2021
20/Juil
Hanna Azaïz 5 min

Comment transformer l’expérience client ?

De nos jours, les produits et services sont presque les mêmes pour chaque entreprise. En effet, l’originalité et les innovations commencent à manquer. En termes de marketing, qu’est-ce qui permet alors de valoriser une marque ? Dans le contexte actuel, les marchés s’appuient sur l’évolution de la technologie et surtout sur l’utilisation de plateformes de retours clients. Ce qui implique que la stratégie la plus efficace est de faire vivre une expérience unique aux consommateurs, afin de les fidéliser tout en continuant d’attirer plus de prospects. Cette stratégie se base sur la transformation de l’expérience client. Mais comment faire pour améliorer cette expérience en continu ? Il y a quelques détails à prendre en compte dans les actions marketing de l’entreprise.

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ?

L’expérience client joue un rôle vraiment important pour l’entreprise. En effet, savez-vous que le fait d’attirer un nouveau client va vous coûter plus cher que d’en fidéliser un ? Si vous avez déjà un prospect à votre compte, il suffit d’améliorer son interaction avec votre marque pour l’inciter à devenir un client.

Beaucoup d’entreprises négligent l’expérience client. Mais outre le fait qu’elle permet de fidéliser au mieux les clients, il y a d’autres avantages à la clé, à savoir :

  • L’amélioration de votre notoriété, ce qui va vous permettre d’avoir une plus grande portée d’audience.
  • La fidélisation de vos clients à long terme, ce qui va garantir la longévité des profits.
  • Une optimisation des coûts marketing afin de mieux cibler et d’allouer les bonnes mesures marketing aux clients.

Quels sont les moyens pour améliorer l’expérience client d’une entreprise ?

Connaître l’importance réelle d’une expérience client est déjà une étape vers l’adoption d’une nouvelle stratégie marketing. Mais maintenant, il faut connaître les techniques qui vont vous aider à améliorer cette expérience. Dans le meilleur des cas, il convient non seulement d’améliorer l’expérience pendant l’utilisation du produit ou du service, mais aussi de soigner particulièrement les interactions avant, pendant et après l’achat. Voici donc les moyens qui s’offrent à vous pour parfaire votre stratégie d’amélioration de l’expérience client.

Utiliser des logiciels de CRM pour mieux comprendre les attentes des clients

De nos jours, l’utilisation d’un logiciel CRM s’avère être indispensable pour améliorer l’expérience client. Son objectif est notamment de maintenir une relation constante avec la clientèle, afin de lui proposer les meilleures offres en rapport avec son profil.

Par la même occasion, le logiciel CRM récolte des informations sur le client, avec des interactions variées et personnalisées. C’est déjà un début pour améliorer l’expérience client et la relation client en même temps.

L’utilisation d’un logiciel CRM vous offre de nombreux avantages, notamment :

  • Une meilleure segmentation des clients, ce qui vous permet de classer les données concernant vos clients, en fonction de vos besoins.
  • La fidélisation des clients, qui s’obtient grâce à l’interaction avec le client de manière constante et en répondant à ses besoins.

Ces informations vont vous aider à prendre les meilleures décisions marketing pour l’amélioration de l’expérience client. De plus, ils vous seront également utiles pour améliorer vos campagnes de ventes.

Se référer aux feedbacks des clients

Afin d’améliorer l’expérience client de votre entreprise, il est essentiel de se référer aux feedbacks de vos clients. Ce sont notamment les avis et les commentaires qu’ils donnent sur vos produits et votre marque. À partir de ces informations, vous pouvez apporter les améliorations possibles pour avoir un client satisfait.

Pour connaître ces feedbacks, il suffit de lancer des sondages, des enquêtes de satisfaction et des questionnaires. Ces techniques d’évaluation sont d’une grande utilité pour connaître le point de vue de votre client sur vos produits et votre marque. Par ailleurs, vous pouvez aussi opter pour des Chatbots et une FAQ pour connaître la satisfaction des clients.

Une fois que vous avez récolté assez d’informations, les feedbacks seront étudiés minutieusement. Une entreprise qui sait étudier les retours et les évaluations pourra ensuite proposer à ses clients des produits qui sauront les satisfaire. Cette étude sera d’ailleurs utile sur le long terme.

Faciliter le parcours client

Le parcours du consommateur permet notamment de voir les interactions établies entre l’entreprise et le client, jusqu’à ce que ce dernier fasse une action spécifique. Le but est donc d’optimiser ce parcours au maximum, afin de rendre l’expérience client plus satisfaisante et peu ennuyeuse.

Placer le client au centre d’une stratégie marketing omnicanale est le meilleur moyen pour améliorer au mieux son expérience client. En effet, faciliter le parcours client permet de lui donner envie de devenir un client fidèle dès son premier achat ou sa première visite sur votre site ou magasin.

Pour ce faire, vous devez cartographier le parcours de votre client. Il faudra revoir chaque détail de vos canaux, afin d’y trouver les dysfonctionnements possibles. Il y a d’ailleurs différentes techniques et logiciels qui vont vous permettre de faire cette cartographie.

Avoir un service client réactif et disponible

Il va sans dire que le service client est important pour une meilleure expérience client. Que ce soit avant ou après l’achat, le sens de la relation client est primordial. Beaucoup d’entreprises ont connu une baisse de leur taux de fidélisation, ou même leur première vente à cause d’un service client à faible valeur ajoutée. Le service client doit être réactif et disponible le plus de temps possible, afin de répondre aux demandes et d’orienter les clients. C’est également le cas pour le service après-vente, qui doit être toujours à la disposition de votre clientèle.

C’est d’ailleurs pour cela que certaines entreprises externalisent ces branches, afin de couvrir une meilleure amplitude horaire pour les clients. Cela permet d’optimiser les coûts, mais aussi de satisfaire les clients en même temps. Les coûts attribués au service après-vente seront fixés pour un contrat défini avec une entreprise externe. Vous n’aurez donc plus à mobiliser des ressources humaines pour le service. Vous pouvez avoir une relation client personnalisée en fonction de chacun de vos besoins.

La transformation de l’expérience client joue donc un rôle vraiment important pour l’entreprise. Les moyens qui s’offrent à elle sont nombreux. Toutefois, l’ensemble permet d’améliorer la position marketing et aussi des produits à mettre en avant sur le marché. Une entreprise proposant la meilleure expérience client gagnera à la fois en notoriété, mais aussi en visibilité.

 

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Hanna Azaïz

Posté par

Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias et d'un second Master e

Hanna Azaïz

Contact Fidélisation :

Valérie Vax

vvax@1min30.com
06 77 37 84 20





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