2020
19/Mai
Bacary Kasse 4 min

5 conseils pour répondre aux plaintes des clients dans une entreprise

Avec le développement des nouvelles technologies, les entreprises reçoivent régulièrement des plaintes venant de la part des clients sur les différents canaux de communication.

Et lorsqu’un client se plaint, c’est généralement dû à une mauvaise expérience en passant une commande, une satisfaction non suffisante sur un produit acheté…

Une chose qui est sûre est que peu importe la taille, la nature ou le succès de votre entreprise, vous aurez toujours au moins certaines personnes qui ne sont pas satisfaites de ce que vous faites.

Pour résoudre ces plaintes, le mieux c’est de ne pas paniquer et soyez stratégiques quand vous répondez aux plaintes des clients avec ses 5 conseils.

1- Repérez les plaintes rapidement et présenter des excuses

La première des choses à faire pour repérer rapidement les plaintes des clients est d’avoir l’habitude de vérifier les avis laissés par les clients sur vos différents canaux de communication.

Et quand un client fait une réclamation, il faut l’écouter pour comprendre sa version des faits et comprendre ce que vit votre client.

Expliquez clairement que vous comprenez pourquoi le client est contrarié, même si vous n’êtes pas d’accord avec lui.

Et le simple fait de prendre le temps d’écouter le client en disant « je suis désolé » aidera à améliorer la relation avec la clientèle.

2- Proposer une solution

Durant cette étape, il faut dire au client ce que vous pouvez faire pour résoudre la situation en précisant le temps qu’il vous faut pour résoudre le problème.

Une chose à retenir aussi : ne promettez pas au client quelque chose que vous n’avez pas l’intention de faire et sachez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire conformément aux directives de votre entreprise.

Ce que vous pouvez faire c’est de parler avec la personne du processus qui a causé le problème pour éviter qu’il ne se reproduise plus.

Et si nécessaire, fournissez une solution alternative jusqu’à ce que le client soit satisfait.  

3- Remercier le client

Le meilleur moyen de clôturer une plainte venant de la part d’un client est d’appeler ou d’envoyer un message de remerciement.

Ce simple geste rappellera au client que vous avez pris du temps pour prendre en compte ses commentaires.

Et sachez que les informations contenues dans les plaintes des clients peuvent vous aider à améliorer l’expérience de vos clients.

Remerciez toujours les clients pour leurs commentaires, même négatifs. Car sans ces commentaires venant de la part des clients, vous ne sauriez vraiment pas comment faire pour fournir le bon service ou produit qui les ferait revenir.

4- Rester informé de la résolution du problème

Après avoir proposé des solutions aux clients, vous devrez faire un suivi pour vérifier si le problème du client a été résolu ou pas en contactant les services qui travaillent pour résoudre le problème. 

N’hésitez pas aussi à passer un coup de téléphone de suivi au client quelques jours plus tard pour vous assurer que tout va bien.  

Cela montre que vous vous souciez vraiment du problème et que vous souhaitez le réparer.

Et le simple fait de prendre du temps à résoudre le problème du client pourrait entraîner une référence future ou une recommandation marketing de bouche à oreille positive. 

5- Tirer une leçon sur ces plaintes

On sait que les nombreuses plaintes des clients peuvent devenir ennuyeuses à certains moments mais cela ne veut pas dire que vous ne devez pas en tirer des enseignements.

Contrairement à d’autres clients qui se taisent après leur achat, d’autres ont pris le temps et l’énergie de vous dire comment améliorer votre entreprise.

Et cela devrait être une bonne nouvelle pour votre entreprise car lorsque vous traitez le problème avec succès, vous allez mieux comprendre les besoins de vos clients et aussi comprendre quelles sont les étapes à suivre pour améliorer les services ou les produits que vous proposez dans votre entreprise.

Conclusion : 

Toute entreprise devrait s’attendre à des moments où des clients viendront se plaindre de ses services ou ses produits. La façon dont vos employés traitent les plaintes des clients peut vraiment refléter une bonne ou mauvaise image de votre entreprise. Et sachez que si les clients constatent que vous ne traitez pas leurs plaintes, ils cesseront tout simplement d’acheter vos produits.

En répondant aux plaintes des clients, vous allez observer les faiblesses de la stratégie commerciale de votre entreprise. Et ça permettra à répondre à ces questions suivantes : 

  • Comment ce problème s’est-il produit ?
  • Comment éviter qu’il ne se reproduise plus ?

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Bacary Kasse

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Étant un grand passionné des nouvelles technologies de l'information et de la communication, j'ai co

Bacary Kasse

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