Responsable expérience collaborateur : quelles missions ?

Qui est le responsable de l’expérience collaborateur au sein d’une entreprise ? Qui se porte garant de l’épanouissement au travail, d’un environnement sein et positif pour les collaborateurs ? Quelles sont les missions du responsable de l’expérience collaborateur ? Découvrez la réponse à toutes ces questions dans cet article.

Le responsable de l’expérience collaborateur : un rôle qui revient à tout le monde

Qui devrait être le responsable de l’expérience collaborateur ? Voilà une question qui revient toujours auprès des organisations qui souhaitent agir pour le bien-être de leur personnel. Beaucoup s’accordent à dire que cela revient à tout un chacun d’œuvrer vers ce but. Pourtant, quand on dit que tout le monde est en charge, personne ne l’est réellement. C’est l’effet Kitty Genovese ou de « l’effet spectateur ». Tout le monde pense qu’une personne va le faire à leur place. C’est ce que la société Sage a découvert en interviewant plus de 400 sociétés situées au Royaume-Uni et aux États-Unis. Cette étude a révélé que :

plus de 50 % d’entre elles pensent que tout le monde est chargé de l’expérience collaborateur,
22 % seulement reconnaissent leur part de responsabilité dans ce sujet,
et 23 % d’entre elles estiment que c’est au responsable des ressources humaines que revient cette responsabilité.

Pour que chaque personne prenne réellement sa part de responsabilité en termes d’expérience collaborateur, il s’avère important de définir le rôle de chacun dès le début.

Les missions de la direction en tant que responsable de l’expérience collaborateur

Le Président Directeur général (PDG ou CEO) est le premier responsable de l’expérience collaborateur de l’entreprise. Avec toute l’équipe de direction, il se positionne comme le socle même de la réussite ou non de la stratégie de l’expérience collaborateur.

Comme il est impossible d’asseoir une bonne expérience collaborateur sans connaître la raison d’être de l’entreprise, tout commence par définir pourquoi vous avez mis en place votre société avant tout. Avec elles, n’oubliez pas de mettre noir sur blanc ses valeurs, les valeurs auxquelles vous voulez que tout un chacun vive au sein de celle-ci.

Après, il est important de toujours rappeler ces informations dans toutes vos communications :

vos discours,
vos interactions avec les autres (employés, partenaires et clients),
vos comportements…

Voilà vos missions en tant que PDG ou membre de l’équipe de la direction et responsable de l’expérience collaborateur en même temps.

Que fait le DRH ou responsable des ressources humaines dans ce cas ?

Comme on vient de le voir, le 1/4 des dirigeants pensent que le directeur des ressources humaines (DRH ou RRH) est le premier responsable de l’expérience collaborateur. Il n’y a pas réellement de mal à penser ainsi étant donné que c’est le DRH qui s’occupe de toutes les personnes travaillant pour l’entreprise. Toutefois, que vous ayez désigné votre RRH comme le 1er responsable du bien-être de vos employés ou pas, il joue toujours un rôle fondamental dans l’expérience collaborateur. En effet, c’est au DRH que revient la mission de :

faire un sondage auprès du personnel pour connaître sa définition d’une bonne expérience collaborateur,
écouter et analyser les requêtes, envies et besoins des salariés,
mettre en place la stratégie à adopter suite au sondage et respectant les valeurs de l’entreprise,
monitorer leurs ressentis et les feed-back,
créer une expérience de travail positive pour tout le monde,
encourager tous les départements à participer à la mise en place d’un environnement de travail valorisant,
toujours rester à l’écoute des talents,
réévaluer la stratégie adoptée et l’améliorer constamment pour garder une expérience collaborateur optimisée au sein de toute l’organisation.

Quels rôles jouent les managers pour assurer une bonne expérience collaborateur ?

La gestion de chaque équipe repose sur les épaules des managers. Ce sont eux les principaux acteurs en contact direct avec les collaborateurs tout en faisant partie de ces derniers. Les managers constituent, de ce fait, l’un des 1ers responsables de l’expérience collaborateurs.

Dans ce cadre, leurs missions consistent à :

assurer l’efficacité de leurs équipes en instaurant une ambiance de travail positive,
encourager plus d’implication de leur part en identifiant les moments clés de leurs interactions,
les inciter à donner plus de feed-back pour connaître leurs ressentis,
participer dans la mise en place et l’amélioration constante de la stratégie de l’expérience collaborateur,
donner le maximum d’autonomie possible aux membres de leurs équipes,
laisser la place à la prise de décision et d’initiative personnelle pour faciliter la réalisation des projets en cours,
trouver le juste milieu entre les demandes de la direction et celles des équipes.

Les managers ne sont plus les superviseurs qu’on a connus d’antan. Actuellement, ce titre se rapproche plus de celui d’un coach qui écoute, aide et guide.

Les collaborateurs : les autres moteurs de l’expérience collaborateur

Les talents se placent au cœur même de l’expérience collaborateur. C’est à leur niveau qu’on puisse savoir si celle-ci est bonne ou s’il y a des points à améliorer. Pour arriver à cette fin, il faut s’assurer d’une bonne communication entre toutes les hiérarchies. C’est le seul moyen de détecter les éventuels problèmes et d’avoir les feed-back.

Au-delà des problèmes à identifier, chaque responsable d’expérience collaborateur (tout le monde) se doit aussi de rendre le lieu de travail agréable en :

étant courtois et respectueux avec les autres,
reconnaissant les efforts réalisés autour de soi,
faisant preuve de gratitude et de compassion,
respectant le lieu de travail et les espaces communs,

L’expérience collaborateur est le premier levier de fidélisation des employés pour les entreprises. Il est important de prendre ce rôle à cœur au sein de la direction RH et d’en faire une véritable stratégie. En marketant par exemple ses fonctions RH, vous pouvez mettre en points des stratégies efficace pour fidéliser l’ensemble de vos talents à fin qu’eux mêmes deviennent moteur de celle-ci.

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