2016
01/Mar

13 erreurs qui vont tuer votre site e-commerce dans l’œuf

Si vous tapez dans Google la recherche « créer un site e-commerce » vous allez obtenir énormément de sites qui vous diront que vous pouvez créer votre boutique en ligne en quelques minutes. Techniquement c’est vrai !

Mais ils oublient de préciser qu’avant de mettre votre site en ligne il y a déjà beaucoup d’erreurs possibles qui peuvent avoir un impact catastrophique sur votre projet. Voici 13 erreurs graves que vous ne devez pas commettre si vous décidez de vous lancer dans l’e-commerce.

1.   Ne pas définir sa cible

La toute première chose que vous devez faire lorsque vous vous lancez dans l’e-commerce est de déterminer quel est votre acheteur idéal. Cette étape est primordiale car il ne faut pas oublier que le client est le point central de votre activité, c’est lui qui achètera vos produits et vous rapportera de l’argent.

Si vous ne déterminez pas précisément qui sont vos clients, vous n’aurez alors aucune information fiable lorsque vous devrez faire vos choix.

Il vous sera, par exemple, impossible de savoir quels sont les sites qu’ils visitent et où vous pourrez toucher de nouveaux prospects. Vous ne serez pas non plus capable d’adapter vos messages si vous ne connaissez pas leur tranche d’âge.

Une des solutions les plus efficaces pour bien identifier sa cible et de la garder en tête est de créer des persona.

Ci-dessous, voici une capture du site virginradio.fr qui s’adresse à un public jeune.

Extrait du site Virgin Radio

virgin-radio

On voit tout de suite que le discours est adapté, les images sont dynamiques et que le site propose à ses visiteurs d’interagir via des concours.

On pourrait considérer que l’interface est chargée et difficilement lisible mais ça ne posera au contraire pas de problème à la cible du site qui est très à l’aise avec internet.

2.   Ne pas étudier le marché

Ce n’est pas parce que lors d’une soirée, vos amis ont trouvé votre idée excellente qu’elle l’est nécessairement. Si vous n’étudiez pas le marché autour de vos produits vous allez peut-être vous lancer dans une bataille perdue d’avance.

S’il n’y a pas suffisamment de personnes intéressées par votre produit, vous aurez beau faire tous les efforts du monde, vous n’arriverez pas à couvrir vos charges et donc à créer une affaire rentable.

Si la concurrence est trop prononcée, vous devrez alors étudier chacun de vos adversaires pour déterminer si vous êtes capable de ressortir du lot. Si ce n’est pas le cas, là encore, le volume de vente sera trop faible pour espérer tenir sur le long terme.

Désormais internet vous permet de faire facilement une étude de marché donc vous n’avez aucune excuse pour sauter cette étape !

3.   Ne pas apporter de valeur

Comme je l’expliquais juste avant, s’il y a de la concurrence sur votre marché vous allez devoir vous différencier. Cela passe notamment par l’apport de la valeur à vos visiteurs.

Cette valeur peut prendre toutes sortes de formes différentes. Vous pouvez par exemple :

  • proposer vos produits à des prix moins chers (même si cette stratégie est difficile à maintenir sur le long terme),
  • avoir un service après-vente plus efficace,
  • vendre des produits de meilleure qualité,
  • offrir de l’information et des conseils…

Quel que soit le « petit plus » que vous apportez à vos visiteurs il doit avoir suffisamment de valeur pour les convaincre d’acheter votre produit plutôt que celui de vos concurrents.

Si vous n’êtes pas capable de montrer à vos clients quelle est la valeur supplémentaire que vous apportez, les ventes que vous ferez seront simplement dues au hasard.

Prenons l’exemple d’une partie de la page de vente du Kindle d’Amazon. La mise en avant des différents points forts (donc valeurs) de leur produit est évidente.

Description du Kindle par Amazon

kindle

  • Plus léger qu’un livre : « je n’aurai pas mal au bras à force de tenir le Kindle »
  • Autonomie de plusieurs semaines : « Je n’aurai pas à le recharger trop souvent »
  • Ne fatigue pas les yeux : « Je pourrai lire aussi longtemps que je veux »
  • Se lit comme un livre papier : « Donc je n’aurai pas à m’adapter je sais déjà lire dessus »

Allons maintenant voir chez Darty comment ils vendent le même produit.

