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2014
06/Jan

7 milliards de médias: 5 actions pour changer de paradigme

Je vous propose de bien commencer l’année avec un premier article invité rédigé par un marketeur en recherche active. Une très bonne analyse de Frédéric Abella qui propose une lecture originale des changements qui s’opèrent dans le monde de la communication que je partage complètement. Contactez le en fin d’article si son profil vous intéresse. Bien cordialement et bonne année, Gabriel.

Aujourd’hui tout le monde est un média. C’est un changement de paradigme profond qu’il faut prendre en compte. 5 points à mettre en œuvre pour s’adapter à cette nouvelle réalité.

Tout le monde est un média

Tout le monde est un média

Tel un média historique, tel un journaliste, chaque personne peut prendre une information, l’éditer, la compiler, la transformer, et la publier. C’est son message, son information. Il y a donc 7 milliards de médias. Leurs moyens de diffusion ne sont pas Tf1, Europe 1 ou Le Monde, mais Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, Vine, et d’autres demain (plus de détail dans un article sur mon blog)

Il est nécessaire de changer de paradigme et d’agir autrement, parce qu’aujourd’hui « chaque point de contact avec votre marque est une occasion de diffuser une information sur vous. Tout ce que produit votre entreprise, un service, un objet, une expérience, un mail, une publicité, une vidéo, un guide, un dialogue, est un contenu à diffuser. ». Et ce message peut-être bon ou… mauvais.

Pour démarrer, vous devez penser votre client comme un journaliste ou un média historique, dont vous ne contrôlez pas le message, et appliquez vos recettes de relations publiques. Un de vos objectifs est de générer suffisamment de messages positifs pour rendre inaudibles ceux négatifs.

Voici 5 points, centrés sur vos clients, à mettre en œuvre, pour vous adapter à cette nouvelle réalité.

1. Créez une expérience positive à chaque point de contact

Si tout client est un média, toute expérience avec votre marque, et ce à tous les points de contact avec elle, est susceptible d’être médiatisée en bien, mais aussi en mal.

Un point de contact ? Il y a ceux qui vous appartiennent, comme votre produit, vos vendeurs, votre boutique, votre site internet, votre page Facebook, vos community managers, votre centre d’appel,…

Il y a ceux qui ne vous appartiennent pas, comme des articles de presse, des billets de blogs, des conseils donnés par un client, des informations données par un concurrent ou le client d’un concurrent, lors d’un repas ou sur un média social, des recommandations, des comparatifs, même votre service de livraison,… Ces points de contact sont la majorité.

Un de vos objectifs est de faire en sorte que l’expérience à chaque point de contact soit toujours positive. Simplement positive pour qu’elle ne génère pas de message négatif. Exceptionnellement positive pour générer des messages positifs par celui qui la vit.

2. Définissez votre valeur

Avec 7 milliards de médias, vous ne contrôlez rien.

Vous ne pouvez pas contrôler la liste des personnes autorisées à parler aux médias en votre nom et leur donner vos consignes et vos éléments de langages. Vous ne savez pas qui va parler de vous, dans quels termes, sur quel ton, ou si cela va être bien fait.

Au sein même de votre entreprise que vous pensez contrôler, vous ne pouvez pas prévoir toutes les situations que va rencontrer un employé, en relation directe avec vos clients, par exemple en boutique ou au téléphone. Vous ne pouvez pas avoir tout écrit, ni tout prévu. Un mauvais comportement ou simplement une mauvaise phrase, qui serait restée hier entre votre marque et votre client, peut devenir un buzz si ce dernier décide de le raconter. Tout comme vous faites attention à ce qu’un journaliste soit bien traité, vous devez faire attention à ce que ces 7 milliards de nouveaux journalistes le soient également.

Alors comment faire pour que vos employés et vos clients aient le bon comportement et le bon message, quelque soit la situation.

