2020
28/Oct
Abdel Amzil 5 min

Comment bien exploiter Twitter pour sa relation client ?

Au même titre que Facebook ou Instagram, Twitter est un réseau social parfait pour les entreprises. Il est très facile à utiliser et regroupe plus de 10 millions d’utilisateurs. Cela est un atout de taille pour augmenter la présence en ligne et développer la relation client. Avec une bonne exploitation de la plateforme, vous pouvez facilement optimiser la gestion de votre relation client. Voici quelques astuces pour mieux exploiter Twitter pour arriver à cette fin.

Soyez courtois et réactif

Vous avez créé un compte Twitter pour la gestion de votre relation client ? C’est une excellente idée. Mais la première des choses pour réussir sur ce plan est de vite répondre aux clients. Sachez que 90 % des utilisateurs qui effectuent une réclamation ou posent des questions attendent une réponse en moins d’une heure. De plus, la plupart des personnes ayant obtenu une réponse rapide recommandent l’entreprise dans 70 % des cas. Apprenez donc à traiter rapidement les requêtes des clients ou prospects.

Par ailleurs, vous devez soigner votre manière de parler aux clients. Ceux-ci doivent être traités avec courtoisie, politesse et compréhension. En effet, 68 % des personnes bien traitées par un service clientèle sont certains de revenir vers l’entreprise. En outre, 70 % des clients ayant trouvé un échange très agréable recommandent la marque. Vous avez donc tout intérêt à être aimable même sur les réseaux sociaux.

Offrez aux clients un traitement personnalisé

Parce que Twitter est un réseau social, il est important d’offrir un traitement humain à ceux qui s’intéressent à votre entreprise. Il s’agit donc d’éliminer au maximum les réponses automatiques et de fournir une réponse qui convient aux doléances spécifiques du client. Ainsi, vous devez humaniser les tweets en signant par exemple avec le nom de l’agent qui les rédige.

Vous devez être en mesure de prendre en compte les préoccupations passées du client. L’objectif est de faire en sorte qu’il trouve l’échange très satisfaisant. Vous pouvez également essayer d’être transparent dans les échanges. Bien que cette option génère de la confiance auprès de votre communauté, elle peut exposer vos problèmes.

Activez les messages privés

Nombreux sont les clients qui préfèrent écrire directement en privé. En réalité, l’identification dans les tweets se fait beaucoup plus rare. Alors que seulement 140 caractères sont autorisés pour les tweets, les messages permettent de mieux interagir avec les marques. Avec cette fonctionnalité, vous pourrez attirer beaucoup plus de prospects. Les gens pourront vous écrire sans être forcément abonnés et cela est très bon pour les affaires. Plus vous accordez de l’importance aux messages, plus vous serez contacté.

Suivez les préoccupations de vos clients

Il s’agit là d’un pilier incontournable dans la gestion des relations clients sur Twitter. Il ne faut absolument pas répondre au client sans s’intéresser à la suite de sa demande. Vous devez suivre son historique et vérifier dès que possible si votre échange a été utile. Il est possible d’assurer un suivi en demandant simplement si le problème a été résolu. Toutefois, c’est à vous de voir comment démontrer :

  • Votre attachement pour la satisfaction du client ;
  • Votre disponibilité ;
  • Votre compréhension ;
  • L’existence de solutions efficaces pour les problèmes rencontrés par le client.

Utilisez les chatbots Twitter

Les chatbots Twitter peuvent être d’une excellente aide lorsque les agents ne sont pas disponibles. Il ne s’agit pas de laisser le bot répondre à toutes les questions du client, mais de préparer certaines réponses pour éviter que le client patiente sans réponses. Votre bot peut permettre la résolution immédiate d’un problème technique, des réservations, des prises de commandes, etc.

Les chatbots peuvent paraître inappropriés pour certains utilisateurs. Faites donc attention à ne programmer que des réponses à des questions simples et réellement courantes.

Exploiter les moments Twitter

Les moments Twitter peuvent vous aider dans la gestion de vos relations clients si vous commencez dès maintenant à mettre en avant les commentaires positifs de vos clients. Cela est un gage d’efficacité solide auquel les prospects et autres clients ne sont pas indifférents. Il s’agit de reprendre les tweets en ajoutant un message pertinent pour prouver votre reconnaissance. Vous pouvez également retweeter vos anciennes publications dans le cas où le sujet abordé serait d’actualité.

Nous vous conseillons aussi de créer des moments sous forme de GIF, vidéos ou images. Contrôlez la qualité de vos moments : il faut qu’ils traitent d’un seul sujet à la fois et qu’ils soient facilement compréhensibles. On préfère des moments intégrant des commentaires et remarques intéressantes.

Tweeter avec les bons contenus aux bons moments

Les tweets vous seront utiles pour construire une relation client efficace. Pour cela, chaque tweet doit être accompagné d’un hashtag. Il s’agit d’un mot-clé qui succède au symbole # et qui permet à votre contenu d’être visible même des personnes qui ne sont pas vos followers. Ce type de tweet reçoit deux fois plus de réactions et se révèle idéal pour toucher le plus grand nombre. Cependant, il est également très important d’utiliser de bons hashtags. Avec des outils comme Tweet Binder ou Tag Board, vous pourrez facilement trouver un hashtag qui correspond à votre publication.

En outre, il faut tweeter à des heures stratégiques afin de toucher plus de personnes. Nombreuses sont les publications intéressantes qui sont passées inaperçues. Le mieux est de tweeter pendant les heures de repos entre 12 h et 15 h puis entre 17 h et 19 h.

Notez que ce paramètre peut varier selon votre domaine d’activité. Vous devez connaître le comportement de votre cible et l’adapter à votre façon de publier. Par ailleurs, Tweeter Analytics peut vous aider à poster au bon moment.

Nous vous conseillons de créer des listes tweeter permettant de suivre les tweets provenant de différents groupes. Vous pouvez en créer pour les clients, les prospects, les influenceurs, les concurrents, etc. Ainsi, vous pourrez créer du contenu pertinent capable de développer votre communauté. Les bons contenus pourront même vous apporter des ambassadeurs parmi vos fans.

Enfin, pour gagner du temps, choisissez un outil de contrôle des mentions et interactions. Ces outils peuvent centraliser plusieurs réseaux sociaux, y compris Twitter, pour garantir la satisfaction de vos clients.

La gestion de votre relation client sera un succès si vous appliquez nos conseils. N’hésitez pas à reprendre ces astuces sur d’autres réseaux sociaux. Vous pourrez booster votre activité jusqu’à 400 % comme on a pu le remarquer avec l’entreprise The Loop Loft.

 

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Abdel Amzil

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