2018
03/Avr

Customer Success Manager ou CSM

Le CSM est un acronyme pour le terme anglais « Customer Success Manager », ou « Responsable du Succès Client » en français. Dans les nouvelles formes d’organisation commerciale qui prônent la spécialisation des vendeurs en fonction de leur activité, le Customer Success Manager est responsable de :

  • la formation du client pour bien appréhender le produit ou le service de l’entreprise (en particulier si c’est un logiciel),

  • l’utilisation bien appropriée du produit ou service par le client,

  • la satisfaction client,

  • la revente sur le compte client (nouvelles fonctionnalités, version premium, nouveaux services, etc.),

  • la fidélisation client et la baisse du taux d’attrition.

Le CSM intervient à chaque fois que l’Account Executive a finalisé une vente.

Cette nouvelle forme d’organisation en termes de communication commerciale. Elle est inspirée de celle des équipes de Salesforce et est promue par Aaron Ross dans son best-seller sur la vente, « Predictable Revenue ». Ce livre a démocratisé les techniques d’Outbound Prospecting en complément de la vague d’Inbound Marketing.

​Le CSM : quels rôles pour quelles entreprises ?

Le CSM est un service dédié pour assister les clients depuis son statut de prospect jusqu’à celui d’utilisateurs. Il est indispensable dans les petites comme les grandes entreprises.

​PME et start-up

Dans une société de PME et start-up, les rôles d’un CSM consistent à accompagner le client dans la prise en main d’un produit ou service tout en apportant une utilisation optimale de l’outil. Il a comme stratégie d’établir un contact privilégié et par la même occasion d’installer une relation de confiance. Pour cela, il doit détecter et comprendre les mécontentements d’un utilisateur afin d’offrir des solutions ou proposer des produits additionnels à leurs attentes. Dans une entreprise de PME et start-up, la stratégie du CSM repose sur une approche très personnalisée.

​Les grandes entreprises

Le CSM, dans une grande entreprise, a les mêmes tâches que dans les PME, mais à une plus large échelle. Il collabore avec d’autres CSM. Leur rôle repose sur :

  • La mobilisation des équipes internes pour établir et déployer un plan d’action. Cela est fait dans le but d’améliorer l’expérience et la fidélisation des clients ;

  • La coordination des stratégies d’extension à travers la création des programmes et des différents outils de formation et d’aide à la vente. Ici, le CSM est un véritable relais de terrain auprès des Products Owners grâce à la définition et au suivi des indicateurs de performance ainsi qu’à l’identification des nouveaux besoins des cibles ;

  • L’accompagnement des forces commerciales avec les appels d’offres et l’animation d’une communauté d’utilisateurs.

​L’importance du CSM

Étant un responsable dans la santé des relations avec les clients, le CSM valorise leurs activités à travers ses attributions.

​Promotion de la marque et du produit

Un CSM joue un rôle prépondérant dans la promotion de la marque et du produit d’une entreprise. Pour cela, il informe les consommateurs sur les nouveaux et le développement de certains outils par le biais d’une démonstration ou d’une formation réalisée par l’assistance technique.

Cette phase permet de satisfaire le public et mène à des opportunités sur les ventes incitatives. En effet, la compréhension du cas d’utilisation des clients a pour finalité de gagner leur confiance afin d’ouvrir une porte sur le positionnement d’expansions.

​Résolution des problèmes

Le CSM a également pour tâche de surveiller le contentement des clients et de proposer des solutions avant les problèmes. Pour cela, il prend contact avec l’utilisateur tous les mois ou toutes les semaines. Des questions ciblées sont posées pour évaluer leur satisfaction et en cas de problème, des mesures immédiates sont tout de suite prises.

Le suivi régulier pendant toute la durée de vie d’un client permet à un CSM d’internaliser et de partager les commentaires de ces derniers. D’où un produit et un service répondant à leur besoin sont toujours disponibles.

​Quelles sont les qualités requises pour devenir un CSM

Pour gagner la fidélité d’un utilisateur et établir une relation durable, un CSM doit avoir de nombreuses qualités.

​Les conditions de travail d’un CSM

Un CSM peut être amené à collaborer avec les équipes de vente, marketing et technique. Il utilise un ordinateur et à des horaires variables, car il peut pendant ce temps aller à la rencontre des cibles. Un CSM peut travailler dans un bureau ou à domicile.

​Les qualités majeures d’un CSM

Un CSM doit être emphatique, enthousiaste et curieux. Il doit toujours être à l’écoute, agile et patient. La connaissance des techniques de vente et de communication serait un atout considérable dans le développement et l’évolution de la relation avec le client. La maîtrise des secteurs d’activités de ces utilisateurs et la connaissance des outils CRM (logiciel) sont tout autant des qualités majeures pour devenir un bon CSM.

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Gabriel Dabi-Schwebel

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Ingénieur de formation j’ai commencé ma carrière dans le conseil en télécom et en média où j’ai a

Gabriel Dabi-Schwebel

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