2021
25/Oct
Abdel Amzil 4 min

CallBot vs ChatBot : quel agent intelligent devez-vous adopter ?

Nous vivons aujourd’hui à une époque où le conversationnel occupe une place très importante dans les entreprises. Les marques savent désormais qu’elles doivent fournir davantage de disponibilité et de pertinence dans chaque phase du parcours client. D’ailleurs, la technologie offre une solution à la problématique d’interactivité et de proximité des entreprises. Grâce aux bots, les marques peuvent rester disponibles pour leurs clients en tout temps. Mais est-il préférable de proposer un Callbot ou Chatbot ? Découvrez la particularité de ces deux types d’agents conversationnels.

Quels sont les avantages du CallBot ?

Le Callbot est un programme qui est capable de comprendre ce qu’une personne dit et interagit avec celle-ci au téléphone. Plus précisément, le callbot est en mesure d’analyser et d’interpréter ce qu’une personne dit grâce au NLP ou Natural Language Processing (Analyse Sémantique). De ce fait, le robot d’appel peut donner des réponses fiables et cohérentes aux questions posées par les clients ou futurs clients au téléphone.

Nous pouvons interagir avec un callbot de la même manière que les assistants vocaux dans les objets connectés et nos smartphones. Comme parler se fait plus naturellement qu’écrire, les bots vocaux semblent plus pratiques et plus simples à utiliser. De plus, il s’agit d’une solution qui présente de multiples avantages pour les entreprises, en particulier celles qui sont très sollicitées au téléphone :

Plus de productivité et de réactivité de la part de l’entreprise

Grâce au callbot, le temps pour traiter les demandes est quasiment réduit. Il peut traiter des appels en 1 à 2 minutes en venant directement aux faits. Il est également pratique en cas de pic de demandes. Grâce au callbot, la saturation du service client peut être évitée. Puis par le callbot, le service client peut rester disponible 24h/24 pour traiter les demandes ou pour effectuer un prétraitement.

Une expérience client améliorée

Le callbot permet d’améliorer l’expérience client dans la mesure où il peut traiter les demandes simples et laisser les cas les plus difficiles aux conseillers clients. Face à une forte concurrence, proposer à ses clients une mauvaise expérience ou un parcours client catastrophique est inadmissible. Le duo conseiller/callbot est indéniablement la paire parfaite pour assister qualitativement les clients.

La solution aux nouvelles attentes des clients et prospects

Les entreprises ne sont aujourd’hui, certes, que très peu à utiliser une solution callbot. Cependant, cette solution tend à se démocratiser très rapidement, surtout auprès de la jeune génération qui préfère le Self-Service client. En effet, une grande partie des clients d’aujourd’hui préfère trouver une solution elle-même plutôt que de se fier à un conseiller. Par conséquent, la mise en place d’un callbot peut s’avérer pratiquement utile pour intégrer le self-assist à vos clients.

Quels sont les avantages du ChatBot ?

Le chatbot est sans aucun doute l’agent conversationnel intelligent le plus utilisé auprès des entreprises. Ce logiciel permet à l’entreprise d’interagir plus rapidement avec les clients et les prospects pour leur fournir l’assistance dont ils ont besoin. Comparés aux callbots, les assistants chat sont beaucoup plus simple à mettre en place. Certains chatbots sont même capable d’apprendre tout en améliorant leurs réponses au fil des interactions.

Le chatbot est un outil marketing automation particulièrement adulé des PME et des plus grandes boîtes en raison de ses nombreux avantages :

Une automatisation du service client

Grâce au chatbot, les utilisateurs peuvent présenter leur problème en toute simplicité. Cet agent conversationnel est en mesure d’assister les clients ayant des petits problèmes plus rapidement, aidant ainsi les conseillers à économiser du temps pour les cas importants. Ce n’est qu’en cas de problème complexe qu’un responsable va intervenir et prendre le relais. De plus, le chatbot peut assister les clients et les prospects à toute heure. Le temps d’attente est alors diminué et l’entreprise est en mesure d’assister la totalité de ses clients.

La possibilité de mieux connaître les clients

Un autre avantage indéniable des chatbots, c’est la collecte de plusieurs informations concernant les clients d’entreprises et les prospects. En effet, en présentant leur demande ou en exposant leur problème par le chatbot, une marque est en mesure de mieux connaître leurs attentes. Ainsi, elle peut faire en sorte d’améliorer davantage la qualité de son expérience client.

Incitation à l’achat

Un autre avantage du chatbot c’est de jouer le rôle d’assistant personnel pour les futurs clients. Il peut suggérer aux clients des produits ou services qui leur conviennent le mieux en leur posant quelques questions. Il agit ainsi comme un assistant shopping personnalisé, proposant avec le plus de pertinence possible ce que les clients recherchent.

Verdict : tout dépend des critères et des besoins de l’entreprise

Que ce soit un callbot ou un chatbot, l’agent conversationnel est un outil indispensable pour une entreprise. L’utilisation de l’un ou de l’autre dépendra des enjeux ou des objectifs à atteindre ou des critères pour la marque.

Pour une entreprise qui souhaite mettre en valeur la proximité avec ses clients, l’utilisation du callbot est préférable. Bien que la technologie n’en soit qu’à ses débuts, un bot assistant d’appels offre une expérience inédite aux clients d’entreprise. La callbot est un agent conversationnel de proximité qui va aider le client dans son parcours comme le ferait un véritable conseiller personnalisé.

De son côté, le chatbot présente aussi les mêmes avantages que le callbot. Il est accessible en tout temps, et procure l’assistance dont les clients ont besoin. Seulement, le chatbot est plus stratégique dans la mesure où il permet de récolter des données sur les acheteurs et les prospects. Il constitue alors la meilleure option pour les entreprises qui ont besoin de mieux connaître leurs clients comme les start-ups et les PME.

 

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Abdel Amzil

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