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2017
09/fév

Early Adopters et Nouveaux Clients ou comment fidéliser ces cibles

Que d'efforts pour enfin obtenir le sésame tant attendu : le contrat, souvent préalable à une prime pour le commercial méritant. Il savoure un instant le fruit de sa démarche, mélange subtil de diplomatie et d'engagement. Son prospect, devenu client, a fait un choix parmi d'autres offres concurrentes : la sienne !

Mission accomplie ? Sûrement pas ! Reste l'essentiel : le fidéliser car n'oublions pas que le client a, certes, fait un choix... mais, dans son esprit, a-t-il fait le "bon choix" ?

Pour poursuivre une relation sereine et profitable avec lui, il faut alors appliquer une stratégie Early Adopters+Nouveaux Clients 

Cibles comportementales : le rôle primordial des Early Adopters et des Nouveaux Clients

Rappelons ici, selon leur degré d'influence, les typologies de vos cibles :

  • Ambassadeurs : Clients qui  sont fans de votre société et qui sont prêts à adopter vos nouveaux produits vu leur attachement à votre marque.
  • Early Adopters et Nouveaux Clients : Cibles essentielles à votre réussite, mais trop souvent délaissées après  l'accord du prospect, comme si le vendeur, satisfait d'avoir atteint son objectif, s'en désintéressait soudain ! Pourtant, quelle "mine d'or" potentielle, quelle augmentation prévisible de chiffre d'affaires si vous savez le fidéliser et lui montrer le bien-fondé de son choix.
  • Influenceurs : Cible indispensable à la réputation de votre firme. Ils contribuent à favoriser le buzz autour de vos prestations en jouant un rôle éminent, celui d'un vecteur indépendant de communication auprès de vos publics. Une exigence essentielle : définir une stratégie récurrente d'évangélisation pour qu'ils puissent justement transférer vos messages et augmenter votre notoriété.
  • Décideurs : Les "décideurs" encerclés intelligemment par les 3 cibles ci-dessus, sélectionnent naturellement vos produits sous l'effet de leurs recommandations explicites ou implicites
  • Utilisateurs : Last but not least, les utilisateurs contribuent à valoriser vos produits. D'où l'intérêt de leurs témoignages.

Fondamentalement,"l'important c'est ce que les gens disent de votre marque, pas ce que la marque dit aux gens" Aussi, vis-à-vis des Early Adopters et des Nouveaux Clients est-il primordial de souligner pour votre firme :

  • votre capacité d'innovation
  • votre sens de l'attention personnalisée
  • vos nouveaux appâts (livres blancs, offres "premiums, invitation à un club d'experts....)
  • votre implication dans des actions environnementales ou citoyennes

Le WHY ou la fondation d'une relation à long terme

Inévitablement, votre nouveau client est saisi par le doute : sa confiance à votre égard est-elle justifiée ? Le contrat s'inscrit toujours, au début, dans le cadre de rapports idéalisés, fondés sur l'attente d'une satisfaction conforme à ses désirs, voire à ses rêves .

Elle relève du schéma suivant:

Au-delà de la réponse à ses besoins, votre Early Adopter et /ou Nouveau Client devient encore plus exigeant : comme l'a si bien décrit Simon Sinek,un gourou du marketing, il s'inscrit progressivement dans un Golden Circle... Sinek suggère qu'il y a, en fait, 3 cercles : le plus grand illustre le WHAT, c'est-à-dire ce que produit l'entreprise, le cercle du milieu, le HOW, comment elle le fait, et le plus petit représente le WHY, pourquoi elle le fait. Ce dernier dépasse les notions de profit et souligne le rôle social, environnemental et communautaire de l'entreprise.

Votre Early Adopter et/ou Nouveau Client doit ressentir que vous sortez du cadre restreint de l'échange, justement lié à un besoin, et qu'il participe à une histoire lui ouvrant de nouveaux horizons professionnels, qui le valorise.

Les appâts affectifs pour Early Adopters et Nouveaux Clients

Hexis, le spécialiste français du vinyle destiné aux enseignistes et imprimeurs numériques, soucieux de fidéliser ses nouveaux clients, s'emploie à susciter un sentiment d’adhésion. Comment ? en leur envoyant... une bouteille de muscat de Frontignan, lieu de fabrication de ses produits, plus une lettre d'accompagnement du président.

Double avantage :

  • Mise en avant de l'origine française de la fabrication versus 3M, son principal concurrent aux USA ;
  • Mise en avant de la dimension affective que HEXIS attache à une collaboration fidèle.

Conséquence : le nouveau client se sent conforté dans son choix et perçoit favorablement ce geste relationnel.

A noter que cet envoi ne s'accompagne pas  d'une offre commerciale, pour justement ne pas mélanger l'esprit "vente " et l'esprit "empathie".

La stratégie du "bon choix"

En conclusion, toute la stratégie de communication repose sur ce principe : convaincre l'Early Adopter et /ou le Nouveau Client qu'avec vous il a fait "le bon choix ".

Vous devez donc élaborer un plan de communication qui, progressivement, voire homéopathiquement, incite l'Early Adopter et/ou le Nouveau Client -à se féliciter de collaborer avec vous.

A vous d'imaginer les actions "ricochet " des 3 étapes suivantes : évangélisation +valorisation de l'ego de l'Early  Adopter et/ou du Nouveau Client + co-création avec votre Early Adopter et/ou Nouveau Client.  

Finalement, avant même de vous plonger dans les différentes stratégies liées aux différentes cibles, concentrez-vous sur les Early Adopters et les Nouveaux Clients : ils vous en sauront gré !

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Gabriel

Posté par Gabriel Szapiro

Le digital révolutionne les modes de communication, l'information et, en conséquence, le marketing. Conscient de cette révolution, j'ai depuis deux ans mis en oeuvre pour nos clients des stratégies d'Inbound Marketing, reposant sur quatre cultures : l'innovation, l'obsession-client, lire la suite...

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