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2016
08/Déc

6 bonnes raisons d’écouter ses clients via un panel communautaire

Les panels communautaires permettent de combiner médias sociaux, conversations en ligne et approches qualitatives ou quantitatives pour fournir aux marques des bénéfices à long terme en termes de connaissance client et de production d’insights. Ils leurs offrent un accès permanent à leurs clients. L’outil est suffisamment flexible pour être adapté à tout type d’audience grâce à la gamification, aux chats, aux blogs et journaux en ligne etc. Et cette qualité d’information est accessible à un coût sans comparaison avec ceux des études traditionnelles. Tour d’horizon de 6 raisons qui devraient convaincre tout marketeur de vouloir faire bénéficier sa marque d’un tel outil.

A une période où chaque marque réfléchit aux meilleurs moyens de placer le client au centre de toute décision, il devient impératif d’imaginer et de mettre en place les meilleurs outils et méthodes, ceux qui vont alimenter et enrichir la connaissance client. Au meilleur coût. C’est là que le panel communautaire démontre tout son potentiel.

1. Recueillir une information dont la richesse n’avait jamais été atteinte

Les panels communautaires favorisent des conversations continues, au fil de l’eau. C’est même leur raison d’être. La communication marque-client s’installe dans le temps, sur des périodes parfois longues. Et permet donc de comprendre le comment et le pourquoi de tout comportement ou de toute opinion. Jamais les méthodes d’études traditionnelles, les focus groupes par exemple, n’avaient pu aller aussi loin : en donnant plus de temps aux participants pour réagir à une proposition, les réponses sont approfondies, des idées insoupçonnées émergent.

2. S’approcher des comportements réels et avérés

Un panel communautaire, c’est la possibilité pour chaque participant de décrire au jour le jour ses comportements et leurs déterminants. De partager ses opinions et la façon dont il les a construites. Sur un mode quasi ethnographique. Ils peuvent enregistrer, photographier, décrire leur environnement quotidien. L’information recueillie est précise, détaillée. Alors que sur un sujet donné, les participants d’un focus groupe doivent faire appel à leur mémoire et tenter de se souvenir de leurs habitudes, le membre d’une communauté les partagera en temps réel. L’écart dans la qualité de l’information recueillie est évident.

3. Mobiliser des approches méthodologiques complémentaires

Les dispositifs multidisciplinaires (conjugaison d’approches qualitatives et quantitatives principalement) ont toujours été mis en œuvre. Le coût et la complexité de tels dispositifs est pourtant rédhibitoire dans nombre de cas. Le panel communautaire rend ces dispositifs faciles à mettre en œuvre. Quoi de plus aisé que d’adresser un questionnaire à l’ensemble de ses panélistes, de le faire suivre d’un forum online réunissant une cible rare pré-identifiée que l’on pourra réinterroger individuellement. Voire d’aller les rencontrer en point de vente. Les panels communautaires permettent d’expérimenter facilement, et chacun peut trouver le moyen d’exploiter le sien au mieux et de le rentabiliser.

4. Conduire des études itératives, adaptables, flexibles qui collent aux besoins évolutifs du marketeur

Le panel communautaire permet d’ajuster en permanence les conversations marques-clients selon ce que le dispositif lui-même permet d’apprendre sur ces clients. Par exemple, après avoir testé une idée, puis l’avoir optimisée sur la base des enseignements tirés, cette même idée peut être retestée auprès de la même cible une fois qu’elle aura été améliorée. Jamais une telle plasticité des dispositifs d’études n’avait pu être atteinte. Ni leurs résultats été aussi directement opérationnels.

5. Combiner des projets d’études indépendants mais complémentaires

Tester en parallèle un produit, son packaging et sa communication est une contrainte courante. Pouvoir enrichir chacune des approches des deux autres l’est moins. Le panel communautaire va permettre d’enrichir chacun des sujets des enseignements des deux autres. En temps réel. Et, si besoin, sur une durée longue. Le panel crée des ponts entre problématiques.

6. Économiser du temps et de l’argent

Qui a déjà réalisé un tour de France des focus groupes réalisera à quel point le panel communautaire va faciliter la vie du marketeur. Moins de logistique. De déplacements. De dépenses. Les panélistes restent connectés et accessibles à tous moments, de n’importe où.

Les panels communautaires constituent un outil flexible. Quels que soient les besoins de la marque en matière de connaissance client, les panels communautaires vont pouvoir lui offrir des réponses adaptées à ses objectifs. Parce qu’ils permettent d’expérimenter et d’évoluer en même temps que l’outil. Et plus il est sollicité, plus il est riche d’enseignements.

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Bertrand Lavalou

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Appuyons nous sur une meilleure connaissance de vos clients, de leurs attitudes et comportements pou

Bertrand Lavalou

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Gabriel Dabi-Schwebel

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1 Commentaire

Romain dit:13 Déc 2016

Ces 6 conseils sont applicables sur tous les types de canaux digitaux, qu'il s'agit des appels, des e-mails, des SMS ou encore des réseaux sociaux. Des astuces qu'il faut connaître pour réussir une stratégie de relation client.


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