Description du Kindle par Darty

kindle-darty

Déjà, contrairement à la page d’Amazon, j’ai pu faire une capture de toute la fiche produit car elle est vraiment très courte. A croire qu’il n’y a pas beaucoup à dire sur le produit.

Ensuite, les avantages mis en avant sont certes intéressants mais ne concernent pas réellement le produit. Ce sont plutôt des services que propose Darty, ils devraient à mon sens être placés ailleurs.

Les points forts, eux, concernent bien le produit mais sont plutôt obscurs pour le néophyte.

  • Ecran 6″ tactile avec encre électronique non éblouissante : « écran 6 quoi ? » « une encre électronique ça existe ça ? »
  • Mémoire interne 4 Go : « ok mais je mets combien de livres dans 4 GO ? »
  • Autonomie de plusieurs semaines à raison d’1h de lecture par jour : « combien de semaines ? Si je lis 3h par jour il me reste combien de temps ? »

Remarque : Ce dernier argument est le même que chez Amazon mais la mention « à raison d’1H par jour » insinue le doute dans l’esprit de l’acheteur. De plus cette information supplémentaire n’aurait de réel intérêt que si le client connaissait également le nombre de semaines ce qui lui permettrait alors de faire un calcul plus précis en fonction de l’utilisation qu’il souhaite faire du produit.

4.   Ne pas tester son offre

Vous souhaitez vendre vos produits en ligne et pour ça vous pensez avoir besoin d’un site Internet et tout ce qui va avec. En réalité c’est faux ! Pour vendre en ligne il vous suffit d’ouvrir un compte vendeur sur Amazon, Ebay ou toute autre place de marché.

Extrait du site Amazon : créer un compte 

vendeur-amazon

Attention, je ne suis pas en train de dire qu’avoir un site e-commerce est inutile (sinon il faut que je change de métier) mais simplement qu’Amazon (entre autres) peut déjà vous permettre de vendre quelques-uns de vos produits afin de vérifier que tout se passe correctement.

En effet, tant que vous n’avez pas livré avec succès vos premières commandes, vous ne pouvez pas savoir si votre produit satisfait pleinement vos clients.

Peut-être, est-il trop fragile et du coup arrive-t-il systématiquement cassé chez l’acheteur ? Ou bien est-il trop complexe à utiliser et génère-t-il énormément de SAV ?

Toutes sortes de problèmes peuvent survenir lorsque vous vendez un nouveau produit. Vous ne pourrez les découvrir que si vous testez réellement votre produit auprès de vos clients.

5.   Ne pas avoir de plan marketing

Se lancer dans l’e-commerce sans avoir fait de plan marketing au préalable c’est un peu comme vouloir traverser la jungle sans équipement et sans direction où aller. Vous aurez alors tendance à multiplier les actions plus ou moins utiles sans aucune solution pour mesurer leur impact.

En ayant préalablement défini clairement votre cible vous pourrez établir un plan marketing qui déterminera les actions que vous devrez engager pour obtenir de nouveaux prospects et les convertir en clients.

6.   Ne s’appuyer que sur une source de trafic

Vous connaissez votre cible et vous savez par exemple qu’elle fréquente souvent Facebook. Cela signifie que vous devez communiquer sur ce support, mais pas seulement.

Si vous vous concentrez sur une seule et unique source de trafic, vous serez alors très vulnérable. Car le moindre problème avec le site sur lequel vous communiquez aura des conséquences importantes sur vos ventes.

Si par exemple, tous vos nouveaux prospects viennent de votre page Facebook, sachez que le site de Mark Zuckerberg ne s’inquiète pas trop des conséquences lorsqu’il décide de fermer une page.

C’est exactement la même chose avec Google et ses nombreuses mises à jour qui ont sonné le glas d’un grand nombre de business en ligne (Ce qui a d’ailleurs failli être mon cas).

