2021
30/Juin
Abdel Amzil 4 min

Digitaliser la relation client

Aucune entreprise ne peut se passer du web de nos jours. Afin de satisfaire les nouvelles exigences des consommateurs, il devient plus que nécessaire de digitaliser les relations clients. Toutefois, la mise en place d’une telle politique peut changer intégralement la vie de l’entreprise et chambouler les habitudes des salariés. Que faire alors pour minimiser les impacts et réussir la communication digitale ?

Pourquoi digitaliser la relation client ?

Suite à l’explosion du monde numérique, on a vu l’apparition de nouveaux métiers. En fait, les entreprises spécialisées dans la communication digitale recrutent malgré les crises. Il s’agit en effet d’un secteur toujours en plein essor, peu importe le contexte économique du pays.

Le digital n’a cessé d’évoluer afin de permettre aux entreprises d’améliorer leur visibilité et leur relation client. À la différence des magasins physiques, les e-boutiques sont accessibles 24 heures sur 24. Les clients peuvent alors faire leurs achats tous les jours sans tenir compte de l’heure.

Aussi, il est possible de contacter le prestataire par différents canaux : mobile, courriels, chat, etc. Malgré la distance, la société sera plus proche des clients : elle peut se connecter avec eux en permanence. Il s’agit donc d’un bon moyen pour connaître chaque client et répondre au mieux à ses besoins grâce à l’ensemble des informations et des données récoltées ou connaissance client.

En adoptant une stratégie digitale personnalisée, l’enseigne peut valoriser son image de marque et participer à la fidélisation de ses clients. D’ailleurs, les informations sont collectées en temps réel. Ce qui signifie que chaque vendeur aura la possibilité d’analyser le comportement de chaque client. Par conséquent, il sera plus facile de proposer un service personnalisé à un prix plus attractif. Vu tous ces avantages, il est impératif de repenser la communication sur le web pour garantir une bonne expérience client aux visiteurs et booster le taux de satisfaction client.

Comment digitaliser la relation client ?

Actuellement, on peut dire que plus de la majorité de la population est hyper-connectée. Il s’agit donc d’une occasion à ne pas louper pour se rapprocher davantage de la cible et satisfaire les nouvelles attentes. D’ailleurs, le parcours client s’est digitalisé. Toutefois, pour un impact optimal, il faudrait déployer des solutions en adéquation avec votre secteur d’activité et vos objectifs.

Dans un premier temps, vous devez définir vos objectifs, analyser l’environnement digital et les problématiques associées. Le choix des canaux va dépendre de la cible concernée. Ainsi, la connaissance du client est importante. Pour une transformation digitale réussie, vous devez comprendre leurs envies et leurs besoins.

Si vous visez des mobinautes par exemple, il ne faut pas négliger les supports adaptés aux mobiles. Après, passez à la définition de la stratégie à mettre en place. Dans ce cas précis, il est très important de personnaliser les actions à mener pour surprendre les clients et vous démarquer de la concurrence. En bref, essayez de trouver des idées innovantes et sur mesure. On tient à noter que les modes de consommation évoluent en permanence. Donc, les entreprises doivent s’y adapter en suivant les tendances. À la fin, passez à la récolte des retours clients et mesurez la performance des actions menées.

Pour réussir la digitalisation de la relation client, il est essentiel d’impliquer toute l’équipe dans la transformation, car ce revirement entraîne un changement au sein de l’organisation et peut être source de conflit ou de démotivation pour les collaborateurs. Il est également conseillé de désigner une équipe chargée de la gestion de la relation client. Et si possible, prévoyez quelques heures dédiées à la formation en marketing relationnel afin que vos collaborateurs puissent maîtriser les nouveaux outils.

Nos conseils

Si vous prévoyez d’utiliser différents canaux offline et online, les points de contact doivent être cohérents et complémentaires. Par exemple, si une commande a été confirmée sur le site, tout le monde doit être au courant. L’utilisation d’un logiciel performant et accessible à tous, même à distance, est alors indispensable. Chacun doit avoir accès à l’état du stock et aux différentes offres en temps réel.

Pour offrir une expérience-client optimale, il est important de diffuser le bon message, au bon endroit et au bon moment. Et peu importe le support, la navigation doit être fluide et intuitive afin d’augmenter le taux de conversion.

Chaque entreprise doit intégrer dans son processus l’analyse permanente de la routine des clients avant la mise en place d’un plan d’action. C’est pourquoi il est fortement recommandé de recueillir les avis sur votre site web, mais également sur les forums dédiés et les blogs. La feuille de route sera élaborée en fonction des résultats obtenus : taux d’insatisfaction, suggestions, etc.

La plupart des actions commerciales sont automatisées afin de gagner du temps. Cependant, cela peut nuire à l’image de l’entreprise et faire fuir les clients potentiels. Le client doit se sentir privilégié. De la sorte, vous devez rédiger des messages personnalisés et adaptés à chaque profil. Attention ! Pour capter l’attention, le contenu doit être bref et qualitatif.

Pour améliorer la relation commerciale, l’instauration d’un centre de relation client accessible par téléphone est aussi nécessaire. Certains prospects sont toujours plus rassurés s’ils parlent directement avec des humains. Cela peut les pousser à l’achat si l’interlocuteur est convaincant. De ce fait, n’oubliez pas mettre à la disposition des visiteurs des téléconseillers capables de les conseiller et de les guider en cas de besoin.

Dans ce monde en perpétuelle évolution, si une entreprise veut prospérer, elle doit mettre en place une veille concurrentielle et chercher des idées novatrices pour améliorer le taux de satisfaction des clients. La digitalisation est en effet un excellent moyen pour enrichir la relation. Mais les enjeux sont majeurs. Par conséquent, étudiez minutieusement vos projets digitaux avant de prendre une décision.

 

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Abdel Amzil

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