de ses préférences. Pour ce faire, il est pratique d’utiliser des outils comme les sondages en ligne, les analyses de données ou encore les fonctionnalités pour surveiller sur les médias sociaux.

Il faut ensuite adopter une approche qui se focalise sur le client. Celui-ci joue d’ailleurs un rôle plus actif dans les campagnes de marketing. Il va choisir quand et où il va visionner les messages et la manière dont il va le faire. Il faut donc partir du public cible pour mieux définir les outils de communication qu’il faut employer. Les consommateurs apprécient quand une marque et là quand ils le souhaitent. En travaillant cela, une entreprise peut améliorer l’impact de leur communication et leur stratégie marketing.

Enfin, une stratégie de marketing omnicanal privilégie le long terme. Créer un lien avec les consommateurs permet de les fidéliser et de les inciter à acheter de nouveau. Et pour gérer les activités de fidélisation, l’utilisation des outils de mailing est recommandée.

Quelle est la différence entre le Cross-canal, l’Omnicanal et multicanal ?

Les termes Cross-canal, Omnicanal et multicanal sont très similaires, mais présentent des différences bien conséquentes. De ce fait, ils ne doivent pas être confondus.

Tout d’abord, le multicanal est une évolution du monocanal qui consiste à l’utilisation d’un unique point de contact avec une marque. Traditionnellement, il s’agit d’un magasin physique dans le cas d’un commerce. Dans le multicanal, il existe plusieurs options possibles en dehors de la vente physique comme les réseaux sociaux, le site e-commerce, les applications mobiles, etc. La stratégie multicanale est donc le déploiement de plusieurs canaux indépendants les uns avec les autres. Ils présentent des budgets différents et des objectifs différents.

Le Cross canal est une stratégie qui est l’évolution du multicanal, car il a pour objectif d’arranger les difficultés que ce dernier présente. La stratégie Cross canal a la particularité d’utiliser de manière complémentaire les ensembles des canaux embarqués dans le parcours client. En conséquence, le consommateur bénéficie d’une expérience sans coupure. Un bon exemple de cette stratégie est l’option Click and Collect, qui consiste à l’achat en ligne d’un produit pour le récupérer en magasin.

Quels sont les enjeux de l’Omnicanal en termes d’expérience client ?

Les enjeux de l’Omnicanal en termes d’expérience client sont nombreux. Pour les enseignes et les marques, cette méthode est appliquée afin de proposer tout ce que leur magasin propose en ligne. Elle permet aussi une meilleure personnalisation du parcours des clients. Et pour certaines entreprises, trouver la meilleure stratégie à adopter est le principal défi.

La stratégie Omnicanale est considérée comme étant la plus adaptée face aux nouvelles habitudes des consommateurs. Elle permet un parcours encore plus fluide dans lequel les canaux se soutiennent entre eux et les silos disparaissent. Les actions online et offline vont donc converger pour établir une meilleure compréhension des clients, de mieux connaître leur profil et de proposer plus d’offres personnalisées.

Cette approche demande une mise à niveau particulière, surtout en interne. Chaque collaborateur d’entreprise doit considérer le grand impact de leur action sur l’expérience client. Et le succès de cette approche omnicanal dépend de la compréhension du client, qui s’effectue par une collecte d’informations par différents canaux. De même, tous les services d’une marque vont devoir collaborer, et cela de la logistique aux opérations marketing en passant par le service client. C’est ainsi que les nouvelles habitudes de consommation des clients pourront être répondues.

 

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