La seule notion qui peut se répandre dans votre organisation et au-delà parmi vos clients, c’est votre valeur. C’est ce qu’est votre entreprise et votre marque. C’est pour cette valeur que vos clients vous sont attachés, et ce, au-delà de vos produits. C’est aussi pour cette valeur que vos employés sont heureux de travailler chez vous.

Avec son mantra « People don’t buy WHAT you do, they buy WHY you do it », c’est exactement ce dit Simon Sinek. Les clients de Harley Davidson, Apple ou les fans de Johnny Halliday n’achètent pas des motos, des ordinateurs ou des disques, ils se procurent les témoignages de la valeur dont ils sont fiers et qu’ils veulent montrer et partager.

3. Provoquez et facilitez le partage

7 milliards de médias, c’est une immense opportunité de communiquer à un grand nombre de personnes. Tout comme vous souhaitez avoir la couverture médiatique d’un journal pour que son audience, ses lecteurs, connaissent votre produit, vous devez voir vos clients comme un journal qui va communiquer à son audience.

Une des différences avec un journaliste professionnel, c’est que votre client n’est payé par personne pour parler de vous. Il a besoin d’une envie de partager et de communiquer. La meilleure raison pour lui de le faire est que cela lui apporte de la valeur et de l’importance vis à vis de son audience.

Le premier contenu sur lequel communiquer, c’est votre produit. S’il n’est pas excellent dans son domaine, s’il n’a pas de fans, qui voudrait en parler ? Un client n’a pas de raison de partager à propos de quelque chose dont il n’est pas content… sauf de manière négative.

Mais cela ne suffit pas. Pour profiter pleinement de l’audience de vos clients, vous devez leur donner du contenu supplémentaire sur lequel communiquer. Vos fans veulent parler de vous, alors commencez par leur donner leur du contenu, des expériences qu’ils vont les aider à partager leur amour pour votre valeur et votre produit.

Donner les moyens à vos clients de créer des contenus à partager, des contenus qu’ils sont fiers de partager.

Proposez des messages

Comme pour tout média, le message se dégrade au fur et à mesure des transmissions. Comme pour tout média, le message se transmet plus facilement s’il est adapté à ce média.

Alors, comme vous préparez des communiqués de presse pour la presse, préparez des messages déjà prêts et formatés pour chaque média pour faciliter leur transmission et éviter leur dégradation. Des messages de 140 caractères pour Twitter, de belles images pour Pinterest, des vidéos courtes et fortes pour Youtube.

Donnez les moyens à vos clients de créer leur contenu

Mais la meilleure manière pour avoir la plus grande couverture médiatique, tout en diminuant les couts, c’est de donner les moyens à vos clients de créer eux-mêmes des contenus et des expériences. Ils sont fans et veulent parler de ce qu’ils font avec vous. Faites tout pour les aider.

Favoriser et supporter la création d’évènements par vos clients, et donner leur les moyens et la possibilité de les médiatiser. Autorisez les toujours à photographier et filmer, et créez un endroit digital commun pour partager ces expériences.

Vous devez comprendre qu’il ne s’agit pas pour vous de communiquer, il s’agit de provoquer et de favoriser la communication par vos clients.

4. Surveillez tout ce qui se dit sur vous.

C’est une évidence de dire que 7 milliards de médias génèrent un nombre inimaginable de contenus et de conversations publics. Un risque ? Evidemment. Mais comme vous ne pouvez pas les contrôler, vous devez admettre que vous ne pouvez rien n’y faire, et vous devez alors le voir comme une opportunité.

Si les messages sont positifs, autant que tout le monde le sache.

S’ils sont négatifs, autant que vous le sachiez.

Vous avez l’occasion formidable de pouvoir écouter, regarder, surveiller et suivre tout ce qu’on dit sur vous, votre marque et vos produits.

Surveiller pour savoir ce que l’on dit de positif, le réémettre (vous êtes aussi un média) et remercier ceux qui le disent.

