2017
24/Oct

Comment ne pas agacer sur les réseaux sociaux

Vous voyez votre communauté s’enfuir petit à petit ? Vous ne savez plus quoi faire pour l’engager ? Je vous livre en exclusivité quelques conseils qui vous permettront de ne plus agacer votre communauté sur vos réseaux sociaux. En bannissant vos mauvaises habitudes et en apportant les bons gestes dans votre community management quotidien, vous allez devenir un vrai pro des réseaux sociaux ! Vous allez voir, ce n’est pas bien compliqué. Allez on y va.

1) Les mauvaises habitudes à rayer de votre stratégie social media

Vous avez souvent du mal à vous en rendre compte, mais certaines de vos actions sur les réseaux sociaux peuvent réellement desservir votre marque … Résultat, vous avez tendance à agacer votre communauté. Pour vous aider à éviter ça je vais faire le tour des petits gestes à supprimer :

a)      Ne vendez pas vos produits en permanence

S’il y a bien une chose qui agace les internautes, ce sont les entreprises qui les harcèlent de messages promotionnels. Bien entendu, vous devez mettre en avant vos produits ! Sinon, à quoi servirai votre compte Facebook ? Néanmoins, faites-le avec parcimonie. Alors comment promouvoir vos produits sans pour autant casser les pieds à vos internautes ? Je vous en dis plus :

  • N’envoyez pas de messages de pub direct à votre communauté
  • Préférez les contenus qui apportent une valeur ajoutée aux internautes
  • Publiez des rich-médias pertinents: vidéos, photos, GIF…
  • Ne publiez que rarement des offres promotionnelles sur votre mur et le cas échéant, faites-le avec originalité

Un exemple ? Sur Facebook la marque Monbana (chocolaterie) a publié ça :

Publication Facebook de Monbana

monbana

Ici Monbana reste dans l’univers du chocolat, n’essaye pas de vendre à tout prix ses produits et tente de se rapprocher de sa communauté. C’est un modèle que vous pouvez suivre !

Pensez donc à ne pas survendre vos produits, si vos publications sont attractives, la conversion se fera toute seule. Ça risque de prendre un peu de temps, mais la patience a du bon dans ce cas-là !J Ne pas survendre c’est bien, mais ne pas être dans l’excès en général c’est mieux.

b)      Ne soyez pas dans l’excès

Qu’est-ce que c’est « être dans l’excès » ? En deux mots, vous :

  • Publiez toutes les 2 minutes 24h/24
  • Likez toutes les publications qui passent
  • De même pour les partages
  • Vous harcelez vos internautes de commentaires et de messages
  • En demandez trop à vos internautes (de liker et de partager sans cesse…). Exemple:

liker

  • Etc.

Alors vous êtes dans l’excès… En clair, vous en faites trop. Je suis persuadée que vous voulez bien faire mais, il faut vous contrôler ! Laissez au consommateur un peu de liberté, et surtout, le temps de venir vers vous.

c)      N’envoyez pas de messages automatiques

Un autre petit conseil : les messages automatiques sont à p.r.o.s.c.r.i.r.e ! Ils vous éloignent de votre cible car ils ne sont pas adaptés aux envies et besoins de chacun. Ils renvoient une image froide de votre entreprise : « ils ne se donnent pas la peine de m’envoyer un message à moi, ils l’envoient à tout le monde ». Et ce n’est pas ce que vous voulez, croyez-moi.

automatique

Avec un message automatique vous ne montrez pas à vos internautes que vous êtes proche d’eux. La personnalisation de vos messages est très importante, c’est un bon moyen de ne pas agacer votre communauté. Respectez cette étape et tout se passera bien.

