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2015
09/Déc

La confiance : vecteur d’acquisition de prospects

Etre reconnu par le marché comme une solution de référence est l’objectif de toute entreprise lorsqu’elle lance un produit ou service. Mais dans un contexte plus concurrentiel que jamais, on peut vite être noyé dans la masse. La psychologie des consommateurs, de plus en plus exigeante et méfiante envers les entreprises, ne facilite pas la tâche.

Alors comment ne plus être perçu comme un acteur parmi d’autres, mais plutôt comme celui vers qui l’on se tourne pour se renseigner, affirmer et rassurer ses décisions d’achat ?

La confiance et l'acquisition

 

 

Les enjeux de l’internet dans la décision d’achat

Depuis l’essor de l’internet, non seulement le consommateur a une multitude d’options, mais son processus d’achat est également de plus en plus complexe, rythmé par de nombreuses étapes de recherche d’information. Ces recherches interviennent à tous les stades du processus, dès lors qu’il prend conscience de son besoin, jusqu’à la décision, en passant par l’examen des solutions offertes. Certains parlent même de boulimie de l’information.

Si ce n’est pas nouveau (en 2010, OTO Research constatait déjà que les Français consultaient en moyenne 7,5 sites internet lors d’une recherche de produit),  c’est aujourd’hui pas moins de 85 % des Français qui se renseignent sur internet avant de faire un achat (selon une enquête réalisée par webibox auprès d’un échantillon de 1019 personnes, en juillet 2015).  La présence des entreprises sur le web est donc cruciale afin de maîtriser son e-réputation.

Alors quelle conclusion en tirer ? Il faut être présent à toutes les étapes du processus. Parce qu’avant de choisir un produit, le client effectuera des recherches sur le problème qu’il souhaite résoudre, pour préciser son besoin, puis la solution à ce problème, et enfin les produits qui la lui apportent. Attention donc à ne pas confondre solution et produit : à l’heure où la publicité intempestive est mal reçue, imposer un produit ou une marque alors que l’on a pas encore résolu son problème peut être perçu comme intrusif et avoir un effet contraire à celui recherché.

A l’inverse, apporter des éléments de réponse indépendants créera une relation de  confiance avec l’internaute, qui reviendra naturellement vers les sources d’information qu’il considère fiables. Or, pour qu’une source d’information soit reconnue fiable, elle doit placer le consommateur au cœur de son attention et avant ses propres intérêts.

La confiance est devenue un facteur essentiel dans la décision d’achat. Accompagner et répondre à toutes les interrogations d’un consommateur dès le diagnostic de son problème, c’est montrer que l’on est compétent. C’est crucial, parce qu’au moment de sa décision, le client aura besoin d’un repère dans la masse des offres et produits. Ce repère c’est vous. C’est vous, parce que vos efforts d’accompagnement paient à plusieurs niveaux :

  • Vous êtes un acteur familier.
  • Vous êtes considéré comme expert en la matière.

Vous avez bâti une relation de confiance.

En fin de compte, être la référence en terme d’information, c’est aussi être crédible pour proposer le meilleur produit, parce que cette implication montre la passion de l’entreprise pour ses produits et le service de ses clients.

 

Etre la référence en termes d’information

Accompagner les internautes dans leur processus d’achat, c’est générer un flux de contenu permanent sur les sujets relatifs à son activité ou ses produits. Il peut s’agir de simples articles de blog, d’infographies, de vidéos, de podcasts, webinars, ebooks ou autres, le principal étant que ce contenu permette d’éduquer son audience de façon régulière. Une méthode efficace consiste à écouter ses clients actuels, recueillir leurs préoccupations et questions, pour y répondre sous forme d’articles. Proposer une source d’information continue est d’autant plus pertinent pour se présenter comme un e-influenceur. La constitution d’une audience fidélisée est alors rendue possible en anticipant les tendances du marché et en apportant des informations d’actualité.

L’objectif est avant tout de développer une audience qualifiée. Les méthodes de marketing traditionnel permettent de décupler le trafic, mais souvent, la part de trafic qualifié est faible et le taux de rebond est élevé (part des internautes qui quittent le site immédiatement après y être arrivés), ce qui résulte en un effet de panier percé.

Plus coûteuses, ces pratiques sont donc en réalité peu efficaces si l’on souhaite optimiser son taux de conversion. Force est de constater que le consommateur accorde aujourd’hui une grande importance aux avis et informations soutenus et relayés par d’autres internautes. En septembre 2015, une étude du BCG a démontré que le bouche à oreille reste la source de recommandation privilégiée, suivie par les sites web, blogs et forums.

La génération d’un contenu partageable et donc potentiellement viral est la première étape dans la mise en place d’une stratégie de marketing WOM (bouche à oreille).  Cette dynamique, génératrice de link building, contribue au développement d’un référencement naturel de qualité, essentiel face à l’évolution des algorithmes de Google.

Une entreprise souhaitant développer sa propre stratégie de contenu, pourra s’intéresser à la formation inbound auprès de spécialistes, afin d’aller plus loin et d’acquérir des connaissances adaptées à sa situation ; et découvrir notre livre blanc sur l’inbound marketing.

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