2016
21/Jan

Comment rassurer un prospect hésitant sur le web

Votre site accueille de nombreux visiteurs, pourtant vous convertissez encore trop peu de prospects en clients ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas seuls dans ce cas ! L’acte d’achat implique entièrement le prospect. Celui-ci a donc besoin de se sentir rassuré ! Pour y parvenir, les e-commerçants mettent en place de véritables stratégies de webmarketing. Vous souhaitez y voir plus clair ? Je vous propose de nous intéresser plus en détails à 2 entreprises qui ont tout compris, et à une autre qui ferait mieux de revoir ses priorités… Vous me suivez ?

Rassurer un prospect hésitant : les bonnes pratiques en exemples

Pour convaincre les prospects hésitants de faire appel à vous plutôt qu’à un concurrent, il est de bon ton de les rassurer sur : votre savoir-faire, votre dynamisme, l’importance de votre communauté sur les réseaux sociaux ou encore votre ancienneté. Ces éléments vont convaincre l’internaute que si si, vous êtes celui qu’il lui faut ! Pour illustrer mes propos, j’ai fouillé sur le web et trouvé l’exemple de deux entreprises qui ont misé juste : Sendy (solutions d’e-mailing) et Opuntias (recyclage et traitement sanitaire de l’eau).

« Sendy » : du social proof en veux-tu ? En voilà !

Pour rassurer ses prospects, Sendy joue à fond la carte du “social proof” en publiant sur sa home des témoignages de clients, le nombre de partage de son site sur les réseaux sociaux et une vingtaine de tweets enthousiastes qui parlent de lui.

Ces témoignages de clients prouvent que l’entreprise est appréciée pour :

  • son identité de marque et sa communication.
  • son savoir-faire et la qualité de ses produits.

Enfin, sachez que le fait de publier des tweets en plus des avis clients apporte de la crédibilité à votre site. Vous vous distinguerez des nombreuses entreprises qui postent de faux avis positifs dans le but de se mettre en avant (les clients ne sont pas dupes) !

Conclusion : Sendy a eu raison de fédérer autour de lui une communauté car elle le lui rend bien. Une belle preuve de son succès, qui donne envie de se joindre au groupe de “fans”.

Extrait de la home page de Sendy

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« Opuntias » ou la carte de la sécurité

Pour rassurer ses prospects hésitants, l’entreprise Opuntias mise sur la certification de son savoir-faire, mais aussi sur son dynamisme. Sa section « qui sommes-nous » est ultra étoffée. Voyons ça de plus près :

  • Les « certifications » permettent au prospect de se faire une idée positive de l’entreprise. La participation à des concours ou les prix induisent d’emblée qu’elle propose des produits de qualité. Un bon point !

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  • Des prospects hésitants seront aussi à coup sûr séduits par l’onglet « solutions sécurisées ». Celui-ci est clairement défini pour rassurer les internautes au sujet des produits de l’entreprise.

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L’explication est claire, synthétisée et classée en rubriques. Si un prospect avait un doute sur ses produits, on peut supposer que ce dernier s’est envolé !

  • Enfin, les « actualités » et « l’espace presse » du site renforcent son image de dynamisme. Et oui, les prospects apprécient aussi les entreprises qui sont actives au sein de leur environnement ! Si ces informations ne vantent pas directement les mérites de ses produits, Opuntias a donc visé juste en promouvant la vie de son entreprise.

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Ces deux entreprises ont décidément tout compris ! Je vous fait un récap’ ? Bon, pour rassurer vos prospects hésitants, il faut avant tout afficher des preuves de votre savoir-faire. Ça passe par :

  • La publication de témoignages, d’avis clients, de vos communautés sur les réseaux sociaux.
  • La mise en avant de vos certifications, prix, etc…
  • L’affichage de vos actus du moment.
  • Des descriptions claires et précises de vos produits.

Et, même si ces options sont efficaces chacune de leur côté, je vous conseille de les mixer toutes : mettez toutes les chances de votre côté !

