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2017
02/fév

Comment faire rester les visiteurs sur mon site internet ?

Google adore non pas les sushis mais les sites où le temps moyen des internautes est élevé, critère qu'il utilise, entre autres, pour définir la qualité d'expérience utilisateur. Un bon moyen de mesurer une stratégie marketing digitale inadaptée, est de constater que les visiteurs qui atterrissent sur votre site internet n'y font qu'une brève escale , voire un passage furtif. Le terme qui traduit ce phénomène est le "taux de rebond", à savoir le rapport entre le nombre de personnes n'ayant vu qu'une page du site et le nombre total de visiteurs. Un taux de rebond élevé révèle en général un manque d'intérêt pour le contenu proposé et/ou une interaction non comprise, voire manquante. En gros, l'internaute est déçu.

Qu'est-ce qu'un bon taux de rebond ?

Le taux de rebond est très variable selon le secteur d'activité. Larousse où nous recherchons une définition puis quittons le site rapidement, et Amazon où nous comparons des produits, ne vont bien sûr pas donner le même résultat. Ce qu'il faut retenir, c'est que, au-dessus de 50 % il faut s'inquiéter alors que, en dessous de 30 %, c'est généralement une bonne performance. Pour connaître votre taux actuel, vous pouvez utiliser Google Analytics, outil gratuit proposé par Google.

Soigner sa mise en page pour captiver l'internaute.

Un site internet doit être pensé comme un véritable outil à la fois de communication et de vente (voir mon article sur l'Inbound Marketing). Si la mise en forme est confuse, il risque fort de ne pas capter l'attention des visiteurs dès leur arrivée. Outre-atlantique on utilise l'expression "don't make me think", pour signifier qu'un internaute doit tout de suite comprendre la proposition de valeur offerte sur le site en question.

Aérez la mise en page et pensez à établir une navigation simple et intuitive (menu) qui relie l'ensemble des rubriques, pages et informations entre elles, afin d'amener le visiteur à s'enfouir plus profondément dans votre site. Ainsi, si un blog est présent, il est judicieux de proposer à la fin de chaque article un lien vers un autre article ou de proposer l'accès à un contenu premium si c'est pertinent à ce stade. L'idée est de pleinement prendre en charge le visiteur pour l'accompagner chaleureusement et naturellement à découvrir votre entreprise. Et donc d'augmenter le temps passé sur votre site.

Bien sûr, les visuels doivent être choisis avec soin pour aider le visiteur à se projeter au mieux afin d'intégrer les informations et prestations qui sont partagées et offertes. Il convient cependant de ne pas surcharger le site avec des éléments trop lourds qui allongeraient le temps de chargement. Ce qui aurait comme effet désastreux de réduire drastiquement le nombre de visites. Eh oui, nous sommes devenus impatients et voulons être compris et trouver immédiatement les réponses à nos questions.

Inspirer confiance le plus rapidement possible.

Quand on a confiance et que l'on se sent bien à un endroit on y passe plus de temps. Au-delà de la qualité de navigation et du graphisme du site qui évidemment sont un gage de sérieux, il convient de susciter une véritable sympathie à l'égard de l'éditeur. Si, si, c'est possible ! Selon moi, il y a deux éléments qui le permettent :

  • Fournir un site avec un contenu altruiste, centré sur l'expérience client.

En effet, un site n'est pas fait pour parler uniquement de soi. Il permet surtout d'adresser et de partager avec les autres et plus précisément sa cible, son expertise, sa vision, son expérience... tout ce qui vous rend avant tout humain. Il faut savoir donner pour recevoir en retour, et l'un des moyens le moins onéreux pour animer cette communication et établir une réelle relation avec les prospects et clients demeure le blog. Je me permets ici de citer Gabriel Szapiro.

Sans blog, quelle que soit la taille de votre entreprise, vous êtes infirme.

Je vous invite à découvrir comment un cabinet d'expertise-comptable a su dynamiser son image grâce aux éléments dont je vous parle ci-dessus, et notamment le blog qui attire tout de suite la sympathie. Goneo.

Bien sûr, si les moyens financiers le permettent, nous pouvons embarquer le client plus loin en termes de projection : les grandes marques maîtrisent cela à la perfection. Néanmoins, elles restent orientées sur le désir et besoin du client. Elles communiquent moins sur ce qu'elles sont que sur ce qu'elles vous apportent.

J'attire par exemple l'attention sur GoPro qui aurait fort bien pu faire un site en disposant simplement ses produits, avec pour chacun, un descriptif et son prix. Il a préféré les contextualiser en photos ou vidéos, afin que le visiteur se projette dans l'expérience proposée en s'équipant de tel ou tel produit. N'est-ce pas plus séduisant ?

  • Faciliter l’interaction voire l'échange direct lorsque l'on se trouve sur le site.

Le contenu proposé sur un site est autant prétexte à entamer une discussion qu'à créer l'interaction par le biais d'appels à l'action qui peuvent aller du simple téléchargement de contenu (livre blanc, étude...) aux sacro-saints boutons de partage sur les différents canaux sociaux. C'est en cela que votre site devient non plus une simple vitrine, mais une réelle plateforme d'échanges dont vous êtes l'animateur. Aucune inquiétude quant au temps que cela peut prendre, beaucoup d'actions peuvent être automatisées.

Le partage de vos contenus et la génération des commentaires associés démontrent qu'une réelle communauté existe déjà, ce qui rassure le visiteur. Mettre en avant des témoignages client (par exemple en vidéo) participe du même résultat. Aujourd'hui, certains sites vont encore plus loin en proposant des Chats d'entraide communautaire, une messagerie vidéo instantanée directement reliée au service client/commercial, des systèmes de rappel téléphonique... Nous voilà donc avec un internaute à la fois séduit et en confiance qui, du coup, passera volontiers plus de temps en votre compagnie.

Si cet article vous a plu, je vous invite à contacter notre agence d'Inbound Marketing et à télécharger notre livre blanc sur l'Inbound Marketing.

Posté par Stéphane Forêt

J’ai fait mes classes Sales et Marketing dans l’univers hôtelier d’un grand groupe européen franchisé (Accor, Intercontinental Hotels Group). Membre du comité de pilotage, j'ai contribué en 2005 à la définition et à la mise en place d'un lire la suite...

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