2021
13/Juil
Hanna Azaïz 5 min

Quelle expérience client pour un business model innovant ?

De nos jours, les clients prennent leurs décisions d’achat d’un produit ou d’un service en utilisant des plateformes sociales, des sites web et des blogs. Et cela ne s’arrête pas là. Une fois la vente effectuée, ils utilisent également la même plateforme pour marquer et partager leurs expériences. 

Dans un tel contexte, les entreprises doivent adopter de nouvelles approches pour la transformation numérique des services et des canaux de communication avec la clientèle. Cela permettra de façonner des conversations permanentes avec les clients et en même temps de se démarquer. C’est dans cette optique qu’il est important de voir les différentes sortes d’expériences utilisateurs qui peuvent innover le business model.

Qu’est-ce que le business model et l’expérience client ?

Le business model est le point de départ des stratégies de l’entreprise, servant à attirer des clients, et à proposer des prestations pour en tirer des profits. En d’autres termes, ce sont les démarches qui permettent à l’entreprise de générer des gains en fonction de son activité. Cela ne dépend pas simplement des produits qu’elle va vendre, mais aussi d’autres paramètres, incluant l’expérience client.

Par ailleurs, l’expérience client est le vécu du client avec l’entreprise, avant, au moment et après l’achat. Elle joue un rôle important dans la fidélisation des prospects, pouvant les transformer en leads plus rapidement. C’est donc une partie à ne pas négliger.

Il y a en effet une relation bien concrète entre l’indicateur expérience client et le business model. Les clients sont les premières sources de gains directs, et leur expérience figure parmi les leviers majeurs de la stratégie marketing de l’entreprise. Opter pour la bonne expérience client permet donc d’innover au mieux le business model.

L’expérience client adéquate pour faire innover le business model

Le choix de l’expérience client fait partie des points de départ pour les stratégies de l’entreprise dans le business model. Un client qui est satisfait sera plus enclin à revenir, sans oublier l’amélioration de la visibilité de l’entreprise par la même occasion. De ce fait, cela va générer une augmentation du chiffre d’affaires. Il faut comprendre qu’un business model innovant peut se baser sur le vécu du client, en tenant compte de tous les paramètres à améliorer.

Connaître le client pour trouver les moyens de le satisfaire

Pour un business model innovant, il faut tout d’abord avoir une bonne connaissance client, afin d’adapter au mieux les moyens de satisfaction. Quand toutes les informations sont à la portée, il sera plus facile de lui proposer les bons produits en fonction de ses attentes.

Pour ce faire, l’utilisation d’un logiciel crm est vivement conseillée. Ce type de logiciel permet en effet de centraliser les données concernant un client, mais aussi d’interagir en temps réel avec lui. De cette manière, c’est le logiciel qui va se charger de vendre les bons produits au bon client, sans une intervention humaine directe.

Une promesse client innovante pour se démarquer

Pour que le business model soit innovant, il faut aussi passer par la confiance du client. Pour cela, la promesse client est le point clé à retenir. La promesse client inclut notamment tout ce qu’il y a dans le service, dans tous ses détails. En effet, la plupart du temps, les entreprises ont tendance à exagérer dans les publicités et dans la description de leur produit. Cela détruit entièrement l’expérience client.

Une promesse client innovante se base notamment sur la tenue de la promesse. Mais il faut également ajouter des points cachés, par exemple, qui sauront ravir les clients.

Tendre vers une stratégie omnicanale

L’approche multicanale ou omnicanale consiste à avoir une multitude de canaux pour interagir avec les clients de l’entreprise. Cela inclut à la fois les points de vente, mais aussi les moyens de communication digitaux.

Avec l’avancée technologique de nos jours, la digitalisation des différents moyens de communication s’avère être le moyen efficace pour une stratégie multicanale. L’e-commerce est en effet plus en vogue pour mieux atteindre les clients. L’exploitation de tous les choix peut être à l’avantage de chaque entreprise :

  • Email
  • SMS
  • Boutique physique
  • Boutique en ligne
  • Réseau social
  • Site internet

L’effet « wow » pour une expérience client hors du commun

Opter pour l’effet « wow » ajoute une grande touche d’originalité à l’expérience client, engendrant un business model innovant. C’est une stratégie marketing très pratique qui saura améliorer la satisfaction client au plus haut point, mais aussi pour améliorer l’expérience client.

Il est possible d’atteindre cet effet en utilisant de nombreux moyens de personnalisation, que ce soit pour les produits, mais aussi pour les autres actions marketing. Ajouter des systèmes plus qu’original au service après-vente, au merchandising ainsi que des messages publicitaires peuvent être un bon début. Se démarquer de la concurrence reste alors dans les principaux objectifs à atteindre, tout en innovant le business model à travers une meilleure expérience client.

Faciliter le parcours client par divers moyens

Le parcours client représente un atout majeur pour un business model innovant. En effet, il faut jouer sur la facilité, mais aussi sur l’originalité par la même occasion. Le parcours client englobe notamment les différentes étapes à suivre pour le client, afin d’arriver à l’aboutissement de son achat.

Ces étapes doivent toujours être intuitives et simples à faire, pour ne pas le décourager en cours de route. La complication de cette procédure suffit en effet à le convaincre de ne pas acheter un produit quelconque. Avec des étapes simplifiées, directes, mais aussi peu ennuyantes, le client ne sera pas détourné de son objectif d’achat, et ce sera un lead assuré.

Prendre soin du client avant, pendant et après l’achat

L’expérience du client ne se limite pas seulement au moment de l’achat. Elle doit en effet persister avant, pendant et après l’achat. La relation client doit être prise en compte tout au long de la procédure d’achat, mais aussi dans les services après-vente. De cette manière, il sera plus enclin à revenir pour un autre achat la prochaine fois, mais il sera aussi un moyen de visibilité auprès de son entourage.

Un business model innovant devra donc se baser sur une très bonne relation client, mais aussi une maîtrise des profils de chaque consommateur. Une entreprise pourra facilement générer des leads de cette manière, en augmentant par la même occasion ses profits.

 

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Hanna Azaïz

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Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias, j'ai eu l'occasion de

Hanna Azaïz

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