2021
21/Sep
Hanna Azaïz 5 min

En quoi le service client peut tuer l’expérience client ? 

L’expérience client est une démarche qui fait partie de la stratégie marketing d’une entreprise. En étroite relation avec le service client, une mauvaise expérience client peut présenter un impact négatif sur l’image de marque et sur la trésorerie de l’entreprise. C’est pourquoi les entreprises souhaitant améliorer l’expérience client doivent impérativement mettre en place une meilleure stratégie de relation client. Quel sera l’impact d’un service client imparfait sur l’expérience client ? Comment assurer un service client irréprochable pour une meilleure « customer experience” ?

Service client et parcours client non sécurisés

Le service client d’une entreprise regroupe les moyens humains et matériels qui permettent d’accompagner chaque client avant, pendant et après le processus d’achat. Avant, le service client conseillait et orientait le prospect sur le meilleur produit ou service pouvant répondre à ses besoins. Mais la relation entre le client et l’entreprise ne se termine pas à l’acte d’achat.

Afin de préserver l’image de l’entreprise et sa réputation, elle doit savoir que les clients deviennent de plus en plus rattachés au service client. Ce dernier doit assurer une relation sans failles avec le client, notamment en cas d’éventuel problème. Pourtant, ce n’est pas encore le cas. Selon une récente étude :

  • 40 % des consommateurs confirment qu’une meilleure interaction avec l’entreprise constitue un élément clé pour la relation avec celle-ci.
  • 78 % des clients ont vécu une expérience désagréable et décident d’abandonner la transaction. Ce problème résulte souvent de l’incompétence du personnel.
  • 50 % des clients ont arrêté de faire affaire avec l’entreprise à cause d’un mauvais service client.
  • 80 % des consommateurs sont prêts à payer un service plus cher ou un produit plus cher pour bénéficier d’une « customer experience » haut de gamme.

Ces chiffres indiquent que, malgré les évolutions de la stratégie marketing, le service client de la majorité des entreprises demeure imparfait. Or, si un prospect ou un client vient de vivre une mauvaise expérience avec l’entreprise, il part naturellement chez la concurrence. Ce n’est pas tout, il va également répandre sur les sites d’avis, le forum de discussions et les réseaux sociaux ce qu’il a vécu avec la marque.

Mauvaises expériences clients liées à l’incompétence professionnelle

L’expérience client regroupe l’ensemble des sentiments et des émotions ressentis par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Le ressenti des clients évolue avec le temps et une moindre interaction peut apporter un grand changement sur la perception de l’entreprise. Le manque de formation ou l’incompétence du service client sont considérés comme les principales causes d’une mauvaise expérience client. À ceux-ci s’ajoutent la mauvaise attitude, le  manque de connaissances et la lenteur du personnel, les temps d’attente trop longs et les systèmes de réponses automatiques. Ce dernier empêche le client d’entrer en contact avec l’agent humain de l’entreprise. C’est ce que les prospects et les consommateurs constatent. Cependant, les entreprises doivent se rendre compte que d’autres problèmes se cachent derrière ce manque de professionnalisme à savoir :

  • La mauvaise compréhension de leurs attentes.
  • Le manque de disponibilité pour résoudre le problème du client et lui apporter une assistance personnalisée.
  • Le produit livré ou service proposé non conforme aux attentes des clients.
  • La mauvaise qualité ou le prix trop élevé du produit ou service.
  • L’offre non personnalisable.
  • La défaillance de l’application mobile ou du site web de l’entreprise.
  • L’incapacité du client à tester le produit ou le service avant l’achat.

Les entreprises souhaitant pallier le problème et proposer une expérience client réussie doivent prendre en considération ces différents éléments.

Comment la mauvaise expérience client pourrait impacter l’activité de l’entreprise ?

Les clients deviennent de plus en plus exigeants à propos de leurs interactions avec l’entreprise. Ils accordent beaucoup plus d’importance au service proposé par l’entreprise. Comme ils sont décideurs, ils n’hésitent pas non plus à exprimer haut et fort leur satisfaction ainsi que leur mécontentement. La digitalisation, la concurrence rude et la possibilité de trouver des solutions plus complètes ailleurs favorisent cette tendance.

En effet, 85 % des consommateurs ayant vécu une expérience positive reviennent pour racheter auprès de la même entreprise. Cependant, très peu d’entreprises se rendent compte de l’importance de la qualité du service et du prix du produit sur l’avenir de leur marque. Les entreprises ne sont pas encore à la hauteur des attentes de leurs prospects et leurs clients. Or, ce sont ces deux éléments qui constituent les vecteurs de  fidélisation des clients à une marque.

À part l’exigence en matière de relation avec l’entreprise, les clients utilisent aussi plusieurs canaux de communication afin d’obtenir une réponse rapide et efficace à leurs besoins. Pourtant la plupart de ces canaux ne sont pas encore exploités par les entreprises. Il y a ceux qui y sont présents, mais qui ne disposent pas des moyens humains suffisants pour satisfaire les attentes des clients. Seulement un tiers des entreprises proposent des centres d’aide accompagnés de ressources compétentes et fiables. Moins d’un tiers des marques proposent les  plateformes de messagerie, les chats, les bots ou les communautés.

Que faire pour assurer une expérience client supérieure ?

Pour faire face à cette tendance, la stratégie marketing déployée par l’entreprise doit mettre en avant l’expérience client. En effet, une stratégie marketing focalisée sur l’expérience client apporte des avantages concrets pour la marque :

  • Augmenter les clients satisfaits qui deviennent automatiquement les ambassadeurs de l’entreprise.
  • Améliorer l’image de marque et optimiser la visibilité de l’entreprise.
  • Renforcer la proximité avec la clientèle afin de booster le chiffre d’affaires.
  • Accélérer le processus de vente.

Les stratégies que vous déployez doivent s’accompagner des mesures visant à mesurer la satisfaction client. Commencez à définir des objectifs clairs qui vous permettent de cartographier le parcours client. Le but, c’est d’identifier des canaux de communication stratégiques permettant aux clients d’interagir facilement et efficacement avec l’entreprise. Vous devez ensuite créer un lien indéfectible avec vos clients. Dans ce cas, le but est d’humaniser les relations avec les clients et leur garantir des offres personnalisées. Il faut souligner que la personnalisation est une condition sine qua non d’une bonne relation client.

Vous devez également accroître votre connaissance client en exploitant leurs avis ou en procédant à une enquête de satisfaction. Qu’ils soient négatifs ou positifs, les  avis clients fournissent des informations non négligeables. Les avis positifs permettent de repérer les meilleurs clients et de les convertir en ambassadeurs de marque. Quant aux réclamations, elles permettent d’identifier les nouvelles stratégies à mettre en place pour enrichir leur expérience. Le dernier élément à prendre en compte, c’est vos collaborateurs qui tiennent un rôle important dans le service client et l’expérience client. Vous devez engager une équipe qui prendra connaissance des feedbacks des clients. Pour être à l’écoute du client et multiplier les points de contact, elle doit suivre des formations continues. En prenant en compte ces différents éléments, vous pouvez améliorer l’interaction avec le client et le convertir en ambassadeur de marque.

 

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Hanna Azaïz

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Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias, j'ai eu l'occasion de

Hanna Azaïz

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Valérie Vax

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