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2016
06/déc

Une relation « agence/annonceur » conflictuelle, mythe ou réalité ?

Avant d’entrer chez 1min30, j’ai principalement travaillé chez l’annonceur. Pourtant, travailler en agence avait toujours été mon premier objectif professionnel. Objectif que j’ai réalisé en entrant chez 1min30 il y a un an. C’est une aventure que j’ai voulu expérimenter pour plusieurs raisons : la diversité des missions, la multiplicité des enjeux, le challenge permanent…

La vie de chef de projet en agence

Être chef de projet en agence c’est comme changer d’entreprise sans arrêt, se lancer dans de nouveaux sujets et de nouveaux objectifs. On ne s’ennuie jamais ! Je suis chef de projet pour 1min30 mais également chef de projet chez l’annonceur avec une implication totale dans les projets que nous gérons, comme si finalement nous faisions partie d’une même équipe. Ce qui est d’autant plus vrai sur les projets à long terme, un peu moins sur les prestations à court terme.

J’en viens alors à un autre aspect que j’apprécie dans le fait d’être chef de projet en agence : la relation que je noue avec nos clients. Je fais des rencontres enrichissantes et parfois surprenantes (dans le bon sens et quelques fois le mauvais sens du terme) avec des clients, des partenaires et des prestataires.
J’ai donc pu expérimenter ce qu’on appelle la « relation agence/annonceur ». Celle dont on parle depuis les bancs de la fac en se disant : « l’agence propose et l’annonceur dispose ». Une relation qui manque plus ou moins d’équilibre en fonction de la taille des structures qui collaborent.
Mythe ou réalité ? J’ai voulu exposer mon point de vue grâce aux expériences vécues. 

Les tabous, on en viendra tous à bout !

Pour qu’une affaire fonctionne sans mauvaise surprise, il est préférable que les parties prenantes partagent les tenants et aboutissants de leur collaboration. Ainsi elles comprendront rapidement si elles sont aptes à travailler ensemble, si elles partagent les mêmes valeurs et le même engagement.
Alors que répondre aux besoins de tous est déjà suffisamment complexe, certains sujets de discussion restent encore tabous, telle que la question financière (rentabilité, profit, investissement, risques, etc.) D’autres sujets sont plutôt sensibles comme la responsabilité de chacun, le pouvoir de décision, les limites à ne pas dépasser, l’hypothèse de contraintes rencontrées en cours de projet et la flexibilité des échéances.
 J’ai pu observer qu’une fois ces questions abordées, la relation bénéficie de plus de transparence avec laquelle nous arrivons à une relation entreprise à entreprise ou expert à expert.

Une relation agence/annonceur, comme n’importe quelle relation, a besoin de franchise et d’équilibre : Quel genre de relation peut fonctionner sans frustration si une partie en demande toujours trop à l’autre sans rien donner en retour ?

« Loin des yeux, loin du cœur »… Et si on communiquait ?

« Loin des yeux, loin du cœur » ! Je ne l’aurais pas mieux dit.
Une des choses qui influencent très grandement une relation agence/annonceur est la qualité de communication. Lorsqu’un projet est lancé on connaît la feuille de route mais la visibilité à long terme n’est pas toujours au rendez-vous.
Il n’est pas toujours facile pour une entreprise de déléguer une partie de ses missions à une tierce personne, même lorsqu'elle possède l’expertise requise.

Ainsi il est courant qu’un client perde confiance et ne soit pas satisfait d’une agence car il n’est pas suffisamment informé de ce qui est fait. Même lorsque le travail est fait et bien fait, une entreprise qui ne voit pas le chef de projet peut en déduire qu’il n’est pas suffisamment impliqué.

On peut voir également des entreprises peu impliquées, n'apportant pas les informations nécessaires, ne faisant pas de suivi interne ou changeant d'orientation contre toute attente.

Ce sont sans nul doute des cas fréquents qui fragilisent les projets et les relations.

Personne n’aime les (mauvaises) surprises

Chez 1min30 nous avons exploité les différentes failles d’un projet pour construire une communication plus riche avec nos clients, prévenir ou réagir à temps lorsqu’une insatisfaction se présente, puis la traiter.

Nous avons, entre autres, créé une fiche de suivi qui est envoyée chaque semaine. Cette fiche comporte tous les éléments qui permettent de juger de l’état d’avancement du projet : ce qui a été fait durant la période, ce qui est planifié, les points bloquants et les décisions à prendre. Elle comporte également des indicateurs de performance sur la satisfaction, la rentabilité et l’échéance de chaque mission. Ils sont pilotés par le chef de projet et passent d’un état à un autre à son appréciation ou à la demande du client.

D’autre part, nous accordons beaucoup d’importance aux réunions physiques, téléphoniques régulières et ponctuelles, mais aussi à l'implication du client dans le suivi.
Prendre le temps de communiquer permet d’éviter les désaccords et malentendus, mais surtout de maintenir une cohérence tout le long de la relation.

 

Je pense qu’une belle relation se travaille avant, pendant et après le projet. Avant de s’engager et pour bien se comprendre, il faut être sûr de partager les mêmes valeurs. Il me semble qu’une relation agence/annonceur est comme toute autre relation : elle prend la tournure qu’on lui donne tout en considérant les risques et contraintes associés aux personnes avec qui on se lie.

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Hanna Azaiz

Posté par Hanna Azaïz

Après mon BTS en Négociation et Relation Client j’ai enchaîné sur un Master Info-com Ingénierie des médias qui forme aux multiples aspects de la gestion de projet web. Des études qui m’ont permis de rentrer dans le monde du travail, avec lire la suite...

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