2021
01/Déc
Hanna Azaïz 5 min

Comment créer un parcours client différenciant et adapté ?

Toutes les entreprises font face à une concurrence de plus en plus rude. Pour assurer la pérennité de l’activité et se démarquer des concurrents, il est nécessaire de créer un parcours client adapté et différenciant. Celui-ci permet d’accroître le taux de conversion des leads en clients puis en ambassadeurs. Le parcours client est aussi intéressant pour mieux segmenter le portefeuille client.

Savoir se différencier de ses concurrents sur son parcours client

La concurrence tend à se densifier dans tous les secteurs d’activité. Le prix n’est plus le seul paramètre ayant de l’impact sur les consommateurs. Pour se démarquer de la concurrence et améliorer durablement le coût d’acquisition client, chaque entreprise est obligée d’améliorer la qualité du parcours client. Celle-ci détermine la satisfaction client.

Si vous voulez faire du parcours client un vrai levier de différenciation, offrez une expérience d’achat intégralement positive à vos clients. Commencez par définir les particularités de l’offre proposée par votre entreprise. Alignez ensuite l’expérience que vous souhaitez faire vivre à vos cibles à la principale mission de votre entreprise.

Faire de son entreprise une marque bien définie

Développer une marque mémorable est aussi essentiel pour pérenniser l’activité de l’entreprise et se distinguer de la concurrence. La marque se définit comme l’ensemble de signes distinctifs qui se positionnent dans le top of mind des consommateurs. Elle permet à vos clients d’identifier facilement votre entreprise et votre produit. Si vous voulez créer un parcours client satisfaisant, créez une image de marque forte pour votre entreprise. Voici les étapes à suivre :

  • Définissez votre projet pour vous rendre original aux yeux du grand public et de vos clients,
  • Identifiez le marché pour toucher les clients potentiels,
  • Choisissez les bons canaux de distribution pour acheminer les produits du site de fabrication jusqu’au client final,
  • Entourez-vous d’une équipe qualifiée et compétente pour assurer la performance des différentes étapes du parcours client.

Tout axé sur le client

Parler du client

Parler du client est indispensable pour mieux comprendre leurs attentes. Pour y parvenir, exploitez tous les outils et les techniques à votre disposition. Les emails, les comptes clients et les offres marketing personnalisés figurent dans la liste. Essayez aussi d’individualiser le message pour créer un sentiment de proximité avec le prospect et le client. Le but est de résoudre leur problématique.

Devenir une entreprise client-centric

Une entreprise client-centric met les besoins des clients au cœur de toutes ses activités. Afin de devenir une entreprise client-centric, vous devez écouter et comprendre vos clients. Vous devez ensuite agir pour rendre chaque point de contact customer centric. Pour écouter, comprendre et améliorer le parcours client, essayez d’exploiter plusieurs sources d’informations sur les consommateurs. Une organisation centrée sur le client doit aussi :

  • Prioriser les efforts pour éliminer les points de douleur des clients,
  • Prendre en compte l’impact de chaque décision sur les clients,
  • Former les salariés sur les impacts de leurs décisions et leurs actions sur les clients,
  • Utiliser des outils performants d’enrichissement de la connaissance client,
  • Engager des leaders qui s’intéressent aux problèmes des clients.

Les sondages, les interviews, les panels de consommateurs, les données commerciales, les données des programmes de fidélité, les avis et feedbacks sont parmi les meilleures sources d’informations.

Toujours innover

L’esprit d’innovation est l’un des leviers de la différenciation et de fidélisation client. L’intégration de l’innovation implique des changements au niveau des attentes de la clientèle et de leurs habitudes. Il faut noter que si vos clients sont satisfaits, ils recommandent la marque ou le produit. Dans le cas contraire, ils n’hésitent pas à partager leur mésaventure.

Pour faire face à cette nouvelle tendance et transformer les consommateurs en ambassadeurs, vous devez préparer vos offres et votre stratégie afin de suivre l’évolution et satisfaire les attentes. Il est aussi conseillé de focaliser les efforts sur l’hyperpersonnalisation de l’expérience client, la création de communautés, la mise en place de la stratégie d’immersion pour valoriser les avis et fidéliser les clients.

L’hyperpersonnalisation des échanges

Aussi nommé clienteling, il symbolise une relation sur mesure entre l’entreprise et ses clients par typologie client. L’hyperpersonnalisation du parcours client exige une parfaite connaissance du client pour qu’il se sente privilégié. Ceci renforce la relation client et l’expérience client.

La création d’une communauté

Le besoin d’appartenance s’affiche dans la liste des besoins fondamentaux de l’être humain. Afin de créer une expérience collective, votre entreprise doit travailler sur ce point en créant une communauté autour de vos offres. Avec l’évolution de la technologie, vous pouvez créer une communauté en ligne afin de stimuler l’engagement de vos clients consommateurs.

La stratégie d’immersion

Les consommateurs sont des acteurs importants du marché. Ils ne cherchent pas uniquement de bons produits ou des services impeccables, mais veulent aussi se sentir impliqués dans la vie de l’entreprise. Pour les fidéliser, stimuler leur engagement et créer un parcours client différenciant, optez pour la technique d’immersion. Vous devez aussi prendre en compte les avis et les feedbacks des consommateurs.

Partagez ensuite l’évolution des offres ou des services en faisant comprendre à vos clients consommateurs que vous avez pris en considération leurs avis. Il est également possible d’exploiter les avis de vos clients pour faire un bon cas client. Ce type de contenu est un moyen efficace pour montrer un parcours client réussi.

S’intéresser aux non-clients

Pour proposer un service sans faille, vous devez aller au-delà de vos clients occasionnels et vos clients potentiels. Les non-clients représentent la clientèle cible absente. Lorsque vous vous intéressez aux non-clients, vous pouvez comprendre pourquoi ils n’achètent pas vos produits ou services. Le prix trop cher, les produits inadaptés à leurs besoins, l’habitude d’acheter le même produit ailleurs, l’ignorance du marché sont parmi les raisons de leur réticence.

Il faut rappeler que les non-clients sont aussi précieux. Ils constituent le pilier de votre stratégie de croissance. Si vous voulez élargir votre activité et faire croître la consommation du client existant, vous devez ouvrir une gamme de produits adaptés aux besoins des non-clients. L’identification des non-clients vous aide également à analyser les données extérieures à votre marque.

Ces informations permettent ensuite d’identifier les modèles de comportements des autres utilisateurs et de mieux cerner les tendances du marché. À cela s’ajoute l’élaboration d’un portrait élargi sur différents segments de consommateurs. Cette segmentation client est considérée comme l’étape incontournable pour ajuster la stratégie autour de toutes cibles.

Conclusion : Chacun de vos clients n’a pas les mêmes besoins. Si vous voulez vous démarquer de votre concurrence, respectez le choix de vos clients et offrez-leur un parcours sans rupture et en toute fluidité sur l’ensemble des canaux relationnels. Ce sera plus facile de gagner leur confiance, de les transformer en clients fidèles et conquérir le marché.

 

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Hanna Azaïz

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Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias, j'ai eu l'occasion de

Hanna Azaïz

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Valérie Vax

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