7.   Mal répartir son budget de départ

Lors de la création d’un site Internet il y a globalement trois postes de dépenses principaux : la technique, le marketing, les marchandises.

Vous devez toujours garder suffisamment de budget pour chacun de ces trois postes.

En effet, le plus gros site du monde n’aura aucun impact si vous n’êtes pas capable de le faire connaître grâce au marketing. Inversement, il n’y a pas grand intérêt à amener des visiteurs sur un site qui ne fait pas professionnel ou qui buggue. Enfin, ça paraît plus qu’évident, mais il est préférable d’avoir en stock ce que l’on propose à la vente sur son site.

Pour savoir comment répartir votre budget, vous allez devoir :

  • créer le cahier des charges de votre site Internet,
  • définir votre plan marketing
  • estimer le stock de départ nécessaire.

Une fois tous ces éléments en main, vous pourrez contacter les experts de chaque domaine pour leur faire des demandes de devis et définir votre budget par secteur.

8.   Mal estimer la charge de travail

Il faut être conscient qu’une boutique en ligne ne fonctionne pas toute seule. Il y a énormément de choses à faire aussi bien lors du lancement que tout au long de la vie du site : rédaction des fiches produits, prise de photos, promotion du site, rédaction des pages légales, préparation et envoi des commandes, relations avec les clients, etc.

Avant de vous lancer dans l’aventure, vous devez précisément estimer le temps de travail dont vous aurez besoin pour mettre en place tout ce que vous avez prévu. Sans cela, au mieux vous risquez l’échec financier au pire c’est votre santé qui en subira les conséquences.

9.   Vouloir le site parfait

La perfection n’existe pas, tout le monde le sait !

Quoi que vous fassiez ou quel que soit le temps et le budget que vous investirez lors de la création de votre site dites-vous qu’il ne sera jamais parfait. Même, si au final vous arriviez à obtenir exactement ce que vous voulez, sachez que vous n’avez pas la science infuse et que, ce que vous jugez bon d’avoir sur votre site n’aura peut-être aucun intérêt pour vos visiteurs.

Vous ne pouvez pas savoir à l’avance ce qui plaira ou ne plaira pas aux visiteurs, vous devez donc lancer votre site même s’il est encore imparfait et l’améliorer au fur et à mesure des feedback que vous obtiendrez.

En essayant de sortir le site idéal, vous allez inévitablement dépenser de l’argent pour des fonctionnalités inutiles et n’aurez plus les moyens de développer celles qui sont réellement nécessaires. De plus, vous allez perdre un temps précieux à vouloir toujours améliorer les choses alors que le meilleur juge de votre site Internet ce n’est pas vous mais votre client.

Enfin, une fois votre site en ligne vous pourrez mettre en place des tests A/B qui vous permettront de le rendre de plus en plus performant en respectant au mieux les besoins et envies de vos clients. Personnellement j’utilise le service Optimizely qui est vraiment très simple et performant.

10.   Vouloir aller trop vite

Comme je le disais, perdre du temps en perfectionnisme n’est pas une bonne chose. Cependant il ne faut pas vouloir aller trop vite non plus. Créer un site Internet de qualité prend du temps. Si l’idée vous est venue aujourd’hui de créer une boutique pour qu’elle soit en ligne dans 15 jours je vous conseille de tout de suite revoir votre deadline.

À moins que votre site ne soit d’une simplicité déconcertante, un bon développeur ou une bonne agence Web ne vous le mettra pas en place en si peu de temps. D’ailleurs, si la personne que vous contactez est disponible immédiatement c’est soit que vous avez eu beaucoup de chance soit que son carnet de commandes n’est pas très rempli et qu’il faut donc se poser des questions sur la qualité de son travail.

Même si votre e-commerce est très dépendant des saisons ou des événements (Noël, Saint-valentin, etc..) ça n’est pas une raison valable pour faire les choses trop rapidement. Sortir un mauvais site en plein milieu d’une période importante de l’année risque de simplement tuer votre business dans l’œuf. De plus, il est préférable que vous accumuliez quelques mois d’expérience avant de devoir gérer un très grand nombre de commandes sur peu de temps. Cela vous évitera sûrement de faire de graves erreurs.

