2018
13/Sep

7 étapes pour créer une stratégie d’expérience client

Cet article à pour objectif de vous expliquer ce qu’est l’expérience client, ainsi que de vous donner sept conseils pour créer une excellente stratégie d’expérience client, pour améliorer la satisfaction de votre clientèle, réduire le taux de désabonnement et augmenter vos revenus.

Experience client : définition

L’expérience client désigne la manière dont vos clients perçoivent votre entreprise à toutes les étapes du processus d’achat de votre produit ou de votre service. Cette expérience client débute au premier contact avec votre marque (réseaux sociaux, site internet, boutique physique…).

Elle se poursuit lors du processus d’achat de votre produit ou de votre service (contact avec vos équipes commerciales, qualité des échanges,…)

L’étape à ne pas négliger est le service après vente, ce n’est pas que votre prospect est devenu client qu’il faut le négliger. Au contraire, c’est l’étape la plus importante de l’expérience client ! Une fois que votre prospect est devenu client, il est important de le suivre régulièrement et de vous assurer de sa satisfaction. Cela peut notamment passer par un service après-vente à l’écoute de vos clients.

L’expérience client peut faire ou défaire une marque, si vous proposez à vos clients une expérience client de qualité ceux-ci deviendront ambassadeur de votre marque.

En revanche si l’expérience client de votre entreprise est décevante, les clients peuvent se retourner contre vous et avec l’ampleur des réseaux sociaux, cette mauvaise expérience client peut très vite se retourner contre vous.

Nous avons donc recueilli dans cette article 7 conseils pour vous aider à améliorer votre expérience client, du premier contact de votre prospect à votre marque jusqu’au service après-vente.

A noter:  l’expérience client ne s’adresse pas uniquement à vos clients, elle peut aussi être intégré à votre stratégie de ressource humaines, retrouvez notre article sur le sujet pour en savoir plus : “l’expérience client appliquée aux ressources humaines“.

1. Créez une vision claire de l’expérience client

La première étape de votre stratégie d’expérience client consiste à avoir une vision claire du client que vous souhaitez voir communiquer avec votre organisation. Le moyen le plus simple est de créer un ensemble d’énoncés qui servent de principes directeurs.

Par exemple, Zappos utilise leurs valeurs de la famille Zappos, lesquelles sont intégrées dans leur culture. Cela implique de livrer un service de qualité, d’être humble et d’adopter le changement.

Une fois définis, ces principes vont guider le comportement de votre organisation. Chaque membre de votre équipe devrait connaître ces principes par cœur, et ils devraient être intégrés dans tous les domaines de la formation et du développement.

2. Comprenez qui sont vos clients

La prochaine étape dans la construction de ces principes d’expérience client est de donner vie aux différents types de clients avec lesquels vos équipes traitent. Si vous voulez réellement comprendre les besoins et les désirs des clients, vous devez être capable de vous connecter et de comprendre les situations auxquelles ils sont confrontés.

Une méthode consiste à créer des personnalités client (persona) et à donner à chacune un nom et une personnalité. Par exemple, Anne a 35 ans ; elle aime les nouvelles technologies et est capable de suivre un didacticiel vidéo, alors que John (42 ans) doit suivre des instructions claires sur une page Web.

En créant des « personas », votre équipe du service client peut reconnaître qui ils sont et mieux les comprendre. C’est également une étape importante pour devenir vraiment centré client.

3. Créez une connexion émotionnelle avec vos clients

Vous avez sûrement déjà entendu l’expression « ce n’est pas ce que vous dites, mais la façon dont vous le dites ».

Eh bien, les meilleures expériences client ont lieu lorsqu’un membre de votre équipe crée un lien émotionnel avec un client.

L’un des meilleurs exemples de création du lien émotionnel vient de chez Zappos, quand un client n’est pas venu récupérer sa paire de chaussures en raison du décès sa mère. Informé de cet incident, Zappos a assuré l’expédition gratuitement. Mais, Zappos ne s’est pas arrêté là. Le lendemain, le client a trouvé chez lui un bouquet de fleurs avec un mot de condoléances de l’équipe du service client.

Vous pouvez également retrouver 3 exemples d’entreprises qui ont réussi leur stratégie omnicanal dans notre article : “3 entreprises qui ont su créer une expérience omnicanal parfaite“.

L’étude menée par le ‘’Journal of Consumer Research’’ a révélé que plus de 50 % d’une expérience est basée sur une émotion, car les émotions façonnent les attitudes qui influencent les décisions.

