2014
26/Août

Emailing : le hard bounce et soft bounce expliqués simplement

Si vous menez des campagnes d’emailing, vous avez sans doute déjà été confronté aux bounce, qui apparaissent dans vos rapports de campagnes. Que désignent-ils exactement ? Quelle différence entre hard bounce et soft bounce ? Quelles actions mener pour améliorer vos statistiques ? C’est ce qu’on va voir dans cet article !

Hard bounce VS soft bounce : mais de quoi s’agit-il ?

La notion est un peu complexe, mais je vais essayer de faire simple. Vous connaissez sans doute les NPAI (“N’habite Pas à l’Adresse Indiquée”) postaux indiquant qu’un courrier n’a pas pu être ditribué ? Eh bien, les bounce sont leur équivalent pour les mails. Ils signalent en fait que votre mailing n’est pas arrivé dans la boite de réception de son destinataire. Lorsque c’est le cas, votre mail “rebondit” (c’est la signification de “bounce”) et revient vers vous par le biais d’un message d’erreur ou d’échec de réception. En comptant ces messages, on peut alors quantifier le “taux de bounce” sur une campagne donnée. Mais ça ne s’arrête pas là ! On distingue ensuite les “hard bounce” des “soft bounce”, pour indiquer la “gravité” du problème de réception rencontré :

  • Lorsque le problème est définitif (il ne sera pas résolu avec le temps), on parlera de hard bounce.
  • Si c’est au contraire un problème temporaire, on le désignera sous l’appellation “soft bounce”. Bonne nouvelle : les soft bounce se résolvent généralement tout seul.

Comment expliquer la présence de bounce ?

Plusieurs cas de figures peuvent expliquer un “bounce”, qu’il soit temporaire ou définitif. Je vais vous lister les principaux cas !

Un refus temporaire d’un emailing (soft bounce) est souvent dû à une boite de réception pleine, tout simplement. En effet, lorsqu’une boite mail est rarement consultée (pendant une période de vacances, par exemple), les emails s’accumulent et finissent par saturer la mémoire disponible. Les nouveaux messages vont alors être refusés, faute de place pour les stocker. Mais une fois que le destinataire des mails aura remis un peu d’ordre dans tout ça et libéré de la place, vos mailing pourront à nouveau être reçus.

Boite mail ou boite aux lettres : lorsqu’elles sont pleines, elles ne réceptionnent plus vos envois

Boite mail pleine

Les autres problèmes pouvant expliquer un soft bounce viennent du serveur du destinataire. Il peut être momentanément indisponible ou être équipé d’un filtre qui empêche la réception de vos messages. Lorsque le serveur refonctionne normalement ou que le destinataire de vos mails lève le filtre, vos messages arrivent généralement à destination sans souci. C’est pour ça que le problème est considéré comme temporaire.

Voyons maintenant le cas des hard bounce. La plupart du temps, ils sont déclenchés par des adresses mails erronnées. L’adresse peut ne pas exister du tout (faute de frappe du destinataire, fausse adresse mail renseignée…), ou bien avoir existé puis été supprimée par son utilisateur, qui l’aura abandonnée pour une autre.

Est-il fréquent d’être confronté aux bounce ?

Pas d’inquiétude si vous avez quelques bounce dans vos statistiques de campagne, ça arrive, même aux meilleurs ! Une grande enquête menée sur le sujet par Mailchimp permet d’y voir plus clair. Ils ont analysé les campagnes d’emailing envoyées par leurs clients et classé les données obtenues par secteur d’activité. Résultat ? Un taux de soft bounce minimal de 0.34%  et maximal de 2.82%. Pour les hard bounce, les chiffres sont assez proches : 0.33% pour le plus faible, et 2.62% pour le plus élevé.

Taux maximal et minimal de soft et hard bounce observés par Mailchimp chez leurs clients

Graphique : Taux hard bounce et soft bounce maximal et minimal

Les données collectées par Mailchimp sont intéressantes car elles permettent de vous situer par rapport aux autres… et de savoir quels sont les secteurs les plus concernés par les bounce. Je vous donne la réponse : c’est celui des professionnels de la construction, qui obtiennent le plus mauvais score de soft et hard bounce. Je vous invite à consulter les résultats complets directement sur le site de Mailchimp si vous souhaitez en savoir plus, secteur par secteur.

Et pour interpréter vos propres résultats, c’est simple. Si vous êtes en dessous des fourchettes mentionnées, alors tant mieux : vos campagnes sont performantes, au moins à ce niveau-là. Si par contre vous êtes largement au-dessus, il va falloir agir… On va voir comment juste après.

