2020
03/Juil

Fidélisation client : les erreurs à éviter

Dans le contexte actuel, la concurrence devient de plus en plus rude. La fidélisation client demeure une des meilleures options pour conserver votre part de marché. Elle impacte directement l’évolution de votre chiffre d’affaires et vous permet de tisser un lien solide avec vos clients.

Alors que les entreprises cherchent à tout prix à optimiser leurs actions de fidélisation, quelles sont les erreurs à éviter ? Les réponses dans cet article.

Penser que tous les clients fidèles sont satisfaits de vos offres

Plusieurs raisons incitent les clients à rester fidèles à vos produits ou services. Vous êtes probablement le seul prestataire qui les propose jusqu’à présent. Il se peut également que le client ait effectué un abonnement. Ce qui l’oblige à rester fidèle jusqu’à l’expiration de son contrat. Vous pouvez aussi être un commerce proche : vos clients viennent chez vous pour gagner du temps.

Quelle que soit la raison, sachez que la satisfaction du client n’est pas chose acquise. À un moment donné, il peut toujours se tourner vers l’un de vos concurrents. Pour garder une longueur d’avance, cherchez avant tout à améliorer le service que vous fournissez. Il s’agit de la manière la plus efficace de fidéliser vos clients.

Faire passer la recherche de clients potentiels avant la fidélisation

Certes, conquérir de nouveaux clients est un grand défi à relever pour toutes les entreprises. Cependant, il doit être accompagné d’une stratégie bien étudiée visant à les fidéliser. Si vous avez toujours priorisé vos actions d’acquisition client, il est temps de changer de tactique. Pensez tout d’abord à fidéliser ceux qui ont déjà profité de vos services. Véritables ambassadeurs de votre marque, ils peuvent inciter d’autres personnes à tester vos produits.

D’autant plus que le budget que vous devrez consacrer à la fidélisation est moins cher. Il l’est si vous le comparez à ce que vous dépenserez en prospection. Parmi les alternatives possibles, incitez vos clients fidèles à effectuer des actes de parrainage ou d’affiliation. En contrepartie, vous pouvez proposer des offres gratuites ou des réductions selon votre possibilité.

Faire en sorte que tous vos clients vous soient fidèles

Au lieu de chercher à fidéliser l’ensemble de vos clients, sélectionnez ceux qui sont susceptibles de participer à l’augmentation de votre chiffre d’affaires. En effet, 15 % de vos clients fidèles peuvent réaliser entre 50 et 75 % de vos ventes globales. Ainsi, concentrez vos efforts à la recherche de vrais clients potentiels.

Sachant que certains de vos clients peuvent vous contacter pour satisfaire des besoins temporaires, ils ne deviendront pas forcément des consommateurs fidèles. Pour identifier vos clients les plus actifs, consacrez du temps pour analyser les habitudes des consommateurs. Dans certaines circonstances, il est même nécessaire d’utiliser des logiciels de base de données.

Mener des actions de fidélisation sans considérer les besoins clients

Même si vos clients semblent être intéressés par vos offres, sachez que vous n’êtes pas la seule entreprise qui a attiré leur attention. Il se peut qu’ils aient à leur disposition des outils de fidélisation provenant de l’un de vos concurrents. Ils peuvent également recevoir des e-mails journaliers sur les promotions de vente chez un autre prestataire.

Pour connaître les préférences et habitudes de vos clients, il est conseillé d’utiliser des données fiables. Ensuite, prenez le temps de concevoir des offres personnalisées en fonction de leur profil. Grâce à un programme de fidélité réfléchi, vous parviendrez à garder vos clients.

Ignorer les retours négatifs des clients

Vous avez reçu des retours clients négatifs ? Prenez le temps de les considérer et proposez des solutions appropriées. Même si un grand nombre de consommateurs ne peuvent se passer de vos services, minimiser les remarques d’insatisfaction peut vous coûter cher.

Que ce soit verbalement, sur les réseaux sociaux ou encore sur un site d’avis, il est nécessaire de répondre poliment aux retours clients. En cas de problème grave, menez une enquête approfondie. L’objectif est de détecter les défaillances qui peuvent remettre en cause la fidélité des consommateurs. Et même si vous n’avez pas encore réussi à identifier la source du problème, pensez à donner une réponse temporaire.

Ne pas utiliser vos bases de données

De nombreuses entreprises se contentent de servir leurs clients par habitude et oublient l’importance des bases de données. Et pourtant, ces dernières sont vitales. Pour répondre aux besoins spécifiques de vos clients, consultez régulièrement vos données. Elles vous aideront à mieux comprendre leurs attentes pour les fidéliser.

Grâce à une bonne connaissance client, il vous sera beaucoup plus facile de personnaliser vos offres. Vous pourrez également concevoir des programmes de fidélisation. Dans cette optique, utilisez un logiciel de gestion client. Ainsi, votre équipe pourra se référer à des données fiables.

Organiser régulièrement des promotions

Les consommateurs aiment profiter de réductions pour acheter moins cher. Mais si vous abusez des offres promotionnelles pour les fidéliser, vous risquez de baisser considérablement votre chiffre d’affaires et de ternir votre réputation. Plus vous vendez à des prix cassés, plus vous dépréciez la valeur de votre marque.

Afin d’éviter les impacts négatifs, proposez uniquement des offres de réduction pour lancer un produit. Vous pouvez baisser vos prix pour faire un déstockage ou à l’occasion d’un évènement particulier. Évitez toutefois de le faire trop souvent, car vos clients finiront par considérer vos produits comme des articles bas de gamme. Ce qui les incitera à se tourner vers vos concurrents.

Conclusion

Pour conclure, avoir des clients fidèles est la preuve d’une prestation ou d’un produit de qualité. Cependant, chercher constamment à les satisfaire ne suffit plus pour les fidéliser. Il est aussi important d’éviter certaines erreurs qui risquent d’avoir des impacts graves sur la réputation de votre marque. Par ailleurs, veillez à évaluer les répercussions de vos actions sur la rentabilité de vos affaires.

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Raphaël Theron

Posté par

Passionné par le Marketing et Marketing digital, j’ai connu plusieurs expériences professionnelles d

Raphaël Theron

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