Les clients deviennent fidèles parce qu’ils sont émotionnellement attachés et ils se souviennent de ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit ou un service. Une entreprise qui crée un lien émotionnel surpasse les concurrents de 85 % dans la croissance des ventes.

Et, selon une étude récente de Harvard Business Review intitulée « La nouvelle science des émotions des clients », les clients émotionnellement engagés sont :

  • Au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre produit ou service.
  • Trois fois plus susceptibles de racheter.
  • Moins susceptibles de magasiner (44 % ont dit qu’ils faisaient rarement leurs achats).
  • Beaucoup moins sensibles au prix (33 % ont dit qu’ils auraient besoin d’un rabais de plus de 20% pour faire défaut).

Nous vous invitons également à découvrir notre dossier spécial : relation client et expérience utilisateur : l’enchantement au coeur de votre stratégie afin de découvrir comment le selfcare peut vous aider dans la mise en place d’une expérience client réussie.

4. Capturez les commentaires des clients en temps réel

Comment pouvez-vous dire si vous offrez une expérience client sensationnelle ?

Vous devez demander. Et idéalement, vous le faites en capturant des commentaires en temps réel. Les sondages post-interaction peuvent utiliser divers outils automatisés par courrier électronique et par appels.

Et bien sûr, il est même possible de faire des appels sortants aux clients afin d’obtenir des commentaires plus instructifs.

Il est important de lier les commentaires des clients à un agent de support client spécifique, ce qui montre à chaque membre de l’équipe ce qu’il apporte à l’entreprise.

5. Utilisez un cadre de qualité pour le développement de votre équipe

En suivant les étapes ci-dessus, vous savez ce que les clients pensent de la qualité de votre service par rapport aux principes d’expérience client que vous avez définis. L’étape suivante consiste à identifier les besoins de formation de chaque membre de l’équipe de support client.

De nombreuses organisations évaluent la qualité de la communication par téléphone et par e-mail, cependant, un cadre de qualité va encore plus loin en planifiant et en suivant le développement de vos équipes grâce au coaching, au e-learning et à la formation de groupe.

6. Agissez sur les commentaires réguliers des employés

La plupart des organisations pratiquent un sondage annuel pour saisir les commentaires globaux de l’équipe, leur engagement et l’aptitude des entreprises à fournir un service exceptionnel.

Mais, que se passe-t-il dans les 11 mois entre ces périodes d’enquête ?

Habituellement, rien ne se passe. Et c’est là que les commentaires continus des employés peuvent être utiles grâce à des outils leur permettant de partager des idées sur la façon d’améliorer l’expérience client et aux gestionnaires de voir comment le personnel se sent par rapport à l’entreprise.

Par exemple, en utilisant un logiciel de gestion de projet ou des outils de médias sociaux, vous pouvez créer un environnement fermé dans lequel s’exprimera un feedback continu. Basé votre expérience client sur la data, vous permettra ainsi d’améliorer votre expérience client en continu !

7. Mesurez le retour sur investissement d’une excellente expérience client

Et enfin, comment savoir si tout cet investissement dans vos équipes, vos processus et votre technologie fonctionne et porte ses fruits ?

La réponse est dans les résultats d’affaires.

La mesure de l’expérience client est l’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises. Et c’est pourquoi beaucoup utilisent le « Net Promoter Score » ou NPS, qui recueille des informations précieuses en posant une seule question simple :

“Recommanderiez-vous cette compagnie à un ami ou un parent ?”

NPS, qui a été créé par Rob Markey et Fred Reichheld chez Bain and Company, est une référence très appropriée pour une mesure de l’expérience client, car beaucoup d’entreprises l’utilisent comme mesure d’expérience client standard. Simple à mettre en œuvre et à mesurer, le NPS est très apprécié des conseils d’administration et des comités de direction.

 

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et le bouche à oreille fonctionne à la vitesse de la lumière !

Et au fur et à mesure que le client devient plus autonome, l’importance de l’expérience client augmente.

L’expérience client nécessite une attention et un soin constants et, en mettant davantage l’accent sur elle, les entreprises amélioreront la fidélisation de la clientèle et augmenteront les revenus.

Pour en savoir plus, retrouvez notre livre blanc Inbound Marketing : faire de sa marque un média et transformer son audience en clients, et contactez notre agence Inbound Marketing.

Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lanc

Gabriel Dabi-Schwebel

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