Sinon, une autre petite chose à NE PAS faire pour éviter d’agacer votre audience : répondre aux internautes qui laissent des avis négatifs.

d)      N’ignorez pas les avis négatifs

Vous répondez seulement aux commentaires positifs ? Je sais que c’est plus facile. En revanche, ce n’est pas la bonne méthode pour vous faire apprécier sur les réseaux sociaux. Au contraire, les avis les plus importants sont les avis négatifs. En y répondant, vous montrez à votre communauté que vous êtes à leur écoute et intéressé par ce qui leur arrive.

Il est fréquent que vous vous sentiez démuni face à un ou plusieurs commentaires virulents. Ne baissez pas les bras pour autant ! Pour répondre avec brio à ces commentaires, suivez ces quelques conseils :

  • Etablissez une grille conversationnelle en amont. Celle-ci regroupera explique la démarche générale à suivre lorsque vous répondez à un commentaire. Par exemple dans le détail, ça peut donner:
    1. Saluez l’internaute
    2. Excusez-vous pour le désagrément
    3. Donnez une explication au problème rencontré
    4. Proposez d’appeler le SAV à vos frais
    5. Prenez congé

A vous de définir ce que vous voulez dire pour améliorer votre image de marque auprès de votre client mécontent. Pensez à bien rester attentif à ce que dis votre client. Et même si vous n’êtes pas d’accord avec lui et qu’il en fait des tonnes, patience et calme sont mères de sureté.

  • Préparez des réponse-types. Sélectionnez des tournures de phrases à adopter, le ton, les interdits… Créez une dizaine de réponses et ensuite vous n’aurez plus qu’à les modifier pour les rendre plus personnelles.
  • Mettez à jour ces deux éléments (grille et réponses-type). Au fur et à mesure, vos attentes vont probablement évoluer (contraintes juridiques, changement de l’image de marque…) tout comme celles de vos clients. Vous devez ainsi faire évoluer ces documents au fil de l’eau afin de rester en adéquation avec vos objectifs. Allez, prenez votre courage à deux mains et affrontez vos internautes mécontents! Vous en sortirez plus fort. Et pour éviter d’agacer votre communauté, il me reste encore un point à aborder avec vous… l’orthographe !

e)      Ne faites pas de fautes d’orthographe

Les fautes d’orthographe : c’est entre autres ce qui peut décrédibiliser totalement votre marque sur les réseaux sociaux. Et à la longue pour les internautes, ça peut réellement devenir agaçant. La goutte d’eau qui fait déborder le vase, en somme ! Un petit exemple qui va vous piquer les yeux :

Publication Facebook de La boulangerie du Coin

fautes

Rien de plus à ajouter…

Et voici mes petits conseils pour améliorer tout ça ! Vous pouvez utiliser le correcteur d’orthographe sur Word. Il est pratique et efficace. Cependant, le mieux reste de se faire relire par plusieurs personnes. En plus de corriger l’orthographe, elles sont susceptibles de vous signaler les phrases mal tournées, les présentations bancales… Et pour finir, ne sautez pas l’étape de l’auto-relecture. Alors ni une ni deux, corrigez-moi tout ça !

Voilà, nous en avons terminé avec les gestes à bannir de vos réseaux sociaux. Passons maintenant aux comportements que vous feriez mieux d’adopter ! C’est parti.

2) Quelques actions qui vous feront sortir du lot

Certaines attitudes vous seront très utiles pour redorer votre image de marque auprès de votre communauté. Par exemple :

a)      Soyez plus humain et proche de votre communauté

Une entreprise qui se fiche de ses internautes (ou qui ne montre pas suffisamment le contraire) est une entreprise qui agace. Forcément. Votre objectif sera donc de prouver à vos internautes que vous les écoutez et les comprenez. Vous démystifiez votre entreprise pour la rendre plus humaine, quoi.

Prenons l’exemple de Décathlon :

Publication Facebook de Décathlon pour le Trocathlon

decathlon

Ici Décathlon arrive à engager sa communauté (utilisation du vous, questions…) et à mettre ses produits en avant par la même occasion. Demander son avis à un consommateur est toujours efficace car vos clients adorent parler d’eux, vous le savez ! Et cela montre que votre marque s’intéresse aux avis de ses clients. C’est donc un exemple à suivre !

