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2013
17/janv

Mesurer la satisfaction client avec le Net Promoter Score

Une Infographie très intéressante par l'éditeur de logiciel Ambassador pour découvrir le Net Promoter Score

Qu'est ce que le Net Promoter Score?

Le Net Promoter Score est une mesure simple de la satisfaction client allant de -100 à +100 mise au point par Fred Reichheld.

Pour une enquête de satisfaction dont l’échelle de mesure est de 1 à 10:

  • tous les clients répondant entre 1 et 6 sont des détracteurs
  • tous les clients répondant entre 7 et 8 sont des neutres
  • tous les clients répondant entre 9 et 10 sont des promoteurs.
  • Le NPS = % de promoteur-% de détracteur

Ainsi une marque ayant un score de 100 n'aura que des promoteurs, et un score de -100 que des détracteurs. Les neutres ne comptent pas.

A quoi sert le Net Promoter Score?

Le Net Promoter permet d'évaluer rapidement la satisfaction client.

Une note supérieure à 0 est considérée comme bonne, et une note supérieure à 50 comme excellente ce qui est bien le cas de la note de 76 pour Amazon.

Il peut avoir différents usages:

  • Comparer les magasins entre eux - à ce propos j'avais rencontré il y'a quelques mois une start-up française très innovante qui a développé un outil de mesure intégré au terminal de paiement, la société Jade-I,
  • Identifier les potentiels Ambassadeurs d'une marque pour les incentiver à la promouvoir  entre autre sur les réseaux sociaux, c'est d'ailleurs l'objet de la solution d'Ambassador.

Il faut savoir que 48% des clients ayant une expérience négative avec une entreprise en parlent avec au moins 10 de leur proche, ce qui peut être très vite destructeur pour l'entreprise, et qu'il vaut mieux avoir des clients satisfaits qui en disent du bien. Je sais que cela parait évident dit comme ça, mais il faut néanmoins le dire pour pouvoir commencer à agir et à faire croître sa communauté d'ambassadeur.

Découvrez l'infographie sur le Net Promoter Score

Je vous laisse découvrir l'infographie:

Net Promoter Score [Infographie]

Et vous que pensez-vous du Net Promoter Score?

Est ce que cela vous semble être un indicateur utile? Pour ma part, je pense que cet indicateur peut être pertinent dans le cadre d'une stratégie d'Inbound Marketing. En effet, le blog, la publication de contenu régulière, de ressources utiles, l'échange et le partage, créent une communauté d'ambassadeur de la marque qui pourrait être mesurer par cet indicateur... qui dans ce cas pourrait s'appliquer aussi bien au client et au prospects.

Ainsi, si vous souhaitez mettre en place une enquête de satisfaction et d’engagement de vos clients, nous vous invitons à découvrir notre agence ecommerce. N'hésitez pas aussi à télécharger notre livre blanc pour en savoir plus sur l'Inbound Marketing!

PS: ne me demandez pas pourquoi je pense à des Ferrero Rocher quand je parle d'Ambassadeur;-)

Posté par Gabriel Dabi-Schwebel

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lancement de nombreuses révolutions numériques : 3G, VoD, Triple Play, TV Mobile, Apps Smartphone, Smart Grid, etc. Ces expériences ont forgé mon expertise du marketing lire la suite...

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Gabriel Dabi-Schwebel

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