2021
20/Oct
Abdel Amzil 5 min

Comment construire une culture centrée sur le client en B2C

La manière dont une entreprise contribue à l’économie du pays s’effectue en deux axes très distincts, mais relativement complémentaires : l’axe interne et l’axe externe. Par son axe interne, elle réunit les travailleurs qualifiés dans une organisation bien définie dans le but de réaliser des objectifs communs. Son axe externe est de concrétiser sa raison d’être qui est de répondre aux attentes de ses clients. Adopter une culture d’entreprise centrée sur le client est la révolution actuelle en matière de marketing pour garantir  la satisfaction client. Si vous voulez connaître le succès entrepreneurial, je vous invite à considérer les points essentiels cités dans cet article.

Connaître ses clients

L’objectif de l’entreprise est d’augmenter son chiffre d’affaires, faire du profit, augmenter sa part de marché et augmenter sa visibilité au niveau du public. L’entreprise s’attend à ce que les stratégies mises en place se traduisent par une conversion en achats par les clients. Dans une approche B2C, l’entreprise est en relation directe avec le consommateur qui est le destinataire final de ses produits ou de ses services. Notons que B2C signifie « business to consumer ». Tandis que dans le B2B, l’entreprise doit passer par des personnes intermédiaires, tels que les agents commerciaux ou les agents de marketing avant d’atteindre ses clients. Par définition, une culture centrée sur le client veut dire mettre le client au centre de toutes les activités de l’entreprise.

Dans un contexte militaire, il sera quasiment impossible de combattre un adversaire sans le connaître. Avant d’avancer sur le champ de bataille, il est nécessaire d’analyser sa façon d’opérer, ses comportements, ses préférences et ses antipathies. L’idée est semblable en culture entrepreneuriale. L’entreprise est présente pour répondre aux besoins des clients. Le client est responsable de sa décision. Il est alors logique que les stratégies de l’entreprise doivent être orientées vers le client.

Les décisions du client sont influençables. Elles sont impulsives, dépendantes des circonstances et peuvent être saisonnières. Il est judicieux de connaître ce que les clients apprécient à quel moment, à quel endroit, de quelle manière. L’entreprise doit avoir un œil toujours aux aguets, être attentive aux besoins des clients et de leurs préférences. Parfois, il est nécessaire de pouvoir appréhender les besoins de son audience cible et être proactif. L’entreprise peut alimenter le désir d’achat de ses clients en réalisant des campagnes marketing audiovisuelles basées sur les photos, les vidéos, en favorisant les témoignages de bouche-à-oreille, les offres de promotion sur les produits et services.

Mettre en œuvre le customer-centric au sein du personnel de l’entreprise

Nous venons de voir que tous les efforts de l’entreprise doivent être orchestrés autour du client dans un concept B2C. D’une manière plus concrète, la mentalité des acteurs internes de l’entreprise a besoin d’être reprogrammée pour que le slogan « Le client est roi » puisse résider dans tous les esprits. C’est ainsi que l’entreprise peut se construire une image de marque modèle et se démarquer de ses concurrents.

Certes l’objectif ultime de l’entreprise est de vendre ses produits et ses services. Cependant, dans une culture centrée sur le client, il est tenu de rester à l’écoute de ses clients. Son public s’attend à ce que  l’expérience client soit satisfaisante et même meilleure. Afin d’améliorer la gestion de la relation client, tous les collaborateurs en commençant par le manager jusqu’au staff de base, ainsi que tous les partenaires doivent s’y engager. Tout le personnel s’y implique lors des visites de courtoisie des clients, lors des appels téléphoniques, dans les messageries pour répondre aux demandes et aux plaintes des clients.

Améliorer la notion de market-centric avec les moyens plus modernes

Pour réaliser une vision customer-centric, l’entreprise doit utiliser  les canaux de communication actuels. Nous avons vu précédemment que le client détient le pouvoir de la décision. Le succès de l’entreprise réside sur le fait de maximiser autant que possible son interaction avec ses clients. Il doit être attentif à la voix du client pour diagnostiquer avec précision ses problèmes, ses soucis et ses inquiétudes. C’est ce qui permet d’améliorer  le parcours client. Les consommateurs s’attendent à ce que l’entreprise les accompagne en traitant leurs cas d’une façon personnalisée.

Des moyens plus modernes existent actuellement pour faciliter la tâche de l’entreprise dans la prise en charge des demandes de chaque client. Ces outils en market-centric offrent une aisance efficace dans la gestion de la relation client. Ils contribuent largement à donner une expérience positive aux clients. Grâce à Internet, les entreprises ont une opportunité considérable pour se faire connaître et présenter à grande échelle leurs produits et leurs services aux clients. Par ailleurs, la décision des clients de passer à l’achat découle à 80 % de la consultation des offres sur le web. Il est devenu indispensable pour une entreprise d’accroître sa visibilité sur les réseaux sociaux  en digitalisant la relation client.

Avoir une page d’entreprise sur le Net permet de renseigner rapidement vos consommateurs sur votre raison d’être, ce que vous pouvez leur offrir et ce que vous projetez de faire. Grâce à un logiciel CRM ou « Customer Relationship Management », l’entreprise peut interagir efficacement avec ses clients. Cette plateforme offre différentes options de messagerie, des moyens de publier des commentaires ou même de s’engager dans une conversation interactive one-on-one comme les Lives-chat. Par la suite, le community manager de l’entreprise intervient pour gérer les feedbacks, les requêtes des clients, leurs demandes et leurs plaintes. Il ne faut pas oublier que les clients ont besoin de s’assurer que l’entreprise est toujours présente pour les soutenir.

La satisfaction du client ne se limite pas à l’achat des produits ou à l’acquisition des services de l’entreprise. La culture centrée sur le client continue jusqu’à  sa fidélisation. Il est important de suivre le comportement des consommateurs et leurs réactions. Dans le but d’optimiser les stratégies, de corriger le tir en cas d’erreur, l’entreprise a besoin de mettre en place une politique de service après-vente efficace afin de ne pas rompre les liens solidement tissés avec les clients.

Au final, construire une culture centrée sur le client nécessite un engagement collectif des collaborateurs de l’entreprise. Manifester de la compassion, de l’attention, un comportement affectif et une compréhension absolue des clients qui alimentent la principale raison de son existence.

 

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Abdel Amzil

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