Un exemple à ne (surtout) pas reproduire

Vous avez maintenant les clés pour rassurer vos prospects hésitants. Mais sachez que vous pouvez tout aussi bien rater votre coup ! Certains éléments peuvent en effet rapidement dissuader vos prospects, alors même que tout le reste de votre site est optimisé comme il faut. Voici donc un exemple qu’il ne faut surtout pas suivre. Celui de SimplerSES (solutions d’e-mailing).

« Simpler SES » : un long fleuve (trop) tranquille…

Ca commençait plutôt pas mal : une proposition de valeur attractive, des services clairement présentés, un call to action bien visible…

Aperçu de la home de SimplerSES

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Le problème, c’est qu’en dehors de ça, on ne trouve pas grand-chose pour appâter les prospects ! Pas de références, de témoignages de clients, d’actus… La méthode de SimplerSES (si s’en est bien une), c’est de se taire pudiquement. Dommage qu’il soit aussi timide : l’émulation autour d’une marque donne souvent envie d’en savoir plus et de faire partie de la communauté (comme on l’a vu précédemment).

Par ailleurs, le doute plane : SimplerSES a-t-il omis de publier des témoignages clients satisfaits… Ou bien tout simplement n’en possède-t-il pas ? C’est le genre de remarques que peut se faire un prospect. Si un doute subsiste dans son esprit, il ira donc tout simplement voir ailleurs.

Du point de vue réseaux sociaux, j’ai aussi été vérifier, et le résultat n’est pas glorieux. Sur Twitter, l’entreprise a bien un compte, inactif depuis avril 2014. Le compte n’est suivi que par 4 abonnés, et seuls 4 tweets ont été postés.

Extrait de la page Twitter de SimplerSES

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Côté page Facebook, c’est la même histoire : inactif depuis 2013, et 2 abonnés.

Extrait de la page Facebook de SimplerSES

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C’est assez décevant, vous ne trouvez pas ? En tout cas, aucun prospect ne ressentira l’envie de s’abonner à ses comptes de réseaux sociaux (de toute façon l’entreprise ne les promeut pas du tout sur son site). Bref, on se demanderait presque si l’entreprise est toujours en activité !

Quelques mots pour finir…

Rassurer vos prospects hésitants, ce n’est pas une mince affaire. Heureusement, les exemples de Sendy et Opuntias vous fournissent quelques clés pour vous mettre sur la bonne voie. Et vous, publiez-vous déjà sur votre site des testimoniaux ? Aviez-vous pensé à exploiter de cette façon le potentiel des réseaux sociaux ?

Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lanc





2 Commentaires

Olivier CLEMENCE dit: 25 Jan 2016

Bonjour Pauline,
l'idée des Tweet est vraiment bonne car on peut difficilement remettre en cause l’authenticité de ce type de témoignages. A moins que l'entreprise ne créé de faux profile sur Twitter et les maintienne actif... mais ce serait très consommateur en terme de temps et bien peu rentable :).

Il faudrait que je réfléchisse à une solution pour amener les clients à donner leur avis sur les réseaux sociaux car pour ma part je reçoit beaucoup de commentaires et de félicitations par mail ce qui est déjà très bien mais malheureusement n'est pas public donc peu exploitable.

A étudier donc :)


A bientôt,
Olivier


Gabriel Dabi-Schwebel 02 Fév 2016

Bonjour Olivier,
Oui, les tweets sont bien utiles comme élément de "social proof". Ils véhiculent en plus une image dynamique de l'entreprise et sont agréables à consulter, personnellement j'aime beaucoup !
Pour que les internautes décident de s'exprimer en public, des CTA incitatifs et des contenus à forte valeur ajoutée font généralement bien le job... Mais c'est sûr que certains préfèreront toujours la discrétion, avec l'envoi d'emails directs. C'est une bonne chose également car ça permet de nouer une relation plus personnalisée avec les visiteurs de son site !
A bientôt :)



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