Satisfaction en B2B : comment faire mieux qu’une première bonne impression ?

Si d’aucuns le pensent, et souvent à raison, la première impression n’est pas toujours la bonne, notamment en com’ et marketing. Le secteur B2B dans lequel nous avons le privilège d’évoluer est passionnant, mais exigeant. Et la satisfaction client nous oblige à confirmer une bonne impression. 

Idée #1 – Soyez en avance et menez vous-même l’intrigue !

C’est pourtant vrai, l’intérêt d’une bonne intrigue est de vous surprendre sans vous y préparer. L’art de la série TV, c’est le même concept, à savoir découper l’intrigue qui aurait pu faire un très bon film pour en tirer cinq saisons de douze épisodes.. Le parallèle est un peu capillotracté, cependant pour aller au-delà d’une première impression réussie, il faut en avoir en réserve. A l’instar des meilleurs scénaristes, vous devez être capable de guider le client dans une intrigue qui lui plaira.

Fin de la métaphore. On parle en vérité de communication et de maintien du lien (fidélisation), comme dans les séries qui servent un épisode quotidien ou hebdomadaire.

Le conseil ici est vraiment de construire un gros projet avec un peu d’avance, comme le font les séries par épisodes. Vous avez une mission de conseil, un atelier stratégique, un design sprint en vue et ce dans plusieurs semaines (la date est souvent lointaine du fait des contraintes d’agenda et de budget) ? Alors gardez le contrôle de l’intrigue et communiquez sur le planning avec un kick-off débrief, sur l’équipe en charge, sur des lots de questions, etc. L’astuce, c’est d’inventer des jalons avant le lancement d’un projet, pour contrer l’essoufflement de la bonne impression, et surtout récolter un maximum d’informations et mieux comprendre quelles sont vos libertés dans l’audit ou le conseil à mettre en avant.

Idée #2 – Passez au monde de l’immédiateté (nous garantissons presque nos réponses en 1min30)

Oui, les réseaux sociaux ont rendu accros jusqu’à vos clients cinquantenaires et vous retrouvez chaque jour dans votre boîte des mails qui oublient parfois les formes pour un nécessaire update. Avec tout client on a peut-être eu affaire un jour au jeu de « fuis-moi, je te suis » ou plutôt « suis-moi je te fuis » dans ce cas 😉 Arrive donc en forme de cul-de-sac la vraie question : comment faire lorsque la journée est pleine de rendez-vous, que vous avez quinze clients qui réclament des reporting à jour et des inputs sur chaque sujet ?

La réponse : il ne faut surtout pas baisser les bras, mais plutôt réfléchir autrement qu’avec les modes de communication traditionnels.

Ce lien permanent est important et si communiquer est devenu trop chronophage (mails, appels, etc.), on le sait tous, la concentration est difficile lorsqu’on est dérangé toutes les cinq minutes les appels, mails de clients et questions de votre respo RP qui ne pige rien à son nouveau Mac. Bref, il faut plutôt aller chercher du côté des outils de gestion de projet, les Trello, Jira, Slack (plutôt en interne) afin d’améliorer votre capacité à délivrer un message

Idée #3 – Donnez des devoirs pour avoir la mention

Je le concède, quand vous échangez avec le boss, on peut qualifier l’initiative de « malhabile ». En revanche, les équipes en charge des projets sont très intéressées et même souvent désireuses d’être intégrées au travail de création participative. Oui, la co-création a de l’avenir, et ce pour deux grandes raisons : l’envie d’apprendre au contact d’un consultant, et un contexte des chefs de projets au sein des entreprises où la réunion réduit considérablement la capacité à rester dans le concret.

Pour faire simple, un projet de conseil et de refonte d’un site est souvent l’occasion de se replonger dans les vrais sujets et d’en profiter pour apprendre (c’est toujours mieux qu’un sudoku au milieu de la énième réunion de la journée).

Pour réussir à intégrer vos clients, rien de mieux donc que des devoirs, mais évitez la mésentente trop bête : vous êtes celui qui est payé pour travailler. Le travail d’un client doit toujours venir épauler le projet, non pas pour gagner du temps, mais pour atteindre un meilleur résultat. C’est notamment le fait de la co-création et des design sprint, par exemple, des ateliers où le rassemblement de toutes les ressources sur un projet en même temps font avancer plus rapidement et avec plus d’atouts.

Idée #4 – La stratégie et l’analyse avant le concept

Beaucoup de professionnels cherchent à surfer sur la première impression, et ce n’est pas du tout notre philosophie. Nombreuses sont les agences créatives qui s’efforcent de présenter des concepts funs et marrants pour les équipes marketing. On le voit notamment lorsque nos clients s’entourent d’agences très très fortes en reporting, à croire que, faute de savoir faire le travail, le temps oisif a été converti en nurturing..

Pourquoi éviter les concepts ? Le concept super sympa, mais qui ne marche pas une fois en ligne, c’est notamment ce genre d’erreur qui vous mène à un site magnifique comme présenté dans cet article (lien article erreurs de design). En effet, le concept créatif doit d’abord être le fruit d’une réflexion, d’un comparatif des attentes de la cible et de ce qui se fait dans le secteur. Mais ce doit être aussi l’occasion de parler de l’objectif en détail, quitte à revoir complètement le cadrage de la mission.

A titre d’exemple, certains clients se plaignent de la piètre performances de campagnes digitales menées avec des agences concurrentes. Or, ces agences font bien leur travail en restant dans leur scope. Et c’est là la faute, puisque ne gérer que des campagnes Adwords sans gérer les landing pages, c’est une grosse erreur pour la réussite des campagnes. Autre exemple, un site développé à merveille par une agence sans CMS, un outil de marketing automation qui ne communique pas avec le CRM, etc. Et la liste est longue.

Vous l’aurez compris, que vous soyez le preneur d’une prestation de service B2B ou le consultant / chef de projet : il faut faire tomber les murs et ne plus rester bloqué dans sa tranchée. L’ère de la com, du marketing, du conseil, où l’agence travaillait en autonomie complète ou avec des échanges épars est révolue. Aujourd’hui, on travaille ensemble avec des outils qui simplifient les échanges et la compréhension. Tout l’enjeu de l’agence de demain, c’est de construire plus de proximité.

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