2021
26/Avr
Hanna Azaïz 5 min

Qu’est-ce que l’expérience client et comment en garantir sa qualité ?

Difficile de devenir incontournable dans un domaine lorsque l’on ne se soucie guère de l’expérience client. Faisant partie intégrante de la stratégie de relation client, elle permet de fidéliser, de stabiliser et d’agrandir sa clientèle. L’expérience client est d’autant plus importante dans un secteur à forte concurrence. En dehors du prix pratiqué, avec des produits de la même qualité, elle demeure la seule vraie valeur ajoutée. Cependant, ce concept est assez difficile à maîtriser. Parfois, même si on mobilise des ressources importantes et on y investit beaucoup d’efforts, on ne parvient pas à assurer une totale satisfaction des clients. Avant de vous intéresser à comment offrir une expérience client de qualité, il est plus judicieux d’abord de la définir. 

Qu’est-ce qu’on entend par expérience client ?

On regroupe dans cette notion d’« expérience client » tous les ressentis exprimés par vos clients lorsqu’ils découvrent, achètent et utilisent votre produit ou service. Il est possible de disséquer l’expérience client pour mieux comprendre son fonctionnement. Ainsi on retrouve dans ce système de relation-client deux acteurs, le fournisseur (vous) ou « l’émetteur » et le client ou « le récepteur ». Or, en matière d’expérience client, le message que le premier émet n’est pas forcément compris de la même manière par le second. Cela produira même l’effet inverse de ce qui est réellement désiré dans certaines situations.

Dans le cas inverse, on peut la qualifier de « bonne ». Le récepteur comprend que l’émetteur se soucie réellement de ses besoins même si l’expérience client n’est pas encore parfaite. Cela l’encouragera à revenir souscrire, une nouvelle fois, à l’offre proposée ou à s’ouvrir aux nouveautés. Il ne faut pas s’y méprendre. La satisfaction client est certes le résultat que vous attendez. Cependant pour atteindre cet objectif, vous devez montrer à votre client durant son parcours d’achat, c’est-à-dire avant, pendant et après qu’il ait souscrit à votre offre, que vous vous souciez de ce qu’il veut vraiment.

Pourquoi une bonne expérience client est-elle primordiale pour une entreprise ?

Il est essentiel de prévoir dans votre stratégie marketing les différentes mesures qui vont vous permettre d’offrir une expérience client unique. Comme il a été déjà mentionné un peu plus haut, la satisfaction du client est la solution la plus efficace pour se démarquer, notamment dans un marché concurrentiel. Mais l’expérience client est indispensable pour d’autres raisons encore :

L’expérience client stabilise et fidélise votre clientèle

Une activité pérenne nécessite une clientèle dans le sens strict du terme. La fidélisation va vous garantir un chiffre d’affaires stable ou des recettes constantes. Cela va créer ce que l’on appelle des fidèles à la marque. Ceux-ci savent à quoi s’attendre quand ils achèteront vos produits. Aussi, si vous leur proposez de la nouveauté, ils auront tendance à souscrire les premiers sans attendre le retour d’expérience des autres. Bon nombre de grandes firmes comptent sur ce système d’expérience client à l’exemple de la marque à la pomme. Les produits de ce géant américain trouveront toujours preneurs, car il a su créer au sein de sa clientèle ce sentiment d’attachement.

Les clients prospectent à votre place

Les entreprises qui prennent la peine d’offrir une expérience client unique font généralement parler d’elles. Les gens ont cette tendance à parler de leur sentiment quand leurs attentes ont été comblées. Ils partagent en général leur avis dans la section commentaire sur le site proposant le produit ou le service concerné. Or, ces dernières sont accessibles en principe au public et par conséquent à toute personne intéressée. Avec la prolifération des réseaux sociaux, vos clients fidèles recherchent même des clients directement ou indirectement à votre place. Ils parlent de vos offres et de l’expérience client qu’ils ont vécue à leurs amis et à leur proche. Cela suscitera la curiosité de ces derniers. Ils souhaiteront par la suite découvrir votre marque. En outre, ceux qui achètent une prestation ou un produit sur internet sont obligés de se fier aux avis des autres pour juger de la qualité de tel ou tel prestataire.

Construire une bonne réputation avec l’expérience client

L’image est importante pour n’importe quelle entreprise. Les commentaires positifs se multiplieront lorsque vous traiterez bien vos clients ou comblerez leurs besoins. Cela aura un impact positif bien évidemment sur votre visibilité et vos rentrées d’argent. Vous dépasserez automatiquement vos concurrents en parvenant à garantir une satisfaction client optimale.

Comment garantir la qualité de l’expérience client ?

Afin d’offrir la meilleure expérience à vos clients, vous devez établir une véritable stratégie en vous appuyant sur les tendances. Avec les différents conseils suivants, vous aurez tous les leviers pour y parvenir.

Connaître votre public cible et vos clients

La plupart des entrepreneurs qui réussissent gardent dans leur base de données des fiches clients. Celles-ci rassemblent toutes les informations concernant chaque individu souscrivant régulièrement à leur offre. Ils vont alors améliorer la connaissance client, étudier chaque besoin et y apporter une solution adéquate. Pour connaître ce que leurs clients veulent, ils mettent simplement en place des plateformes pour communiquer avec ces derniers ou simplement un service client.

Les gens apprécient les prestations personnalisées accompagnées de conseil client. Toutefois pour en établir une, la connaissance client est incontournable. Il est aussi possible de comprendre les prestations ou services à succès auprès de vos prospects en analysant les parcours client.

Construire une stratégie d’expérience client gagnante

Sans stratégie, vous ne sauriez pas où aller. Pour ce faire, il vous suffit de créer un questionnaire et d’y répondre simplement. Parmi les points sur lesquels vous devez vous pencher sérieusement, il y a d’abord vos attentes. Quel genre de relation souhaitez-vous établir entre vous et votre clientèle ? Quelles valeurs voulez-vous transmettre pour mieux vendre vos produits ? Il faudra que votre équipe comprenne votre vision des choses. Car c’est à cette dernière de la transmettre à vos clients. Ensuite, portez votre réflexion sur comment multiplier les points de contact. L’expérience client ne se limite pas à la visite de votre magasin. Il est nécessaire d’adopter une approche multicanal. L’expérience-client ne se limite pas à un site web interactif, un produit qui fonctionne bien ou encore un excellent accueil dans votre magasin. En réalité, l’expérience client est présente partout, mais surtout durant la phase « service après-vente ».

 

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Hanna Azaïz

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Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias et d'un second Master e





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