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2018
31/Mai

Les technologies de gestion de la relation client au service de l’efficacité commerciale 

Le système de gestion de la relation client ou GRC est un système d’information centralisé orienté marketing. Il permet de collecter, par l’analyse du parcours digital du client sur les plateformes d’une marque, des renseignements  ses besoins et son niveau de maturité dans le parcours d’achat.

Il permet de centraliser sur une seule et même plateforme toutes les interactions d’un prospect avec une marque. Ces données centralisées concernent le profil du prospect « âge, sexe, profession… » mais aussi les actions qu’il aura effectuées sur la plateforme de marque, à savoir le nombre de pages consultées, lesquelles, quels produits ont retenu son attention, quels éléments l’ont fait cliquer etc.

L’objet de cet article est de montrer comment ces technologies peuvent s’inscrire dans une stratégie commerciale, et donner des informations et des outils précieux pour que les équipes commerciales soient au plus près des besoins et des envies du client, afin de maximiser les rendements des actions de prospection et de vente.

Collecter des informations et les interactions client

Ces technologies de gestion de la relation client interactives permettent d’analyser le parcours client sur le site mais aussi de stocker toutes les interactions faites avec la marque dans des conversations 1 to 1.

Les nouvelles technologies de conversations online permettent d’accompagner le client dans son parcours sur le site, tout comme un vendeur aiderait un client sur un point de vente à trouver son bonheur. Par des algorithmes sémantiques, ces technologies traitent une grande partie des demandes d’informations à moindre coût avec des taux de satisfaction très élevés. Plus récent, des technologies de callbots permettent au client d’interagir vocalement avec la marque, parfois par un simple clic sur son site internet. Il obtiendra ainsi de l’information semi-personnalisée et plus humanisée.

Selon le secteur d’activité, le parcours d’achat peut être très bref et produire une vente en quelques clics. Plus souvent, le client potentiel va collecter de l’information, sonder le marché et les solutions existantes pour répondre à ses problèmes. Durant cette recherche d’informations, il importe de savoir répondre aux attentes du client en termes de produits, tout en étant capable de proposer une valeur ajoutée dans le parcours d’achat. C’est-à-dire, être une source d’information valable et réactive face aux interrogations et doutes du client potentiel, pour inspirer chez lui la confiance menant à l’acte d’achat.

Fonctionnalités principales des outils de gestion de la relation client

Ces types de logiciels concernent tous les types d’entreprises, TPE, PME comme grands groupes. Leurs fonctionnalités permettent de piloter la relation client et les actions commerciales. Ils optimisent la collecte et le traitement des données clients pour aboutir au maximum de conversions de visiteurs en clients. Et toutes ces interactions posent la première pierre de l’objectif final : faire du client un partenaire et un ambassadeur de votre marque.

Les fonctionnalités principales d’un logiciel de Gestion de la Relation Client comprennent :

  • Gestion des contacts (gestion des clients, prospects, partenaires)
  • Identification et scoring des profils clients
  • Segmentation de votre audience
  • Gestion des ventes
  • Meilleure communication avec les clients
  • Suivi des dossiers grâce à des indicateurs-clés de performance consignés dans un tableau de bord

La centralisation des données facilitée par un logiciel GRC permet à tous les services d’une entreprise de travailler en équipe à la gestion des problématiques client. Le CRM n’est pas réservé aux seuls commerciaux : le service marketing s’intéresse aussi aux données des clients pour identifier les prospects, segmenter les campagnes et atteindre les cibles susceptibles de générer plus de leads.

 

Optimiser la prospection et la vente

Des leads ultra-qualifiés peuvent être une mine d’or pour des commerciaux afin de détecter les opportunités commerciales. Le scoring permet aux commerciaux de savoir quand déclencher un coup de téléphone, ou envoyer un mail de prospection. De la même manière, le traitement des données permet une identification ultra-personnalisée du besoin du client, et permet de construire un argumentaire de vente orienté sur la gestion des problématiques et envies du client.

Chacun de vos prospects a une fiche client dans l’outil CRM. Grâce aux données récoltées, vous êtes mieux armés en cas de questions ou d’objections. Vous êtes au plus près des demandes et besoins clients afin d’agir au mieux pour convertir les prospects en clients, puis les transformer en ambassadeurs de marque.

A titre d’exemple, si un client potentiel se connecte à une plateforme de vente en ligne de vêtements prêts-à-porter, et interagit avec un bot pour connaitre les conditions de travail du personnel, il est fort probable qu’il a le souci d’acheter des vêtements éthiques produits dans le respect des normes sociales et environnementales. Ainsi informé, le commercial peut orienter son discours en conséquence pour rassurer le client et le faire acheter.

De même, dans une relation à plus long terme, on pourra proposer du contenu éditorial adapté aux interrogations spécifiques du client, pour instaurer une relation de confiance encore plus grande. Par exemple, ce client pourrait recevoir un livre blanc sur les engagements éthiques de la marque, le contrôle de sa supply chain ou de ses modes de production propres.

Si cet article vous a plu, je vous invite à contacter notre agence d’Inbound Marketing pour attirer les prospects, ainsi qu’à télécharger notre livre blanc sur le sujet.

Gabriel Rygaloff

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Formé en premier lieu au commerce international et à la logistique, j’ai rapidement développé un int

Gabriel Rygaloff

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Gabriel Dabi-Schwebel

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