2021
07/Sep
Hanna Azaïz 5 min

Créer la différence avec l’expérience client

De nos jours, les entreprises se lancent avec ferveur dans la course contre la concurrence. Peu d’entre elles considèrent l’expérience client comme une stratégie essentielle pour se démarquer. En effet, la façon dont les clients se sentent avec une marque fait la différence : entre adhésion à la marque ou à un concurrent… Il est très important de travailler l’expérience client pour pouvoir profiter de ses avantages. Alors, comment faire pour créer la différence avec l’expérience client ? 

Les avantages d’une bonne expérience client

Tout d’abord, il est important de revoir les avantages que procurent une bonne expérience client pour votre entreprise. En fait, la plupart des entreprises négligent l’expérience client, car elles ignorent ses effets positifs sur leur développement.

Une bonne expérience client permet notamment :

  • de fidéliser les clients pour une activité plus pérenne,
  • de collecter au mieux les besoins des clients pour une meilleure évolution des offres sur son marché,
  • d’avoir une meilleure relation-client pour un SAV/service client plus apaisé,
  • d’attirer continuellement de nouveaux clients pour faire croître son activité,
  • d’améliorer l’image de marque pour contribuer favorablement à la notoriété de l’entreprise,
  • d’avoir une meilleure connaissance client pour une parfaite stratégie marketing entre autres…

La satisfaction client va contribuer énormément à l’atteinte d’un nouveau palier de chiffre d’affaires et génère ensuite plus de profits. Ainsi, l’amélioration de l’expérience client garantit la rentabilité et la stabilité financière de votre entreprise à long terme.

Les conséquences d’une mauvaise expérience client

Les avantages d’une bonne expérience client et de la satisfaction des clients sont souvent cités. Toutefois, il est également important de connaître l’impact d’une mauvaise expérience client, qui peut être néfaste pour votre entreprise.

Une mauvaise expérience client engendre un turn over. En effet, un client insatisfait n’est plus enclin à revenir, quels que soient les produits ou les services que vous lancerez à l’avenir. Mais en plus de cela, ce client va transmettre sa mésaventure à son entourage et sur le Web, qui peut être constitué de vos clients potentiels. Vous ruinez donc une bonne partie de vos chances de pouvoir les attirer vers vous.

Par ailleurs, l’expérience client influence également la décision d’achat de vos clients actuels. Si le parcours client est satisfaisant, le client va réaliser son achat. Dans le cas contraire, il se peut qu’il se désiste en cours de route. Ainsi, pour éviter d’offrir une mauvaise expérience client, il faut opter pour les bonnes mesures afin de créer la différence.

Ce qu’il faut faire pour créer la différence avec l’expérience client

Les avantages d’une expérience client satisfaisante sont considérables, mais le fait de la négliger peut également ruiner votre entreprise. Il est donc important d’améliorer l’expérience client au maximum pour assurer la pérennité de votre entreprise.

Utiliser les bons canaux de communication

Le meilleur moyen d’atteindre les clients et de créer la différence, c’est notamment de bien choisir le canal de communication le mieux adapté pour chaque client. Ce dernier va dépendre de nombreux facteurs : le canal qui transmet le mieux un type d’information spécifique, les canaux les plus prisés, les canaux les plus pratiques et interactifs, etc.…

Les canaux de communication sont nombreux, mais leur choix reste stratégique. En tenant compte de la situation digitale actuelle, il ne va pas sans dire que ce sont les réseaux sociaux qui prennent le dessus. Votre entreprise peut utiliser ce marché virtuel à bon escient, en personnalisant par la même occasion les approches publicitaires. Une bonne audience sera enrichie et améliorée par une action publicitaire hors du commun tout en étant très attrayante.

Mettre en avant vos atouts et vos points forts

Vos points forts et vos atouts sont notamment les choses qui vous différencient de votre concurrence. En d’autres termes, ce sont les points que les clients préfèrent chez vous, et qu’ils ne trouvent pas chez votre concurrent. Pour que votre expérience client crée la différence, vous devez jouer ainsi sur vos atouts.

Par exemple, votre atout, c’est notamment d’avoir une grande disponibilité. Mettez donc cela en avant en proposant un service client disponible et accessible 24h/24 et 7j/7, et pas seulement en chatbot. Vous répondrez plus facilement à leurs besoins. Cette action marketing privilégie d’ailleurs la proximité client.

Adopter les bons gestes selon les situations

Les bons gestes face à de nombreuses situations désagréables font partie intégrante de l’expérience client. Cela contribue à la transparence des actions en cas de plaintes. En effet, les clients préfèrent nettement les fournisseurs honnêtes, quelle que soit la situation.

Pour faire la différence dans ce sens, il est d’abord important d’éviter les publicités mensongères. Mettre en avant ce que vous ne pouvez pas offrir, cela revient à décevoir entièrement votre client. Votre entreprise ne peut pas atteindre l’expérience client optimale en adoptant une telle stratégie.

Ensuite, il y a également la tenue de la clientèle en cas de rupture de stock par exemple. Certaines entreprises ignorent juste les clients, quand elles ne peuvent pas répondre à leur besoin. Pourtant, la meilleure façon est de prévenir le client et de lui proposer une alternative.

Former une bonne équipe commerciale

Et enfin, une expérience client positive est assurée par la qualité de l’équipe commerciale. En effet, cette dernière garantit les premières expériences du client, après le chatbot. Pour cela, votre entreprise doit recruter des agents commerciaux qualifiés, ayant le sens de l’écoute. C’est à prendre en compte, que ce soit pour une boutique physique ou digitale. Créer la différence avec l’expérience client s’avère donc être une tâche minutieuse pour une entreprise. Mais cela va vous permettre de profiter au mieux de tous les avantages qu’elle offre. Les actions marketing porteront plus rapidement leur fruit si votre entreprise assure notamment d’adopter les bons gestes envers la clientèle. La personnalisation sera également un bon atout pour vous.

 

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Hanna Azaïz

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Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias, j'ai eu l'occasion de

Hanna Azaïz

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