Comment réagir face aux bounce ?

Si vous confiez vos campagnes d’emailing à un prestataire, vous êtes a priori peu concerné par cette question car c’est à lui de metre en oeuvre les solutions adéquates pour réduire votre taux de bounce. Vous pouvez tout de même lire ces conseils pour vous assurer que vous êtes d’accord avec votre prestataire sur les règles à observer. Et si vous gèrez seul vos campagnes, c’est le moment d’être attentif 😉

Pas de pitié pour les hard bounce, il faut supprimer de votre base les adresses mails qui les génèrent. Il y a deux bonnes raisons à cette méthode drastique :

  • La première, c’est que les hard bounce plombent vos statistiques de campagne puisqu’ils influent sur votre taux de retour.
  • La deuxième, c’est que si votre taux de hard bounce est élevé et se répète campagne après campagne, vous risquez d’être considéré comme un spammeur, qui envoie ses mailings au petit bonheur la chance… Et dans ce cas le risque le plus important est de voir, à terme, vos envois de mailings bloqués par votre serveur.

Pour les soft bounce, c’est un peu différent. Comme le problème rencontré est temporaire, vous pouvez garder dans votre base les adresses mails concernées car elles réagiront sans doute mieux au prochain mailing. Si ce n’est pas le cas et qu’une adresse mail génère un soft bounce plusieurs fois de suite (à partir de 3 fois), vous aurez par contre plutôt intérêt à la supprimer. Dommage car ça fait un contact en moins… Mais c’est souvent un moindre mal, car un taux de bounce élevé, même s’il s’agit de soft bounce, peut nuire à votre réputation et se solder par des sanctions de la part de votre serveur.

Comment éviter les bounce ?

Mieux vaut prévenir que guérir - Citation

Est-il possible de prévenir les bounce ? La réponse est oui, en partie. Si vous n’arriverez sans doute pas à tous les éviter, vous pourrez au moins diminuer votre taux de soft et hard bounce en suivant les conseils suivants :

  • optez pour le double opt-in. En demandant à vos prospects de valider leur inscription à vos newsletters, vous vous assurerez qu’il n’y a pas dans votre liste de destinataires des adresses mails erronées. Et hop, des hard bounce possibles évités !
  • idem concernant la mise à jour régulière de vos bases de données. On vous explique ce qu’il faut faire dans cet article. En suivant ces consignes, vous serez certain que les adresses mails de vos destinataires sont toujours valides.
  • enfin, évitez tout ce qui peut vous faire considérer comme spam et donc être automatiquement filtré par le serveur des destinataires de vos mailing (un des cas possibles de soft bounce, comme on l’a évoqué plus tôt). Vous trouverez sur notre blog 5 conseils indispensables à prendre en compte pour que ce ne soit pas le cas.

Bonne chasse aux bounce !

Et vous, avez-vous des taux de bounce élevés ? Connaissiez-vous la différence entre soft bounce et hard bounce ? N’hésitez pas à nous confier vos campagnes d’emailing ou à nous solliciter si vous souhaitez un accompagnement dans ce domaine.

Photo crédit : futureshape et Tambako the Jaguar

Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lanc

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10 Commentaires

Christian-Marie MOSCHETTI di FELICE dit: 27 Avr 2019

Bonjour,

Je me limite à adresser des courriels, en copies, qui sont, au principal, des invitations à des événements, tels que des vernissages d'expositions, et ce, par envois, envers plusieurs dizaines de Destinataires dont les adresses électroniques n'ont pas subi de modifications, selon toutes vraisemblances. Il-y-a donc matière à devoir considérer que cet ensemble de procédures ne relève pas de l'e-mailing commercial ou de type marketing. Pour autant, depuis hier, vendredi 26 avril 2019, je suis confronté à un retour permanent de messages, sous intitulés, "Bounces", phénomène qui m'interdit de pouvoir recourir, jusqu'à présent à quelque expédition numérique depuis ma boîte de messagerie "Gmail". Me faut-il conclure que mon Serveur intervient de façon inopinée, à mon détriment...

En considération de quoi, je prends l'initiative de votre attache, aux fins de conseil.
Dans cet esprit,
Vous remerciant, par avance, de votre retour
Bien à Vous.