11.   Croire que votre plan marketing va marcher

Je sais ! Vous allez me dire que juste avant, je vous ai dit de créer un plan marketing, alors que maintenant, je vous dis qu’il ne va pas fonctionner.

Il faut comprendre que même si vous apportez le plus grand soin possible à la réalisation de votre plan marketing, il y aura toujours des imprévus qui sont par définition « imprévisibles » :).

Cela ne signifie pas que le plan marketing est inutile, c’est toujours une nécessité pour savoir où vous voulez aller et comment vous y rendre. Cependant, vous devez garder en tête que certaines choses peuvent ne pas fonctionner aussi bien que prévu et que d’autres peuvent survenir et vous obliger à modifier votre plan initial.

Si vous n’avez aucune flexibilité vous ne pourrez pas contourner les obstacles qui vont nécessairement se présenter sur votre chemin. Votre seule solution sera de continuer ce que vous aviez prévu même si ce n’est plus efficace du tout.

etre-flexible

Vous devez donc avoir une marge de manœuvre aussi bien en matière de budget que de temps.

12.   Croire que vous allez tout de suite gagner de l’argent

Une fois votre site, créé les commandes ne vont pas tomber toutes seules. Vous devez obtenir du trafic et lorsque ce sera le cas, vous devrez également gagner la confiance de vos visiteurs pour pouvoir leur vendre quelque chose.

Tout cela ne se fait pas en une journée. À moins de faire des campagnes de pub qui peuvent s’avérer très chères, les autres moyens de communication prennent du temps avant d’être efficaces.

Sur les réseaux sociaux vous devrez créer une communauté suffisamment importante pour que l’apport de trafic soit intéressant. Sur les moteurs de recherche, il faudra travailler le contenu de votre site et créer des liens avant d’être correctement positionné dans les résultats. Avant d’avoir un retour sur l’emailing il faut au départ se créer une base de contacts, etc..

Si dans votre plan initial vous avez prévu de gagner de l’argent dès les premiers mois de vie de votre site et que vous n’avez aucun budget supplémentaire à débloquer en cas de besoin, vous ne serez pas capable de gérer les imprévus comme expliqué dans le point précédent.

13.   Vouloir tout faire vous-même

Actuellement, des solutions comme Prestashop permettent de créer des sites e-commerce de manière très simple. Cela ne signifie pas pour autant que vous pouvez tout faire tout seul. Ce n’est pas parce que vous avez acheté Photoshop que vous êtes graphiste ou parce que vous possédez un bon appareil photo que vous êtes photographe.

Vous devez être capable de déléguer certaines tâches à des spécialistes qui seront capables d’obtenir un résultat bien meilleur que vous et vous permettront de dégager du temps pour travailler sur les choses pour lesquelles vous êtes le plus efficace ou qui ne peuvent pas être déléguées.

En essayant de tout faire seul, vous allez perdre énormément de temps pour obtenir un résultat de moins bonne qualité. Vous allez reporter la sortie officielle de votre site et perdrez donc des ventes et de l’argent.

Conclusion

Vous aviez une superbe idée de boutique en ligne et la lecture de cet article vous a gâché votre plaisir ? J’en suis désolé, mais si vous pensiez qu’il allait être facile de mettre en place votre boutique en ligne, vous vous trompiez et je vous ai alors rendu un grand service.

Si au contraire vous pensez pouvoir relever le défi, alors cet article devrait vous aider à mettre en place un site e-commerce qui ne fermera pas ses portes dans six mois.

Enfin, si votre site est déjà lancé, il est peut-être encore temps de corriger certains manquements et de booster vos ventes.

Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lanc

Gabriel Dabi-Schwebel

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Gabriel Dabi-Schwebel

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2 Commentaires

Olivier CLEMENCE dit: 04 Mar 2016

Bonjour Noah,
de rien, ravi que l'article vous plaise.


Noah dit: 02 Mar 2016

Bonjour Olivier,

Un grand merci pour votre article, les conseils que vous donnez sont très utiles. Je vais regarder cela de plus près.

Noah


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