2021
25/Juin

Quelle réorganisation pour un parcours d’achat et une expérience client optimisés ?

L’acquisition client est l’une des plus grandes préoccupations des entreprises. Ce processus a cependant beaucoup évolué avec l’essor du digital, ce qui contraint les groupes à revoir leur organisation pour pouvoir mieux convaincre. Le format siloté des organisations d’aujourd’hui est désuet et ne répond plus aux attentes des consommateurs. Par conséquent, les entreprises doivent adopter une nouvelle manière de fonctionner, non seulement pour optimiser le parcours d’achat, mais aussi pour améliorer l’expérience client.

Quelles sont les difficultés actuelles liées à l’organisation ?

Le principal problème des entreprises d’aujourd’hui est le silotage des organisations. Il se manifeste surtout dans le domaine opérationnel. Comme nous l’avons précisé dans l’introduction, le client d’aujourd’hui devient plus exigeant qu’il ne l’a été il y a quelques années. Le nombre de sites web qui s’est multiplié ces dernières années renforce aussi le phénomène. Comme il y a de plus en plus d’offres, le client va alors chercher le meilleur produit au meilleur prix.

Proposer un parcours sans difficultés, fluide et sans embûches présente alors un enjeu majeur pour les entreprises. Or, en étant siloté, il y a souvent des incompréhensions entre les différentes équipes dans les sociétés. Par exemple, pour demander des informations concernant une offre, un prospect va devoir s’adresser à de nombreuses équipes ou départements qui ont leurs objectifs propres. Ils ne sont pas toujours sur la même longueur d’ondes avec des personnes ayant une personnalité et des conditions de travail différentes.

Cette mésentente est souvent courante entre les marketeurs et les commerciaux. Si les uns ne bougent pas de leur bureau avec une imagination très créative, les autres sont sans arrêt au contact du client sur le terrain. Les discours ne sont alors pas identiques, et les objectifs ne sont pas similaires. Souvent, les équipes commerciales ne sont pas satisfaites de la qualité des leads transmis par l’équipe marketing. Et inversement, l’équipe marketing n’est pas toujours satisfaite des commerciaux qui ne traitent pas correctement les leads.

C’est à cause de ce type de complications internes que l’alignement est très important. D’ailleurs, notre méthodologie Acquisition Strategy Design peut aider les entreprises à briser les silos existants dans leur organisation. Cette approche systémique est un excellent moyen de réorganiser l’organisation et de bénéficier d’un parcours client optimal.

La place stratégique des commerciaux dans les organisations

Avec l’essor du digital, la fin des commerciaux a été prédite par de nombreux marketeurs. Cependant, le développement du numérique n’a pas freiné cette activité. Au lieu de faire disparaître le métier, il l’a fait évoluer. D’ailleurs, le poste de commercial fait partie des emplois les plus recherchés du moment. On peut affirmer avec certitude que ce métier a encore plein d’avenir devant lui. Pour cause, le développement des entreprises dépend encore en grande partie des commerciaux.

Malgré l’essor de l’Intelligence Artificielle, la présence humaine dans le processus de vente reste indispensable. Les IA comme les chabots présentent des limites en matière de communication avec le client. Ils ne sont pas toujours très performants et ne parviennent pas toujours à répondre aux besoins des clients. D’après des études, le taux de satisfaction est de 90 % quand c’est une personne qui répond au téléphone, tandis qu’il est de 60 % si c’est une solution automatisée.

Aujourd’hui, le commercial occupe le rôle de guide dans le parcours d’achat du client. Dans le domaine du Retail, il joue aussi le rôle de community manager. Il est donc désormais important pour une organisation de revoir sa manière d’agir. Le format classique dans lequel l’équipe marketing travaillant de son côté et l’équipe commerciale de l’autre n’aboutit pas toujours à de bons résultats. Mais en utilisant l’Acquisition Strategy Design, il devient plus facile de renforcer la cohésion, ou la synergie pour aboutir à de meilleurs résultats.

L’expérience client : la réorganisation pour l’améliorer

Nous avons vu que l’on ne peut pas remplacer les commerciaux et le marketing par des machines. L’humain reste au cœur des entreprises, d’où l’importance d’optimiser la communication et les échanges entre les différents services des entreprises. Les processus ne sont pas toujours mis en place de manière intelligente et ne remplace pas l’intelligence humaine. D’autant plus que pour certaines situations, le one to one reste indispensable. Si la place de l’humain est si importante, c’est surtout pour maintenir la qualité de l’expérience client.

Avec l’essor du digital, l’expérience client fait aussi partie des priorités des entreprises. D’ailleurs, il s’agit d’un facteur important en acquisition. Quand l’expérience client est de bonne qualité, le parcours d’achat se fait tout naturellement. De ce fait, il est très important de travailler là-dessus en revisitant son organisation. Il est par exemple judicieux de consacrer des départements pour s’occuper de personnes qui ont vécu une mauvaise expérience ou dont le niveau de satisfaction est de zéro.

En effet, pour s’occuper de l’expérience client, il faut mettre en avant la communication et le marketing. De plus, traiter les personnes qui sont contentes, moyennement contentes et pas contentes du tout ne se fait pas de la même manière. Pour celles qui sont contentes, il faut communiquer de sorte à faire d’elles de véritables champions. Il faut aussi les faire travailler en marketing pour en faire des ambassadeurs.

Par contre, celles qui sont moyennement contentes ou pas contentes, il faut travailler davantage au plus proche d’elles pour comprendre ce qui a manqué. Pour cela, la mise en place des supports clients et des spécialistes en relations est conseillée.

Toutefois, pour améliorer l’expérience client, l’entreprise doit bien choisir ses clients. Cela est très important pour la rentabilité des entreprises. Cela évite le déploiement de nombreux moyens pour récupérer les clients qui ne sont pas satisfaits.

Néanmoins, il reste important de procéder à des analyses de tout ce qui se passe entre la marque et le client. Le marketing analytique est un excellent moyen de trouver la meilleure organisation. Pour ce faire, travailler la data grâce aux centres d’informations peut aider. Ces endroits sont de véritables mines d’or d’informations inexploitées. Ils permettent d’apprendre de nouvelles choses que de simples interactions ne permettent pas. En bref, il s’agit d’un outil très important pour travailler le marketing relationnel.

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Ranja Randriambelo

Posté par

Ayant 8 années d'expériences dans le marketing, j'ai débuté en tant que téléconseillère pour chargée

Ranja Randriambelo

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