2021
23/Juil
Hanna Azaïz 5 min

L’expérience client : un nouveau marketing

De nos jours, le marketing a pris une tournure vraiment différente d’il y a 20 ans. Les bannières et les publicités télévisées ont moins d’influence et l’expérience positive du client est en passe de revendiquer le trône du nouveau marketing.

90 % des clients affirment que les avis en ligne influencent leur décision d’achat, surtout avec une entreprise e-commerce. Cela signifie qu’avec une expérience client positive, vous pouvez inciter les consommateurs à acheter votre produit ou service.

Vous trouverez une recommandation sur un produit plus digne de confiance qu’une publicité vantant ses mérites. Par conséquent, une entreprise doit se concentrer sur cette tendance et s’assurer que davantage de ses clients recommandent ses produits à leurs amis, aux membres de leur famille, ainsi qu’à d’autres acheteurs potentiels.

Qu’est-ce qui fait de l’expérience client le nouveau marketing ?

Aujourd’hui, les consommateurs ne choisissent pas les entreprises uniquement en fonction de la qualité du produit ou du service. Ils les choisissent en fonction de la valeur que les entreprises leur accordent. Dans ce cadre, l’expérience client est exactement la valeur que les consommateurs réclament. En conséquence, les entreprises ont très vite compris qu’un bon marketing implique une expérience utilisateur exceptionnelle. Le nouveau marketing, basé sur le concept expérience client, consiste à valoriser les clients et à dépasser leurs attentes.

Mais pour établir une bonne stratégie d’amélioration de l’expérience client, il convient de bien définir les points d’interaction via les données clients, afin de personnaliser et d’optimiser l’expérience avec la marque. En fait, la personnalisation est au centre de cette nouvelle stratégie marketing pour capter l’attention des clients d’aujourd’hui. Dans ce sens, les entreprises doivent traiter chaque client de manière unique.

Quels sont les impacts d’une expérience client satisfaisante pour votre entreprise ?

Les clients passent par plusieurs points de contact lorsqu’ils interagissent avec les marques. Ils sont très nombreux avant, pendant et après l’achat, et ils sont tous aussi importants les uns que les autres. Chaque niveau de satisfaction client entraîne des conséquences relatives à la réputation de votre entreprise, et donc à votre retour sur investissement.

Si l’atteinte d’une excellente expérience client vous promet une transformation naturelle d’un prospect en client fidèle, une seule mauvaise expérience peut faire échouer tous vos efforts pour faire progresser votre entreprise. Pour évaluer ces impacts, il convient de les considérer sous tous les aspects de développement de l’entreprise.

Augmenter les revenus

Comme mentionné plus haut, les avis positifs d’un client sur votre marque influencent la décision d’un autre consommateur. Mais en même temps, ils contribuent également à la fidélisation des clients actuels. Un client satisfait reviendra pour d’autres produits ou services de votre entreprise. Selon les statistiques étudiées par Rosetta Consulting, une agence d’engagement client britannique, les clients fidèles sont susceptibles de dépenser 300 % de plus au cours d’une année. En contrepartie, l’insatisfaction des clients peut réduire vos revenus, car 86 % des consommateurs évitent d’acheter un produit ou une marque avec des avis négatifs sur internet.

Offrir des expériences exceptionnelles à vos clients vous assure une grande fidélité et une rétention de la clientèle. Plus le client est fidèle, plus il achète chez vous. En outre, les clients fidèles contribuent également à la diffusion d’un bouche-à-oreille positif pour votre marque et fournissent de nouveaux clients par le biais de recommandations. Tous ces éléments ont un impact positif sur le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Valoriser l’image de votre entreprise

Les dirigeants des entreprises le savent très bien, bâtir une entreprise est difficile. Mais construire une bonne réputation au fil du temps est encore plus pénible surtout sur le plan financier. En effet, chaque promotion marketing requiert un investissement de taille pour votre entreprise. Pourtant, l’acquisition d’une bonne image de marque dans votre secteur d’activité est une étape essentielle pour le développement de votre entreprise. C’est d’ailleurs sur cette étape que la plupart des startups rebroussent leur chemin.

Il faut savoir que l’image de votre entreprise est étroitement liée au niveau d’expérience client que vous offrez. Avec l’ère du numérique et le développement des plateformes sociales, un client satisfait promeut de façon naturelle votre image via les recommandations et les partages. Plus le nombre de clients satisfaits par votre marque augmente, plus votre image se développera exponentiellement.

Faciliter le développement sur un nouveau secteur

Les marques qui construisent leurs stratégies et leurs initiatives autour d’une excellente expérience client sont des entreprises qui se portent bien et qui innovent constamment. Ces marques sont d’excellents incubateurs d’idées, de campagnes marketing et d’initiatives. Elles se concentrent sur les points de difficulté des clients, cherchent à les résoudre activement, et le font avec les solutions les plus simples et les plus efficaces.

Lorsque la satisfaction du client fait partie de votre culture, votre entreprise atteint de nouveaux sommets. Vous commencez à innover en matière d’idées et de produits pour améliorer l’expérience client. Dans ce cadre, votre entreprise peut se permettre d’explorer de nouveaux secteurs d’activité sans craindre de perdre sa clientèle. C’est d’ailleurs cet avantage que la plupart des géants de la technologie exploitent actuellement, comme c’est le cas de Facebook qui s’est lancé avec succès sur le marché des casques de réalité virtuelle.

Se démarquer par rapport à la concurrence

Il est de plus en plus difficile pour les entreprises de se démarquer de leurs concurrents par des points de différenciation significatifs sur leurs produits ou services. Mais le seul critère de distinction qui est extrêmement important pour les clients est la qualité du service.

Bien que l’expérience client puisse sembler au premier abord un concept nouveau, voire le dernier mot à la mode en matière de marketing digital, il ne fait aucun doute que si vous la gérez bien, vous vous démarquerez dans un marché dominé par la concurrence. Votre stratégie sera d’autant plus efficace si vous offrez une expérience basée sur le parcours client et donc plus pertinente, plus utile et, en fin de compte, plus rentable que celle proposée par vos concurrents.

Pour obtenir le type de connaissances complètes et pertinentes sur les clients qui permettent à une entreprise de se démarquer de la concurrence, les outils CRM et feedbacks clients doivent être intégrés dans les opérations quotidiennes de l’entreprise.

 

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Hanna Azaïz

Posté par

Diplômée d'un Master Information et communication Spé. Ingénierie des médias et d'un second Master e

Hanna Azaïz

Contact Fidélisation :

Valérie Vax

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