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2017
10/janv

Comment relancer ses prospects et obtenir une réponse

C'est bien beau de générer des leads et d'enchaîner les rendez vous commerciaux, encore faut-il que les prospects répondent positivement à vos offres... qu'ils répondent même tout simplement. En effet, trop d'offres restent sans réponse et il ne suffit pas de relancer pour obtenir un retour. Il faut savoir bien relancer. Voici 6 conseils pour y arriver.

1. Planifier un rendez-vous de relance dès la remise de l'offre

Le mieux à faire, c'est de systématiquement planifier un rendez-vous de relance dès la remise de l'offre. C'est une habitude à prendre qui est bien acceptée par le prospect si elle est bien amenée. Il s'agit, avant la remise de l'offre, d'indiquer que vous souhaitez fixer dès maintenant une date pour faire un point sur votre proposition et obtenir un retour. Cette demande doit précéder la remise de l'offre, afin de garder un levier sur le prospect. Ce levier est perdu dès l'offre remise, car le client a obtenu ce qu'il souhaitait.

2. Etre factuel dans ses relances

Il est important de rester très factuel dans ses relances :

  • Reprendre les dates des rendez-vous et de la remise de l'offre,
  • Rappeler les délais de réponses convenus,
  • Rappeler le montant de l'offre, 
  • Rappeler le calendrier de réalisation et, le cas échéant, indiquer qu'il est en train de glisser compte tenu du délai de réponse.

Plus vous serez factuel, plus le prospect se sentira obligé de répondre. Votre relance aura presque une allure administrative et on répond en général à ce genre de relance ;-)

3. Etre dépassionné dans ses relances

En plus d'être factuel, il est important de rester dépassionné dans ses relances. Ce n'est plus le moment de faire la vente, de montrer de l'enthousiasme. C'est oui ou c'est non, et si c'est non c'est pas grave. Un de perdu, dix de retrouvés. Il faut faire en sorte qu'il soit facile pour le prospect de dire non. Non, j'ai choisi une autre agence ; non nous ne ferons pas le projet parce que nous avons d'autres priorités, etc.

Certains prospects ont beaucoup de mal à dire non et préfèrent ne rien dire, disparaître dans la nature. Voici un exemple de phrase susceptible de débloquer la situation et d'obtenir une réponse :

  • Cela fait x temps sans réponse. J'imagine que vous avez changé de priorité ou choisi de travailler avec une autre entreprise, je vais donc fermer cette opportunité. N'hésitez pas à revenir vers nous si vous avez des besoins complémentaires ou si vous trouvez ce dossier...

Si vous souhaitez être plus direct, vous pouvez même adopter un objet de mail intriguant comme :

  • Vous avez le droit de dire non !

Mieux encore, j'ai lu sur un forum un conseil de Jérôme Dumont qui m'a fait beaucoup rire et qui résume bien mon propos

  • "pour les relances, j'ai testé 1 000 approches, et étrangement, ce qui marche le mieux (meilleur taux de réponses) : tu réponds au dernier mail avec juste : "ping". Ca semble étrange, mais crois-moi, c'est super efficace."

4. Faire une promotion exceptionnelle limitée dans le temps et/ou enrichir l'offre

Même en B2B vous avez le droit de faire des promotions. Il suffit de justifier leur caractère exceptionnel, sans pour autant dégrader votre image de qualité et la légitimité du prix que vous avez déjà proposé.

Pour une société de service, l'organisation des équipes peut être un bon prétexte à promotion. Par exemple,

  • j'ai un consultant/développeur, etc. qui s'est libéré. Je vous propose 5 % de remise sur votre projet si nous démarrons avant le XX.
  • je dois lisser ma charge de travail dans les prochains mois avec un surcroît d'activité. Je vous propose 10 % de remise sur votre projet si vous nous donnez votre accord cette semaine et nous accordez deux mois de plus pour le réaliser, etc.
  • etc.

Vous pouvez aussi proposer quelque chose en échange :

  • Nous avons très envie de travailler avec vous et de pouvoir afficher votre référence. Nous vous accordons 15 % de remise si vous vous engagez à communiquer avec nous sur cette réalisation : vidéo, prix, etc.

Sur Linkedin Eric Anselin m'a aussi suggéré une variante de cette technique à savoir envoyer une relance qui enrichie l'offre. Par exemple présenter un bénéfice supplémentaire qui n'a pas encore été exposé. Ou aussi indiquer une référence nouvelle qui rassure sur la fiabilité du produit offert. Ce qui est effectivement très pertinent.

5. Multiplier les canaux de relance

Je vous recommande de commencer vos relances par le canal utilisé pour envoyer votre offre. En général,  le mail en répondant à votre mail d'offre. Cela me semble le plus facile et le plus naturel. Néanmoins, en l'absence de réponse, vous pouvez essayer d'autres canaux :

  • le téléphone, en laissant systématiquement un message,
  • le SMS,
  • les messages sur Linkedin dans le cadre d'une approche de Social Selling,
  • la rencontre physique (si vous avez l'occasion de croiser votre prospect à un évènement par exemple).

Cette approche multicanal est efficace mais peut paraître trop insistante à votre prospect. Il est bon d'avoir usé des conseils précédents avant de l'appliquer.

6. Mettre en place un système de relance automatique

Si vous n'avez pas le courage de mettre en oeuvre toutes ces astuces et si, malgré tout vos efforts, vous n'en pouvez plus des prospects qui ne prennent pas la peine de vous répondre alors que vous avez investi beaucoup de temps dans votre offre, il ne vous reste plus qu'à appliquer un système de relance automatique. En effet, il n'y a pas que le marketing qui peut s'automatiser mais aussi la vente.

La solution Active Campaign que nous distribuons, permet d'intégrer marketing automation et CRM, ce qui vous permet de créer des scénarios en fonction des étapes de votre pipe commerciale. Il est ainsi possible d'automatiser des scénarios de relance pour l'étape "Offre envoyée", scénarios qui pourront reprendre tout ou partie des conseils précédents.

  1. Première relance factuelle rappelant les éléments de l'offre. Facile à faire, car ils sont enregistrés dans le CRM.
  2. Deuxième relance dépassionnée proposant de répondre non.
  3. Troisième relance par SMS (c'est aussi une fonctionnalité de la solution)
  4. 286 relances supplémentaires et bi-quotidiennes avec des pings, toujours plus de pings jusqu'à épuisement du prospect ;-))) C'est une approche utilisée entre autres par les sociétés de recouvrement. D'ailleurs, des scénarios similaires valent aussi pour vos relances de paiement.

Si ces conseils de vente vous ont intéressé, je vous invite à découvrir notre offre de Social Selling et à télécharger notre livre blanc Gagner des clients avec le Social Selling.

Posté par Gabriel Dabi-Schwebel

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lancement de nombreuses révolutions numériques : 3G, VoD, Triple Play, TV Mobile, Apps Smartphone, Smart Grid, etc. Ces expériences ont forgé mon expertise du marketing lire la suite...

PhilippeBurgain

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Philippe Burgain

pburgain@1min30.com
06 20 43 15 50

Interview de Gabriel Dabi-Schwebel dans Oxxalis

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2 Comments

  • Rito dit :

    La relance a toujours été une tache pénible pour les télécommerciaux. Cet article propose des conseils astucieux et modernes. Relance automatique, multiplication des canaux, des techniques qui vont également préparer les entreprises à entrer dans l’ère du digital.

  • Effectivement, la multiplication des canaux augmentera forcement l’obtention des avis des prospect et donc d’avancer dans le ciblage des clients.

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