2021
25/Mar

KPIs commerciaux : quels sont les indicateurs à suivre ?

En commerce comme en marketing il est primordial de monitorer son activité avec des indicateurs clés de performance (aussi appelés ICP). Que ce soit pour suivre l’activité, la rentabilité de vos commerciaux ou encore élaborer des tableaux de suivi pour analyser les ventes, il n’est pas toujours évident de suivre correctement ces indicateurs de performance pour les entreprises. Dans cet article, nous allons vous aider à définir vos KPIs commerciaux. 

Les KPIs pour évaluer votre performance commerciale

Les Indicateurs Clés de Performance peuvent être classés par thématique afin d’avoir un meilleur suivi de la performance d’entreprise. Les KPIs commerciaux et marketing sont beaucoup plus faciles à suivre quand il s’agit du marketing digital.

Les indicateurs de performance quantitatifs

Ce sont des résultats chiffrés indiquant la performance des commerciaux sur une période donnée. Donc, sur le mois, sur l’année ou une période que vous avez définie, vous serez en mesure d’évaluer la productivité commerciale de votre organisation.

Parmi les KPIs quantitatifs importants à suivre, nous pouvons citer :

  • Le nombre d’appels de prospection faits par vos commerciaux ;
  • Le nombre de leads qualifiés ;
  • Le nombre de calls ayant abouti à un rendez-vous ;
  • Le nombre de ventes réalisées ;
  • Le délai du cycle de vente ;
  • Le nombre de ventes en cours ;
  • Les ventes ayant échoué ;
  • Le nombre de nouveaux clients acquis ;
  • Le taux de conversion ;
  • Le panier moyen des ventes ;
  • Les bénéfices et le chiffre d’affaires effectués.

Les indicateurs de performance qualitatifs

Pour avoir un excellent suivi de la productivité de vos commerciaux, les indicateurs quantitatifs ne suffisent pas. Par exemple, une entreprise peut déployer de grands efforts sans pour autant aboutir à de bons résultats. L’intérêt des KPIs de performance qualitative c’est donc de comprendre les raisons expliquant l’efficacité ou l’échec commercial. Cela pourrait s’agir d’un mauvais timing, d’une maladresse au niveau de l’exécution, etc. En bref, déterminer par des données les insuffisances qui ne sont pas facilement perceptibles.

Parmi les indicateurs de performance commerciale qualitatifs auxquels il faut prêter attention, il y a :

  • La qualification du fichier de prospection ;
  • Les raisons expliquant l’échec d’une action ;
  • La satisfaction du client ;
  • Les réclamations et les clients insatisfaits ;
  • Le refus des prospects et les motifs expliquant cela.

Vous l’avez probablement remarqué, la fidélisation des clients et l’efficacité commerciale sont des points qualitatifs importants à prendre en compte dans cette analyse.

Les indicateurs de performance relatifs aux taux

Les taux découlent des résultats obtenus à partir des types d’indicateurs que nous venons de préciser. Grâce aux indicateurs fondés sur les taux, piloter votre stratégie d’entreprise se fera dans de meilleures conditions :

  • Taux de prise de rendez-vous : il s’agit du nombre de rendez-vous commerciaux obtenus grâce à la prospection. Grâce à cet indicateur, vous serez en mesure de connaître si votre commercial est apte à obtenir un rendez-vous de présentation auprès d’un prospect.
  • Taux de conversion du prospect en client : il s’agit des rendez-vous obtenus qui se sont conclus par une vente. Cet indicateur permet de savoir si votre commercial parvient à bien négocier.
  • Taux de rétention client : ce taux va déterminer si votre commercial est en mesure de bien fidéliser les clients obtenus.
  • Taux d’attrition : il s’agit du nombre de clients ayant effectué une recommandation sur l’année. Ce taux permet de déterminer les insuffisances dans l’élevage des comptes clients.
  • Taux de réveil client : il s’agit du nombre de clients qui viennent juste de procéder à une recommandation, ce qu’ils n’avaient pas fait auparavant.

Choisir les KPIs qui soient SMART

Pour booster vos performances commerciales, il vous faut un bon tableau de bord commercial. Cependant, il ne suffit pas de choisir quelques KPIs ou de tous les traiter pour avoir une idée de votre force de productivité. En effet, à chaque entreprise correspond un tableau de bord qui lui est adapté. Par conséquent, il n’est pas conseillé d’utiliser un tableau avec n’importe quel KPI pour votre business. Sinon, les résultats que vous allez obtenir vont vous plonger dans encore plus d’incertitudes, et vous ne saurez plus quelles directions prendre. Afin de déterminer de quels indicateurs vous aurez besoin pour visualiser votre performance globale, il faut vous assurer que le KPI soit SMART. Il s’agit d’un acronyme pour :

  • Spécifique : il doit définir un objectif précis et concret. Vos collaborateurs doivent comprendre quelles sont leurs missions et comment ils vont les réaliser.
  • Mesurable : il faut que l’objectif que vous souhaitez atteindre ait une valeur ou un niveau.
  • Atteignable : l’objectif déterminé doit être réalisable pour les collaborateurs et doit aussi être assez ambitieux pour qu’il représente un défi pour ces derniers.
  • Réaliste : l’objectif doit susciter l’engagement de tous les collaborateurs durant la période d’exécution.
  • Temporellement défini : il faut que l’objectif soit délimité dans le temps.

Mettre en place des outils pour votre suivi commercial

Il est loin le temps où le suivi commercial se faisait avec un tableur Excel. Il existe aujourd’hui de nombreux outils afin de piloter votre activité commerciale et en faire le suivi. Parmi eux le plus courant est le CRM, qui peut être plus ou moins poussé en fonction de la taille de votre entreprise. Vous pouvez aussi utiliser un Google Data Studio ou encore des tableaux de bord afin de suivre l’activité de vos commerciaux.

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Jérémie Dornbusch

Posté par

Formé aux techniques de vente et au marketing digital à l’INSEEC j’ai au cours de mes études, connu

Jérémie Dornbusch

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