Surveiller pour savoir ce que l’on dit de négatif, et pouvoir intervenir, répondre, et contre-argumenter si nécessaire, ou bien immédiatement reconnaître vos erreurs, remercier ceux qui les ont détectés et les corriger (les erreurs).

L’important est d’intervenir le plus rapidement possible pour éviter l’emballement médiatique. C’est bien ce que vous faites pour les médias historiques ?

5. Alignez votre organisation sur votre client.

Puisque tout le monde est un média, et en particulier vos clients, qui, dans votre entreprise, doit gérer ces nouveaux médias ?

On peut répondre facilement que ce doit être la communication, puisque ce sont des médias. Oui, mais ce sont aussi des clients. Alors c’est le marketing, mais aussi le commercial. Oui, mais le service après vente qui leur répond sur Twitter, ce n’est ni la communication, le marketing ou le commercial ? Alors ?…

Probablement, vous avez un responsable du client à la communication, un autre au marketing, un troisième au commercial et encore un dernier au SAV. Probablement le mot client n’est pas inscrit dans le libellé de leurs fonctions.

Votre client, lui, est unique, et n’a aucun silo dans son organisation. Il est 100% intégré. Et il vous voit de la même manière, comme une entité unique. Une marque unique.

On voit ici que, même en le considérant uniquement comme un média, vous ne pouvez avoir plusieurs responsables de votre client. Il est impossible de gérer les échanges de manière cohérente et sans erreur, donc une possibilité d’expérience négative, entre tous les départements sans une vue unique de ce client. Il est donc indispensable d’avoir un responsable client unique rattaché à la direction et qui aligne les actions dans l’organisation.

Pour résumer on pourrait dire que plus d’un responsable client, ce n’est pas une option. Et moins de un … non plus.

Ces 5 actions sont un début. Il y en a évidemment encore d’autres à mener, comme trouver vos ambassadeurs et travailler avec eux. Ils sont également centrés sur vos clients, parce que ce sont ceux que vous connaissez, mais, toute personne, même si elle n’a pas acheté votre produit, est un média qui peut diffuser des informations sur vous. Vous devrez la prendre en compte un jour…

Conclusion

Vous pouvez voir les médias sociaux comme un immense inconnu incompréhensible et inquiétant, mais il est temps d’arrêter de les éviter.

Cela vous semble brouillon et maladroit. C’est que nous ne sommes qu’au début de cette médiatisation. Vos clients n’ont pas été éduqués et formés à être des médias. Ce sont 7 milliards de médias amateurs qui découvrent tous les jours leur pouvoir, les méthodes, les codes, les opportunités et les risques. Pensez un instant à ce que sauront faire leurs enfants et leurs petits enfants.

Vous pouvez voir ce changement comme une question de communication, et ce serait déjà important, mais pensez bien que ces messages interviennent également au moment crucial où un prospect pense à acheter votre produit ou … celui de votre concurrent.

Ce n’est pas une mode qui va passer. C’est une réalité que vous devez comprendre, intégrer et maîtriser si vous voulez que votre entreprise soit encore là dans 10 ans.

Et vous qu’en pensez-vous?

Si vous partagez cette analyse et que vous cherchez un directeur marketing ou marketing digital qui l’a parfaitement intégré, n’hésitez pas à me contacter sur mes différents points de contact:

Frédéric Abella tél: +33 637755912
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Si vous cherchez une agence qui pourra vous accompagner dans ce nouveau paradigme, vous pouvez faire confiance à 1min30 et à ses offres de brand marketing, de e-reputation, de social marketing, etc. ou plus globalement d’Inbound marketing, leur spécialité en téléchargeant le livre blanc “Comment gagner de nouveaux prospects et client grâce à l’Inbound Marketing

Gabriel Dabi-Schwebel

Posté par

Ingénieur de formation, j'ai accompagné notamment pour Alcatel, TF1, SFR et Lagardère Active le lanc

Gabriel Dabi-Schwebel

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