2021
30/Sep
Hanna Azaïz 5 min

Comment mettre en place une expérience client omnicanale sans rupture ?

La montée en puissance des nouvelles technologies a apporté un grand changement aux comportements des consommateurs. Les réseaux sociaux, les sites e-commerce, les marketplaces et les applications mobiles sont devenus les  nouvelles plateformes d’échange entre les marques et leurs clients.

Afin de conquérir le marché et trouver de nouveaux clients, les entreprises multiplient les points de contact. Elles mettent en place la stratégie omnicanale qui se réfère à la vente multicanale et intégrée. Comment assurer une expérience client positive à chaque point de contact ? Quelles sont les mesures à mettre en place pour s’adapter aux besoins de chaque consommateur ?

La stratégie omnicanale et la vente multicanale : plusieurs canaux pour un seul objectif

La vente multicanale fait partie intégrante de la vie des consommateurs et des entreprises. Cette stratégie consiste à utiliser plusieurs canaux (boutique physique, site e-commerce, application mobile et réseaux sociaux) pour convaincre les prospects et communiquer avec les clients. Ce n’est pas suffisant, car la relation client doit également s’adapter à cette transformation digitale.

Si la stratégie multicanale permet de  multiplier les points de contact entre l’entreprise et les consommateurs, elle connaît ses limites. Du côté des consommateurs, cette approche leur facilite la vie, car les canaux sont utilisés de façon autonome. Les acheteurs sont libres de choisir le canal qui répond à leurs besoins. Mais pour les entreprises, cette approche peut être pénalisante.

Afin de garantir la satisfaction de chaque client et pour fluidifier l’expérience client, les canaux utilisés par les entreprises doivent être cohérents et complémentaires. C’est ainsi que la stratégie omnicanale s’est imposée. Cette approche est née pour s’adapter au comportement des consommateurs. Elle a pour objet de relier les différents canaux afin d’offrir une expérience client exceptionnelle et pour  engager les clients.

Stratégie omnicanale pour fluidifier l’expérience client

Les omini-consommateurs utilisent de manière successive ou simultanée les différents canaux afin de créer leur parcours client. Avant d’acheter, les clients s’informent sur les sites vitrine et les réseaux sociaux. Ils utilisent également les différentes fonctionnalités du web pour en savoir plus sur le produit ou la marque. Cela concerne particulièrement les comparateurs en ligne, les sites d’avis, le paiement en ligne, la réservation, la visualisation des stocks… Ils peuvent ensuite se déplacer en magasin pour tester le produit ou se faire livrer à domicile ou au bureau.

La stratégie omnicanale permet, dans un premier temps, de mettre ces différents canaux au service du parcours client. Cette approche permet aussi de créer une synergie entre ces points de contact afin de garantir une expérience client réussie. La stratégie omnicanale s’appuie sur deux principaux éléments, dont l’interaction continue et l’échange permanent entre le client et la marque. Celui-ci se fait à partir du moment où le client entre en relation avec la marque.

Les éléments clés d’une stratégie omnicanale efficace

L’approche omnicanale consiste à rediriger une partie des consommateurs en ligne vers le réseau de distribution physique. Voici quelques éléments clés à prendre en considération pour tirer profit de cette stratégie.

Le web-to-store pour se rapprocher des clients

C’est l’un des leviers de la stratégie omnicanale. Le but, c’est d’associer l’espace web et la boutique physique. Aussi, l’entreprise doit fournir à ses prospects et clients des données de géolocalisation ou le  store locator. Celui-ci a pour objet de lister les adresses des points de vente avec leurs horaires d’ouverture. Cela permet d’aider les clients à trouver le magasin le plus proche. Si le client effectue un achat en ligne, mais hésite sur le produit à choisir, l’e-commerçant doit lui proposer un rendez-vous à la boutique. Il pourra non seulement tester le produit, mais bénéficier aussi des conseils d’un vendeur.

Les compétences et savoir-faire des collaborateurs

Afin de garantir une meilleure expérience client, l’entreprise doit renforcer les compétences de ses collaborateurs. Ils doivent suivre des formations sur l’utilisation des nouveaux outils, sur les  enjeux du marketing digital et de la stratégie omnicanale. Il est aussi important d’informer les collaborateurs sur l’importance de la personnalisation de la relation client et de l’amélioration de l’expérience client. L’entreprise doit également procéder à une réorganisation de l’équipe pour s’adapter au changement.

La relation client pour convaincre et fidéliser les clients

Le CRM ou gestion de la relation client est considéré comme le point de départ de la stratégie omnicanale. Les vendeurs doivent non seulement convaincre les clients à acheter les produits, mais aussi assurer le rôle de conseil. En effet, la capacité à répondre aux attentes des clients est la clé de la réussite de la stratégie omnicanale.

Le vendeur doit fournir des informations personnalisées et une relation client personnalisée. Il doit également être capable de proposer des produits susceptibles d’attirer le client et de susciter l’achat. L’affichage média doit afficher clairement les produits disponibles et signaler les ruptures de stock. C’est un élément important à prendre en compte pour garantir une expérience client sans couture.

Le dernier point, c’est la  fidélisation des clients. Pour optimiser le parcours client, la stratégie omnicanale doit permettre la collecte des données clients de qualité. Celles-ci permettent de renforcer l’image de marque de l’entreprise sur les différents canaux utilisés. Ces données client fournissent également des connaissances client élargies.

La réservation en ligne pour accélérer le parcours d’achat

La réservation en ligne ou l’ e-réservation est une pratique de plus en plus répandue. Elle permet au consommateur de réserver le produit depuis le site web ou la plateforme de vente, avant de le retirer en boutique. L’acte d’achat se fait dans le point de vente de l’entreprise. Cette pratique figure dans la liste des leviers de la stratégie omnicanale. Cependant, elle impose la synchronisation de la gestion des stocks et la vente en ligne. Afin de s’assurer que le client viendra récupérer le produit, l’entreprise doit mettre en place d’autres dispositifs.

Stratégie des prix pour faire correspondre les prix en ligne et les prix hors ligne

L’adaptation des prix en ligne et hors ligne est indispensable pour garantir une expérience client omnicanale sans faille. Les prix appliqués doivent être basés sur la qualité du produit et sur la valeur que le consommateur donne au produit. C’est un élément important pour maximiser la rentabilité de l’entreprise. Afin d’établir une stratégie de prix générale pour tous les points de contact et toutes les plateformes de vente, l’entreprise doit :

  • Évaluer les supports utilisés pour soutenir l’achat ;
  • Analyser les coûts de maintien de chacun des supports ;
  • Déterminer le volume potentiel d’attraction et de vente de chacune des plateformes.

Il est aussi important de prendre en compte la possibilité de mettre en avant les offres propres et les ventes promotionnelles. Même si les consommateurs sont plus attentifs à la qualité des produits et du service, ces offres permettent d’accélérer et de dynamiser les ventes.

 

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Hanna Azaïz

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Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias, j'ai eu l'occasion de





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