Quelques petites astuces pour engager votre communauté et rendre votre marque plus humaine, plus proche de votre communauté :

  • Adressez-vous à eux en utilisant le « vous»
  • Posez-leur des questions
  • Répondez à leurs commentaires par la suite
  • Relancez-les de temps en temps. Ne les étouffez pas de messages non plus! Mais faites en sorte que leur intérêt reste constant.

Rien qu’en faisant ça, vous allez apparaître comme une marque plus humaine à leurs yeux. Ils vont donc petit à petit s’attacher à vous. Quoi de mieux pour ne plus agacer sur les réseaux sociaux que la proximité avec votre communauté ?

Mais en plus d’être une marque humaine et à l’écoute, il faut que vous restiez cohérent.

b.      Restez cohérent

Evitez de tomber du côté obscur… Je m’explique ! Ne vous laissez pas aller à des formulations trop vulgaires, à partager des publications en dehors de votre domaine d’activité, etc. Vous devez garder une cohérence dans votre ligne de conduite. Sinon, les internautes risquent de ne plus vous comprendre, et au final, de se désabonner quand même.

Si vous adoptez un comportement pro et cohérent, votre communauté saura à qui elle s’adresse et s’identifiera plus facilement. Avec cette technique, vos internautes arriveront à vous comprendre facilement et seront plus enclins à partager avec vous des expériences. Pas mal non ?

c.       Utilisez différents formats de publication

Ça ne vous lasse pas de voir toujours la même chose à la télé ? Et bien sur les réseaux sociaux, c’est pareil ! Pensez à varier le format de vos publications, ça contribuera à rendre votre page plus dynamique et attrayante.

Petit retour en enfance avec l’exemple de Disney et quelques-unes de ses publications sur Facebook :

Une vidéo bande-annonce :

L’image d’un dessin animé (ici Aladdin) accompagné d’une phrase inspirante

aladdin

Un lien incrusté dans un post, menant à une rétrospective des moments inspirants dans les dessins animés Disney

reine-neige

Et finalement, un petit sondage

sondage

Et voilà, le tour est joué ! J’aurais pu vous donner encore pleins d’exemples, mais on va s’arrêter là.

Alterner les formats de vos publications sur les réseaux sociaux va rendre vos posts plus dynamiques et donc plus agréables à suivre. Et hop, votre nombre de likes et de followers va grimper en flèche !

Vous connaissez maintenant les mystères pour faire une page appréciée des internautes. Passons à un petit résumé !

Le mot de la fin

Récapitulons ! Vous ne voulez conserver votre audience sur les réseaux sociaux, et même l’élargir ? Pour ça, vous devrez bannir certains comportements : ne pas survendre vos produits, ne pas être dans l’excès, éviter les messages automatiques, répondre aux commentaires négatifs, ne pas faire de fautes d’orthographe. Et prendre certaines habitudes : adopter un ton pro, varier vos formats de publication.

Avec tous ces conseils, vos internautes seront beaucoup plus enclins à visiter vos réseaux sociaux. Résultat des courses : vous allez voir les foules se ruer vers votre page. Vous pouvez également faire appel à un community manager. C’est toujours bénéfique d’avoir des conseils d’une personne externe à votre entreprise.

Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lanc

Gabriel Dabi-Schwebel

Contact Social Media Marketing :

Hanna Azaïz

ha@1min30.com
06 02 61 89 61





2 Commentaires

Arnaud Picard dit: 30 Nov 2017

Les réseaux sociaux sont des armes redoutable pour conquérir et fidéliser les clients. Vos conseils sont très indispensables pour mieux avancer dans la prospection.


fatima dit: 24 Oct 2017

Merci pour cet article


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