2022
28/Avr

Comment traiter les objections lors de vos entretiens de vente ?

Bien que les objections soient souvent sources de stress pour les commerciaux, elles sont nécessaires et même saines lors des entretiens de vente. Les objections montrent l’intérêt de votre client pour votre offre. Elles expriment généralement des craintes ou des doutes et représentent l’opportunité de déceler les véritables besoins et motivations de votre client. 

Les objections doivent être prises en compte avec attention et traitées avec des méthodologies adéquates. Mais comment traiter efficacement les objections ? Comment augmenter son taux de closing ? Découvrez notre article pour ne plus rater de ventes !

Entretiens de vente : comment éviter un maximum d’objections ?

Le meilleur moyen de traiter les objections est encore de les éviter ! Pour cela, il est nécessaire de bien préparer son argumentaire de vente en amont de vos entretiens de vente.

Lors de l’entretien, munissez-vous de tous les documents possibles pour appuyer votre présentation commerciale. Cela vous rendra plus convaincant.

Utilisez des techniques de vente comme la méthode CAP/SONCAS qui est particulièrement pertinente pour identifier les meilleurs arguments selon les motivations et la personnalité de votre client. Ainsi, en avançant les bons arguments dès le départ, vous éviterez un maximum d’objections.

Durant vos entretiens de vente, vous devez régulièrement mesurer le degré d’implication de votre client en lui posant des questions dites de “contrôle”. Cela vous donnera une première idée sur l’état d’esprit de votre client. Vous identifierez ainsi sa progression dans le processus de décision d’achat.

Entretiens de vente : le savoir-être du commercial face aux objections

Les techniques de traitement des objections ne peuvent être performantes sans un savoir-être irréprochable du commercial. Vous devez vous montrer ouvert, à l’écoute et tolérant face aux critiques émises par votre client.

Ce n’est pas simple mais ne laissez pas vos émotions transparaître et ne montrez pas à votre client que vous êtes déstabilisé. La préparation de vos entretiens de vente en amont vous permettra de ne pas être pris au dépourvu et de rester positif.

Laissez votre client formuler son objection jusqu’au bout et s’exprimer pleinement. Cela lui montrera votre considération et vous permettra de comprendre toutes les subtilités de ses objections. Voyez-les comme une opportunité d’améliorer la communication avec votre client et d’étoffer la conversation.

Durant vos entretiens de vente, n’hésitez pas à creuser et détailler les objections pour vous assurer de les avoir correctement comprises. Vous pourrez ainsi élaborer le meilleur argumentaire pour les traiter. Reformulez ces objections pour rassurer votre client et démontrer votre professionnalisme.

Enfin, soyez persévérant mais pas insistant ! Un prospect non converti actuellement peut être un futur client. Ainsi, faites en sorte de laisser une bonne impression pour rester en contact avec lui. Vous augmentez vos chances de conclure votre vente ultérieurement.

Entretiens de vente : le traitement des objections selon leur nature

Les objections liées au prix

Les objections les plus courantes lors des entretiens de vente concernent le prix du produit ou service proposé. Dans ce cas, deux solutions s’offrent à vous. Vous pouvez augmenter la valeur perçue de votre offre en prouvant sa qualité, son utilité, sa performance ou encore sa rentabilité à long terme.

La seconde possibilité est de diminuer le prix de votre offre, soit de manière concrète en accordant une remise (attention, uniquement en dernier recours et à condition d’avoir une contrepartie), soit en accordant des avantages comme des garanties supplémentaires, des démonstrations ou essais gratuits, des exclusivités, etc.

Votre client peut aussi être effrayé par le fait d’être lié à un contrat. Dans ce cas, vous pouvez proposer un abonnement mensuel plutôt qu’annuel. Cela permettra également de mensualiser les paiements de votre client et de le rassurer.

Les objections liées au manque de temps

Une des objections les plus courantes est le manque de temps que les clients ont à vous accorder. Rassurez-les sur la durée des entretiens de vente en leur fournissant un timing assez court et adaptez votre argumentaire commercial en conséquence.

Si vos clients n’ont vraiment pas de temps à vous consacrer, demandez à les rappeler à un moment plus propice ou proposez directement un rendez-vous ultérieur.

Les objections liées la non-nécessité du produit/service

Votre client estime que votre produit ou service ne correspond pas à ses besoins ? Posez-lui des questions sur ses différentes attentes. Vous décèlerez potentiellement un besoin qui correspond à votre offre.

Recommencez ensuite votre argumentaire en vous adaptant aux motivations d’achat nouvellement découvertes. Une autre possibilité est de projeter votre prospect grâce à un cas client concret, similaire à celui dans lequel votre interlocuteur se trouve.

Les objections liées à la concurrence

Tout d’abord, il est nécessaire de bien connaître vos concurrents : leur offre, leurs points forts et points faibles. Lors de vos entretiens de vente, demandez à vos clients ce qu’ils apprécient chez vos concurrents et identifiez les points de différenciation avec votre offre.

Appuyez votre argumentaire de vente sur vos avantages concurrentiels et prouvez à votre client que votre offre est davantage adaptée à ses besoins. Si votre client travaille déjà avec un de vos concurrents, posez-lui des questions pour déterminer son niveau de satisfaction et rebondissez sur les points faibles de vos concurrents pour mettre en avant votre solution.

Les objections liées au non-pouvoir décisionnel

Il peut arriver que votre interlocuteur ne soit pas l’acheteur. Dans ce cas, présentez votre offre rapidement pour transformer votre interlocuteur en prescripteur. Mais ne perdez pas votre temps à déployer votre argumentaire commercial en détail.

Vous pouvez également en profiter pour découvrir les besoins du décideur auprès de votre interlocuteur. Ces éléments seront fortement utiles pour préparer vos prochains entretiens de vente avec le ou les décideurs secondaires. Enfin, demandez à votre interlocuteur, les coordonnées du décideur ou proposez directement d’organiser un rendez-vous.

Les objections liées à un besoin de réflexion

Les objections liées à la réflexion peuvent être compliquées à traiter. Vous ne devez pas braquer vos clients en leur donnant un sentiment de les presser ou de les forcer lors des entretiens de vente. Posez-leur des questions pour identifier leurs craintes et points de blocage et ainsi leur apporter des réponses adéquates.

Si votre client souhaite discuter avec une tierce personne avant d’accepter votre proposition, proposez un nouveau RDV avec cette seconde personne.

Les objections liées à un manque de confiance

Si votre client doute de la qualité de votre offre, vous devez le convaincre en fonction de ses doutes et de ses attentes. Utilisez un cas client concret proche de la situation de votre prospect pour lui prouver la fiabilité de votre offre.

N’hésitez pas à mettre en avant toutes les certifications, garanties ou autres documents qui attestent du sérieux de votre produit ou service lors de vos entretiens de vente. En B2B, citez vos références clients les plus prestigieuses !

Les objections liées à une mauvaise réputation de marque

Montrez-vous ouvert face à ces objections en remerciant le client de vous avoir informé. Essayer d’en savoir plus sur les critiques que le client a entendues. Vous pourrez ainsi contre-argumenter en fonction de la nature des critiques émises.

Si votre offre a évolué récemment ou subi des modifications amélioratives, n’hésitez pas à informer votre client et lui prouver que l’entreprise a corrigé le tir !

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Natacha Jacquemart

Posté par

Forte d’un parcours riche et diversifié en gestion grâce à l’obtention d’un DUT Techniques de Commer

Natacha Jacquemart

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