Christian-Marie MOSCHETTI di FELICE


Segfredi dit: 01 Oct 2018

Bonjour
Merci pour cet article !
Savez-vous si les Bounce peuvent être liés au fait que mon IP soit blaklistée ?
Ou alors les bounces sont-ils uniquement liés à la boite de réception du destinataire ?
Merci !!


f4b1 dit: 31 Mai 2017

Merci beaucoup pour ces super conseils, j'avais du mal à comprendre la différence entre les types de bounces dans les outils d'emailing, c'est maintenant beaucoup plus clair grâce à votre article ! Cordialement, continuez votre super travail !


Gabriel Dabi-Schwebel 07 Juin 2017

Bonjour, merci pour votre commentaire :) Ravie que l'article vous ait plu !



NKOULOU dit: 07 Nov 2016

Bonjour,
Au lieu de cliquer sur import au moment d'enregistrer une nouvelle de dizaine d'adresse de subscribers, j'ai cliqué sur nettoyage et bounce x-x Je ne peux plus les réinscrire, avez vous un conseil qui pourrait m'aider ?
Merci
Marie-Laure


Gabriel Dabi-Schwebel 07 Nov 2016

Bonjour, pour remédier à votre situation, vous devez vous référer à la hotline de votre outil d'emailing ! Pauline



Clément dit: 08 Sep 2016

Bonjour Pauline,

Je n'ai pas réussi à trouver de réponse sur Google et je suis tombé sur votre article, donc je pose la question ici, au cas où... J'ai des adresses mail qui "Hard Bouncent" alors que j'ai eu des contacts récents et réguliers avec ces personnes-là avec l'adresse mail que j'ai renseignée lors de l'envoi du mailing. J'utilise Mailchimp et j'en viens à me dire qu'ils se sont trompés pour ces adresses-là. Si vous avez une explication...
Merci,

Clément


Gabriel Dabi-Schwebel 09 Sep 2016

Bonjour Clément,
Effectivement, ce cas de figure n’est pas commun ! Je ne peux que vous conseiller de vous rapprocher de Mailchimp, qui est l’interlocuteur le plus adapté pour répondre à votre interrogation… et vérifier qu’il n’y a pas de « bug » sur l’outil ! De votre côté, vous pouvez aussi tenter de contacter vos prospects via un autre moyen : téléphone, réseaux sociaux… pour vous assurer qu’ils n’ont pas changé d’adresse e-mail depuis votre dernier contact avec eux. Bon courage ! Pauline



Pauline (Alesiacom) dit: 21 Mar 2015

Bonjour Lucy,
Pour le moment Mailchimp ne vous considère pas comme un spammeur, mais vous êtes néanmoins dans leur radar. De mémoire, le reporting des campagnes Mailchimp vous permet de voir quelles adresses mail ouvrent vos mails, cliquent, bounce, se désabonnent, etc. Sinon il faut fouiller un peu dans leurs options ou contacter le support.
Dans votre cas, je vous recommande de "nettoyer" votre liste : enlever toutes les adresses mail qui n'ont pas réagi à vos mails depuis un bout de temps.
A bientôt.


Lucy dit: 20 Mar 2015

Bonjour Pauline et merci pour cet article très intéressant.

J'utilise MailChimp depuis peu de temps et j'observe un taux élevé de hard bounce sur la plupart de mes campagnes.

Je reçois d'ailleurs depuis quelques temps ce message d'alerte :

"Bounce and List Deletion Warning

MailChimp's artificial intelligence system, Omnivore, automatically scanned your recent import. Omnivore flagged the list for having a large number of addresses that may cause complaints, high bounce rates, or blacklistings. Our research shows that this can lead to increased abuse and complaint rates. This is known as a 'stale' list. Stale lists are often older lists, and may not have been sent to in some time.

Sending to a stale list will generate undeliverable mail, known as bounces. Stale lists also typically contain spam trap addresses. Sending to spam traps hurts the reputation of the servers used to deliver your content, and can cause further blocks against sending.

Internet Service Providers and email services set limits on the number of emails that report abuse, send to spam traps, and generate high bounce rates. When those limits are exceeded, the sender of the emails can be blocked from further sending.

You may still send to the list without making any changes, however to avoid exceeding thresholds, we strongly recommend re-confirming the list through double opt-in methods to ensure that all subscribers on the list expect to receive the content you send. If you would like to remove the new addresses, you can undo recent imports from the list’s import history by visiting the list's import page and clicking "View the import history for this list". "

Cela signifie t il que je suis considéré comme spammeur ? Mes taux d'ouverture et de clic n'ont pas tellement chuté malgré ce message.

Comment puis je déterminer quelles adresses provoquent mes hard bounce afin de les retirer de mes listes ?

Merci pour votre retour et au plaisir de vous relire.

Lucy


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