2020
19/Fév

File d’attente

La file d’attente est un principe d’alignement en une ou plusieurs files des clients devant un point de vente et qui attendent de passer en caisse, à un point de service ou au guichet.

File d’attente : définition

Encore appelée queue, une file d’attente est un rassemblement de personnes qui sont en attente de faire un achat devant un magasin.

Les files d’attente sont le résultat d’une demande assez élevée par rapport à la capacité de distribution d’une offre.

Dans les villes développées, les files d’attente sont très récurrentes. Le plus souvent, les personnes attendent suivant l’ordre d’arrivée sauf s’il s’agit des services digitaux sur un parcours d’achat qui a été balisé au préalable.

Toutefois, lorsque les files d’attente deviennent interminables, les consommateurs commencent à s’aligner suivant un tracé serpentin, ce qui permet ainsi d’optimiser l’espace sur le lieu d’achat. Il existe des situations où les files d’attente n’ordonnent pas les personnes au sein d’un espace donné, mais peuvent être instaurées par le biais de tickets avec des numéros. C’est le cas par exemple dans les salles d’attente des services publics.

Le plus souvent on perçoit mal le fait qu’un individu quitte sa place pour se retrouver un peu plus devant ou encore que quelqu’un essaye d’intégrer au sein de la file à côté de lui une personne qui vient d’arriver pour réduire son temps d’attente. De ce fait, un acte pareil éveille un sentiment d’injustice de la part des autres individus dans la file ce qui rend inutile l’attente.

Les différents types de file d’attente

Les files séparées

Dans les points de vente où il y a plusieurs guichets, chaque guichet possède alors sa file. C’est le cas par exemple des caisses dans les supermarchés. Le côté négatif de ce système est qu’il peut très vite susciter des frustrations quand il y a des files qui fonctionnent plus rapidement que les autres ou alors quand on ouvre un guichet supplémentaire et que les derniers y vont et deviennent les premiers.

La file distribuée ou encore mutualisée

Ici c’est une seulement une file qui alimente de nombreux guichets permettant de ne pas subir les désagréments et inconvénients des files d’attente unique. Avec ce type de file, le temps d’attente en moyenne se trouve être considérablement réduit, il rend le travail des caissiers et des agents bien plus équilibrés. Ceci assure un service et une expérience client de qualité et c’est un moyen préventif à la formation de goulot dû à une situation particulière ou imprévisible qui peut survenir au sein d’un guichet.

La file virtuelle

Il suffit de prendre un ticket qui va permettre de garder l’ordre d’arrivée sans pour autant se mettre dans un rang d’attente de façon physique. C’est le cas par exemple lorsque des personnes peuvent rester assises dans l’attente de leur tour de service.

La file virtuelle mobile

Avec les nouvelles technologies, la relation client est plus virtuelle. Il est possible de nos jours de faire la file via internet ou même par téléphone. Ainsi, on signale le client par un SMS que son tour est proche et du coup, l’attente n’a pas besoin d’une présence physique.

La file prioritaire

Ici il y a une possibilité de créer des files d’attente plus rapides, c’est le cas pour des personnes handicapées ou des personnes possédant une carte fidélité.

Conclusion

La file d’attente regroupe de nombreuses personnes qui choisissent de patienter même pendant de longues heures dans le but d’avoir un service ou produit jugé de qualité tant dans un espace virtuel qu’un espace physique.

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Jérémie Dornbusch

Posté par

Formé aux techniques de vente et au marketing digital à l’INSEEC j’ai au cours de mes études, connu

Jérémie Dornbusch

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Jérémie Dornbusch

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