2020
29/Jan

Comment améliorer votre service client pour optimiser l’expérience client

Dans toutes les organisations publiques et privées, le service client joue un rôle majeur, car il touche tout le monde : les clients, comme les employés ou agents. Que vous ayez besoin de réinitialiser un mot de passe, chercher une information sur un produit en particulier, répondre à une question complexe, ou faire une simulation selon des facteurs liés à une situation personnelle, le service client doit en permanence jongler avec de grandes quantités d’informations.

Or, la qualité de l’expérience client n’est pas liée au volume des informations, mais bien à l’interprétation qui en est faite. Mais toutes les organisations n’ont pas les ressources internes disponibles pour y parvenir. C’est pourquoi il existe des solutions qui misent sur le cloud et l’intelligence artificielle sans surcharger les services informatiques internes. L’une d’elles, Oracle Intelligent Advisor, permet même de donner des conseils intelligents et personnalisés de manière dynamique. Explications.

Proposer un service personnalisé

En matière d’expérience client, la personnalisation est incontournable. Aucune solution ne peut fonctionner uniformément, car chaque situation est unique. Le conseiller clientèle d’une banque doit faire face à des scénarios particuliers à chaque fois qu’un client vient le consulter. C’est la même chose pour un responsable des ressources humaines à qui un salarié pose une question précise sur son solde de congés. Ou encore lorsqu’une panne survient dans un appareil connecté. Il n’y a jamais une seule réponse globale.

Pour offrir des expériences personnalisées, la contextualisation des besoins des clients est essentielle. Mais c’est une démarche qui peut prendre du temps. Il faut poser les bonnes questions au bon moment et au bon interlocuteur, obtenir les autorisations nécessaires, vérifier la qualité des informations fournies, etc. Parce qu’une expérience riche et personnalisée doit aussi être instantanée, les employés ou agents en contact avec des clients internes ou externes doivent réagir vite.

La solution consiste alors à proposer un questionnement intelligent via un formulaire ou une conversation en ligne qui peut être partiellement ou totalement rempli par le client. Ainsi chaque cas d’usage est prévu pour un service totalement personnalisé, de la soumission d’un sinistre pour une assurance au calcul d’éligibilité pour un service public, en passant par la gestion des incidents ou des demandes d’assistance.

Optimiser son fonctionnement avec une gestion agile

Construire un tel système peut sembler chronophage à première vue. Pendant des années, il était nécessaire de mobiliser des informaticiens pour développer un outil efficace – pas toujours très ergonomique – mais fonctionnel. Le problème, c’est que chaque évolution des situations, des questions, ou des liens de dépendance entre les connaissances nécessitait de longues heures de travail. Sans compter que la documentation de l’outil se complexifiait au fur et à mesure des nouvelles versions.

Pour sortir de ce cercle vicieux, un nouveau paradigme est nécessaire afin de configurer le raisonnement et concevoir l’interface utilisateur. Grâce à une gestion de projet en mode agile, les employés ou agents peuvent désormais gérer facilement les déploiements et les intégrations, car les compétences techniques requises sont minimales.

On peut ainsi modéliser un formulaire en langage naturel qui s’adapte selon les réponses. Chaque étape est personnalisée selon les profils des utilisateurs. Le paramétrage du raisonnement se fait en français, sans langage de programmation, les mises à jour ou validations sont donc facilitées.

Accroître la cohérence et la transparence

Une fois mis en service, le moteur de raisonnement permet d’obtenir des explications détaillées sur les déductions et décisions automatisées. On peut ainsi en savoir plus sur le parcours client grâce à des analyses et des rapports précis et fiables, comme :

  • Ce qui a influencé la prise de décision.
  • Le nombre d’utilisateurs qui sont confrontés à la même problématique.
  • Les étapes les plus et les moins utilisées afin d’obtenir des données en temps réel sur l’expérience vécue et la pertinence de certains liens.

Une utilisation plurielle

Plus une organisation peut rendre ses clients et employés ou agents autonomes, plus elle pourra gagner du temps, se concentrer sur des projets à forte valeur ajoutée et mieux optimiser ses ressources. Quelques exemples :

  • Dans les ressources humaines : pour aider les employés à y voir plus clair dans les nombreux cas particuliers liés aux arrêts maladie, congés maternité, vacances restantes, éligibilité pour les véhicules de fonction, etc.
  • Dans les services financiers : pour vérifier l’éligibilité à l’obtention d’un produit financier, mieux connaître les besoins des clients, vérifier la conformité des procédures en interne, etc.
  • Dans les assurances : pour faciliter la déclaration de sinistre, calculer le montant des dommages et des primes d’assurance, faire de l’analyse de risque selon les profils des clients, etc.
  • Dans la gestion des actifs technologiques : pour gérer les réclamations, les tickets et les besoins d’assistance à distance, grâce notamment à des systèmes de capteurs connectés, afin d’anticiper la maintenance, rechercher les sources de panne ou envoyer un technicien sur place le cas échéant.
  • Dans le secteur public : pour mesurer l’éligibilité aux politiques publiques comme la prime pour l’emploi, l’assurance maladie, les droits au chômage, les bourses et prestations diverses, etc.
  • Dans les voyages et les transports : pour définir l’éligibilité des clients sur le remboursement ou la compensation liés à un retard d’un vol ou d’un train, suivre des incidents dans le transport et la livraison de matériels, etc.

Pour mieux gérer ses ressources internes, limiter la perte de temps ou travailler plus efficacement, le service client ne peut plus se passer des outils numériques. Bien construits, ces derniers peuvent se généraliser et offrir une expérience personnalisée, unique et réellement efficace à moindre coût.

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Olivia Faucheux

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En lien direct avec les clients et partenaires conseil et intégrateurs, elle accompagne les entrepri

Olivia Faucheux

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Gabriel Dabi-Schwebel

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